Что делать с негативными отзывами о компании
В интернете есть сайты, на которых люди могут разместить отзывы о компании. Если кто-то оставит негативный отзыв, компания может связаться с ним и попытаться разрешить конфликт, а затем попросить удалить отзыв. Довольные клиенты обычно соглашаются.
Но иногда на отзовиках попадаются ненастоящие негативные отзывы: например, их могут писать конкуренты, чтобы испортить репутацию. Связываться с автором отзыва бесполезно — он его не удалит. Рассказываем, что делать.
Спросили у юриста, как работать с негативом на сайтах-отзовиках. Всего есть четыре способа:
- написать администрации площадки;
- обратиться к юристам;
- не платить отзовику;
- попросить клиентов написать хорошие отзывы.
Разберем каждый из них подробнее.
Написать администрации площадки
Самое простое — обратиться к администрации сайта, где размещен отзыв или комментарий, и попросить убрать его. Обычно в подвале сайта можно найти ссылку на контакты или обратную связь. Если нашли негативный отзыв в соцсетях, обращайтесь к владельцу паблика — он указан в разделе «Контакты» во ВКонтакте.
В письме нужно сказать, что автор отзыва не был вашим клиентом, а информация о компании не соответствует действительности. Иногда такого обращения достаточно, чтобы негативные отзывы удалили.
Обратиться к юристам
Если администрация сайта не реагирует или отказывается удалять отзывы, нужно обращаться к юристам. Обычно защитой деловой репутации занимаются юристы по интеллектуальной собственности или адвокаты.
Не все негативные отзывы нарушают закон. Каждый может высказать субъективное мнение о чем угодно — в том числе в интернете. А вот публиковать ложные сведения о компании или людях нельзя. Юрист по содержанию отзыва определит, порочит ли он деловую репутацию и можно ли обращаться в суд.
Если отзыв нарушает закон, юрист составит досудебную претензию. А если дело дойдет до суда — поможет отстоять интересы. Некоторым компаниям удавалось не только добиться удаления отзывов, но и взыскать компенсацию с нарушителей.
Юридическая компания судилась с отзовиком и выиграла
Отзывы размещали якобы недовольные клиенты, которые обвиняли юристов в мошенничестве. Но таких клиентов у компании не было, а отзывы вредили деловой репутации фирмы.
Администрация сайта утверждала, что не отвечает за мнение авторов отзывов, а всего лишь хранит информацию. К тому же компании нужно сначала доказать, что отзывы не соответствуют действительности.
Юристам пришлось дойти до Верховного суда. Суд установил, что отзывы содержат не просто мнение, а порочащие сведения — обвинение в нечестном поведении, нарушающем закон. В такой ситуации компания не должна доказывать, что отзывы ложные. Это ответчик должен доказать, что сведения достоверные. Если же таких доказательств нет, отзыв нельзя публиковать в интернете.
Определение ВС по делу № 305-ЭС17-19225
В результате отзовик должен удалить вредные отзывы и возместить юридической фирме убытки и судебные расходы.
Не платить отзовику
Сайт может специально разместить негативный отзыв, чтобы вымогать деньги за его удаление. Если отзовик просит заплатить — откажитесь. Если однажды заплатить мошенникам, они будут шантажировать снова и снова.
Если после отказа заплатить отзовик продолжает плодить негативные отзывы, сохраните переписку и обратитесь к юристам. Такое требование незаконно, и юрист поможет это доказать.
Попросить клиентов написать хорошие отзывы
Если компания-отзовик зарегистрирована не в России, отзыв будет трудно удалить даже через суд. Попросите клиентов опубликовать реальные отзывы о вас: положительные мнения перевесят негатив и помогут спасти репутацию.
Чтобы отзывы были более убедительными, предложите клиентам ответить на вопросы. Людям трудно написать подробный отзыв в свободной форме, без плана. Вот какие вопросы помогут в управлении репутацией компании в сети.
Я понимаю, что без негативных отзывов никак, встречаются недобросовестные конкуренты, но почему бы работать так, чтоб негативных отзывов не было. Своевременно отвечать на отзывы и комментарии, повышать уровень сервиса и пр. Просто положительным имиджем нужно заниматься регулярно и не допускать негатива. А с недобросовестной информацией можно бороться как описано в статье, можно в суд подать. Но лучше до суда не доводить. Хотя встречаются такие, что по-другому, к сожалению, никак.