«Жалоба — это подарок», Джанелл Барлоу и Клаус Меллер: как правильно работать с критикой от клиентов

Периодически клиенты жалуются на продукты или услуги бизнеса — иногда по делу, иногда нет. Получать критику — неприятно. Однако если научиться видеть в жалобах потребности клиентов, это поможет доработать продукт или улучшить сервис.

Джанелл Барлоу и Клаус Меллер — специалисты по управлению бизнес-процессами — написали книгу «Жалоба — это подарок». Ключевая мысль книги: важно воспринимать критику как ценный ресурс для развития бизнеса.

Где купить книгу Джанелл Барлоу и Клауса Меллера «Жалоба — это подарок»

Во время консультаций авторы заметили проблему: часто руководители компаний или сотрудники не реагируют на жалобы клиентов. А если и реагируют, то формально, без желания разобраться в проблеме, и выдают стандартные ответы: «Спасибо, ваше мнение очень важно для нас». В таких компаниях жалобы воспринимают как тягость.

У желания проигнорировать критику есть объяснение. Критика — это негатив, а люди инстинктивно стремятся оградиться от неприятных эмоций. Но такой подход к жалобам невыгоден бизнесу.

У компании «Труба» упали продажи систем отопления, хотя был декабрь — сезон продаж. Оказалось, клиенты делали заказ на сайте, а менеджеры перезванивали спустя пару дней, а то и вовсе забывали. Клиенты оставляли отзывы в интернете и писали на почту. Но так как руководитель не читал отзывы, не мог выяснить причину падения продаж. Когда он случайно прочитал отзыв, то исправил ситуацию. Теперь менеджеры перезванивают сразу, а руководитель постоянно следит за отзывами.

Барлоу и Меллер предлагают поменять подход к жалобам — относиться к ним как к подарку. Ведь вместо того чтобы гадать, почему стало меньше клиентов или уменьшился средний чек, можно послушать людей. Клиенты сами бесплатно расскажут, в чем дело. А с этой информацией уже проще исправить проблему.

«Проще всего определить жалобу как заявление о неоправдавшихся ожиданиях. Но жалоба оказывается — и, быть может, это гораздо важнее — возможностью для организации вернуть расположение недовольного клиента, устранив недостатки услуги или товара. Таким образом, жалоба является подарком, который потребитель делает организации. Любой только выиграет, если бережно раскроет „упаковку“ и посмотрит, что внутри».

Цитата из книги «Жалоба — это подарок»

Вот чем бизнесу может помочь качественная работа с жалобами — укрепить лояльность клиента, понять его потребности и оценить профессионализм сотрудников.

Укрепить лояльность клиента. Может показаться, что «жалобщики» — враги компании. Но это заблуждение: чаще всего они самые преданные клиенты. Когда человеку все равно, он скорее уйдет к конкурентам. А вот постоянный покупатель готов потратить время и решить проблему, чтобы продолжить пользоваться услугами в привычном месте.

«Настало время всем подумать о жалобе как о стратегическом инструменте, дающем возможность узнать новое о своих продуктах и услугах. Тогда жалобы станут нашими активами, а не помехами, дополнительными затратами или „головной болью“».

Цитата из книги «Жалоба — это подарок»

Открытая критика — это сигнал от человека, что ему важен ваш товар или услуга. Зачастую жалоба строится не только на разочаровании, но и на желании помочь сделать продукт лучше.

Качественное решение проблемы может укрепить доверие покупателя. Если клиент нашел силы и время, чтобы высказать недовольство, вероятно, так же искренне поблагодарит за отзывчивость. И даже расскажет про вас близким и друзьям. А это — возможность привлечь новых клиентов.

Понять потребности клиентов. Жалобы показывают, чего на самом деле не хватает клиентам в продукте. По сути, жалобы — это бесплатная обратная связь. Порой на эмоциях клиент готов рассказать больше деталей про продукт или сервис, чем в спокойной ситуации.

В компании ожидали, что клиенты будут покупать новую линейку одежды через заказы на сайте. А по факту клиенты начали массово писать в соцсети и в мессенджеры с уточнениями — выяснилось, что в карточках товаров не хватает информации о размерах и количестве товаров в наличии.

