Возврат и невыкуп товара — распространенная ситуация, с которой сталкиваются все продавцы на маркетплейсах. К сожалению, полностью избежать ее не получится, но можно свести их к минимуму. Для этого нужно знать, почему покупатели возвращают товары или не забирают их.
Причина № 1. Полученный товар выглядит по-другому
Товар не оправдывает ожиданий покупателя, когда он видит его вживую. Например, на фотографии вещь выглядела иначе, цвет кроссовок был ярче, а платье на модели сидело лучше. Бывает, что покупатель не совсем адекватно оценивает свою фигуру или берет вещь не по возрасту и в итоге возвращает ее.
Что делать продавцу. Нужно показывать товар таким, какой он есть на самом деле. Не стоит сильно ретушировать фотографию — иначе цвет будет отличаться от реального. Если торгуете одеждой, покажите, как она сидит на моделях с разным ростом и фигурой.
Делайте подробное описание, расскажите о недостатках товара. Это рискованно и может оттолкнуть покупателя. Но лучше сказать правду сразу, чем потом клиент получит товар, разочаруется и вернет его.
Как оформить карточку товара на разных маркетплейсах
В отдельных статьях рассказали, как сделать продающую карточку и сразу закрыть все вопросы и возражения покупателей:
Причина № 2. Покупатель не смог определиться с размером или цветом
Покупателю понравилась вещь, но он не знает, какой цвет и размер ему подойдет. В таком случае чаще всего заказывают несколько моделей, покупают подходящую, а от остальных отказываются.
Что делать продавцу. Часто покупатели берут несколько товаров на примерку из-за неточной или непонятной размерной сетки. Для одежды и обуви нужно прописывать все возможные параметры. Если их не дает производитель, нужно снять все мерки самому. Например, для обуви измерить не только размер и длину стельки, но и полноту, высоту каблука или платформы, подъем, для которого подойдет модель.
С такими покупателями борются и сами маркетплейсы. Например, на Wildberries есть платный возврат товаров. Заплатить 100—200 ₽, когда покупатель сомневается насчет размера, будет приемлемо. Зато покупателей, которые любят перемерить половину ассортимента магазина и от всего отказаться, это остановит.
Причина № 3. Плохое качество товара или брак
Товар может выглядеть как на фото, но вживую окажется некачественным или бракованным — например, фурнитура на куртке хлипкая, из толстовки торчат нитки, шов на пальто разъехался, у свитера один рукав короче другого. Такие товары покупатели точно вернут и оставят негативный отзыв.
Что делать продавцу. Следить за качеством товара. Если вы производитель, не экономьте на материалах, из которых изготавливаете вещь. Если закупаете товары у поставщика, проверяйте все вещи при поступлении на склад и перед отправкой. Бракованные товары лучше сразу вернуть.
Долго торговать продукцией низкого качества и поддерживать высокий рейтинг не получится. Система ранжирования маркетплейса быстро опустит карточки в поисковой выдаче, и количество заказов сильно сократится.
Подпишитесь на рассылку про маркетплейсы
Дважды в месяц — о том, как продавать на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркете и зарабатывать больше.
Продолжая, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и условиями передачи информации
Причина № 4. Нашел другой товар по более выгодной цене
Пока товар ехал в пункт выдачи, покупатель нашел более выгодное предложение у конкурентов или ему попался купон на скидку. В итоге он отказывается от товара и покупает у конкурентов.
«Часто бывает, что покупателю предлагают купон, скидку или кэшбэк, пока текущий заказ едет в ПВЗ. Он отказывается от товара и покупает у того же продавца, но по более выгодной цене. Селлер получит такую же сумму за продажу, разницу компенсирует площадка или банк, но рейтинг карточки из-за отказа снизится.
К сожалению, так бывает и с этим ничего не поделаешь. Особенно часто такое случается с заказами, которые делают за несколько дней до начала распродажи».
Александр Морозов
Эксперт по развитию на маркетплейсах
Что делать продавцу. Лучше распределять товары по складам, чтобы уменьшить время доставки. Чем быстрее товар приедет к покупателю, тем меньше вероятность, что он найдет более выгодный товар.
Следите за ценами конкурентов. Если точно такой же продается на площадке сильно дешевле, ваш будут возвращать чаще.
Причина № 5. Невнимательность покупателя при заказе
Возможность примерить заказ и отказаться от него в пункте выдачи разбаловала покупателей. Часто они невнимательно выбирают размер, цвет или комплектацию товара. Когда покупка приезжает в пункт выдачи, оказывается, что покупатель выбрал не тот размер туфель или модель смартфона с другим объемом памяти.
Что делать продавцу. Если продаете одежду или обувь, добавляйте в карточку размерную сетку. Часто это стимулирует покупателей внимательно выбирать размер вещи. В названии и описании указывайте одну систему размеров, например только российский размер или только европейский.
Если продаете похожие товары, выделяйте различия между ними в названии, описании или инфографике. Например, можно добавить отличающиеся характеристики смартфонов, мощность PowerBank или длину зарядного кабеля на главное фото.
Причина № 6. Покупатель не смог или забыл забрать заказ
Покупатель может не забирать заказ из-за обстоятельств, например внезапно уехал в командировку, заболел, забыл о товаре или передумал.
Что делать продавцу. В этом случае от продавца почти ничего не зависит, но маркетплейсы сами пытаются решать эту проблему. Например, Wildberries отправляет покупателям уведомления с напоминанием забрать заказ, а Яндекс Маркет — пуши в мобильном приложении и СМС. Если продаете на Ozon, можно написать покупателю личное сообщение и напомнить забрать товар.
Причина № 7. Заказ потерял товарный вид
Покупателю может прийти разбитый товар, в неполной комплектации или вскрытой упаковке. От такой вещи клиент откажется и оформит возврат.
Что делать продавцу. Не экономить на упаковке и надежно защищать товар. На хрупкие отправления нужно добавлять манипуляционные знаки, например «Хрупкий груз» или «Верх».
«Если у вашего товара часто повреждается упаковка, но остальные характеристики при этом не страдают, постарайтесь сообщить покупателю, что готовы компенсировать это бонусом, скидкой или презентом.
Не все маркетплейсы разрешают вкладывать в заказы информацию с контактами продавца. Некоторым селлерам удается добавить в коробку листовку или визитку на случай проблем с товаром. Так поврежденная упаковка будет реже становиться причиной возврата».
Александр Морозов
Эксперт по развитию на маркетплейсах
Причина № 8. Импульсивная покупка
Многие люди заходят на сайт маркетплейса для развлечения и заказывают вещи, которые понравились при просмотре шортс или рич-контента. Через время эмоции утихают, включается критическое мышление. Например, покупатель вспоминает, что у него и так есть пять футболок для бега, а он еще ни разу не выходил на пробежку. Шестая футболка ему сейчас не нужна, и лучше отказаться от заказа.
Что делать продавцу. В этом случае, к сожалению, от продавца ничего не зависит. Импульсивная покупка — самая частая причина возврата и невыкупа со стороны клиента. Можно заложить определенный процент в бюджет на такие случаи. Но если товар возвращают слишком часто, советуем проанализировать, в чем дело, например проверить карточку, пересмотреть цену, почитать отзывы и вопросы покупателей.
«Бывает, когда покупатель намеренно заказывает товар на один день, а потом его возвращает. Например, берет платье для похода на вечеринку или фотосессии.
Бороться с этим просто — крепите бирки на самом видном месте: на груди, на передней части воротника, посередине рукава или штанины. Спрятать такую бирку не получится, а если ее срезать, вернуть товар будет намного сложнее».
Александр Морозов
Эксперт по развитию на маркетплейсах
По какой причине чаще всего возвращают ваши товары? Расскажите, как боретесь с возвратами и невыкупами.
Возвращаю, если не подошел размер или цвет выглядит по-другому. Еще раздражает, если царапины и об этом не было указано в карточке. Считаю, что это неуважение к покупателю. В таких случаях пишу отзыв с 1* и делаю возврат
Ирина, а если царапины оставлены по вине маркетплейса? :(
Эксперт, тогда упаковывать нужно лучше — пленка и картон в помощь.