Оценить профессионализм сотрудников. Жалобы показывают, достаточно ли хорошо работают специалисты компании — может быть, они хамят, кричат, обманывают или как-то еще вредят репутации бизнеса среди клиентов. Руководитель не может следить за всеми сотрудниками, а жалобы — это сигнал к проверке.

1. Сказать спасибо. Первым делом поблагодарите за обращение. Это нужно сделать, даже если жалоба кажется необоснованной или резкой. Здесь цель — показать, что мнение или ситуация клиента важны для компании.

Если разговариваете с недовольным клиентом лично, следите за интонацией и позой. Перекрещенные руки или наигранно дружелюбный тон не располагают к мирному разговору.

2. Объяснить, почему вы приветствуете жалобу. Искреннее спасибо стоит дополнить небольшим объяснением, насколько важна жалоба и как она поможет в решении проблемы или недовольства клиента. Например:

• «Спасибо, что вы сообщили о проблеме с доступом»;
• «Спасибо, что рассказали о неподобающем поведении нашего сотрудника»;
• «Спасибо, что обратили внимание на брак вашего товара».

3. Извиниться за ошибку. Честное и обоснованное извинение важно, но его следует озвучивать после благодарности. Это укрепляет доверие между компанией и клиентом, а также помогает добиться взаимопонимания. В связке это работает так:

• благодарность: «Спасибо, что вы сообщили о неполадке»;
• извинение: «Я приношу свои извинения за неудобства из-за этой неисправности. Мне жаль, что так случилось».

4. Пообещать оперативно решить проблему. Мало просто извиниться: дальше надо предложить решение. Действия сильнее слов:

• благодарность: «Спасибо, что вы сообщили о неполадках с интернетом»;
• извинение: «Я приношу свои извинения за неудобства из-за возникшей неисправности. Мне очень жаль, что так случилось»;
• обещание: «Я сейчас же займусь решением вашей проблемы, чтобы помочь восстановить интернет-соединение в течение двух-трех часов».

5. Выяснить необходимую информацию. После подготовительных фраз можно уточнить ситуацию и задать вопросы, которые помогут разобраться в сути проблемы. Важно, чтобы разговор не перешел в допрос клиента. Для этого надо следить за формулировками и интонацией.

Чтобы не отойти от темы или не забыть задать нужные вопросы, лучше заранее составить скрипты под разные ситуации. Например, одни вопросы, если жалуются на качество товара, и другие — если на скорость доставки.

6. Быстро исправить ошибку. Самое важное — не обмануть ожидания клиента, которые были озвучены в начале разговора. Если сказали, что отправите товар без брака сегодня, сегодня и надо отправить. Иначе клиент почувствует, что его обманули. Если быстро решить вопрос невозможно, объясните, почему, и дайте реалистичный срок. Это лучше, чем не выполнить обещание и разочаровать второй раз подряд.

7. Убедиться, что клиент доволен. Позвоните или напишите клиентам, которые оставляли жалобы. Расскажите, как решили проблему и что предприняли, чтобы ситуация не повторилась. Например, что после обрыва интернет-связи сотрудники проверили кабели в подъезде и заменили оборудование.

Также спрашивайте прямо, доволен ли клиент решением проблемы. Это покажет клиенту, что его отзыв помог компании стать лучше. Пусть он чувствует себя вашим помощником, а не врагом.

8. Предотвращать ошибки в будущем. Говорите с сотрудниками о поступающих жалобах и обсуждайте, как эти проблемы можно предотвратить в будущем. Важно, чтобы работники видели: руководство адекватно воспринимает критику и готово решать наболевшие вопросы. Лучшее обучение — показывать на своем примере.

Алгоритм из книги не сработает, если клиенты не смогут пожаловаться. Например, не найдут форму обратной связи на сайте или не дозвонятся до техподдержки. В таком случае компания упустит возможность стать лучше, а клиенты могут уйти к конкурентам и рассказать своим близким о негативном опыте взаимодействия с вами. Стоит продумать заранее, как и кому клиенты напишут или позвонят, если возникнут сложности.