Техника 3—2—1: как за три шага уладить конфликт
Иногда разные взгляды на ситуацию, спорные моменты или банально плохое настроение приводят к столкновению с окружающими. Скажем, бизнес-партнер неудачно пошутил или нарушил обещания, что привело к началу конфликта. В спорных ситуациях главное — не усугублять проблему острыми высказываниями. Чтобы не испортить отношения с человеком, прояснить недопонимание и услышать мотивы собеседника, можно использовать технику 3—2—1.
В статье разбираемся, в чем суть методики, как применять ее в конфликтных ситуациях и когда разговор с собеседником лучше закончить и не применять технику.
В чем суть техники 3—2—1
Техника 3—2—1 — методика, которая помогает найти общий язык во время ссоры или недопонимания. Это своеобразная игра, суть которой — три минуты слушать речь собеседника, а после постараться пересказать ее без эмоций и личных интерпретаций. За счет безэмоционального пересказа можно услышать друг друга и лучше понять, что хочет донести человек напротив. Практику по очереди выполняют оба переговорщика.
Обычно методику используют в личных разговорах с близкими, но она полезна и в деловых переговорах. Помимо того, что техника помогает уладить спор, упражнение позволяет развивать навык коммуникации. Во время практики человек учится не перебивать, говорить фактами, выслушивать чужую точку зрения. Это умение полезно в бизнесе. Скажем, если возникнет конфликт с заказчиком, предприниматель внимательно выслушает человека, сможет дипломатично ответить на претензии и не потеряет клиента.
Чтобы отточить навык коммуникации, а в конфликтных ситуациях вспомнить и применить технику 3—2—1, можно заранее потренировать упражнение с другом или бизнес-партнером. Все этапы упражнения показали на схеме.
Как техника 3—2—1 помогает решать конфликты
Чтобы разобраться, как методика помогает унять разногласия, нужно понять, почему вообще возникают конфликты. На это есть две причины:
- одну ситуацию люди могут воспринимать по-разному;
- часто ожидания собеседника не сходятся с реальностью.
Одну ситуацию люди могут воспринимать по-разному. К примеру, руководитель дает обратную связь в формате: «Мне не нравится, нужно переделать». Он искренне не хочет обидеть исполнителя и считает, что такого комментария достаточно, чтобы человек улучшил работу. Сотрудник же думает наоборот: ему кажется, что начальник придирается и обесценивает его труд, поэтому так сухо делится обратной связью. В результате возникает недопонимание, которое перерастает в конфликт, поскольку люди не обсуждают проблему открыто.
Часто ожидания собеседника не сходятся с реальностью. Во время переговоров люди формируют определенные надежды от общения с человеком. Если от собеседника ждут конкретные слова, эмоции или реакцию, а человек выдает непредсказуемый ответ, возникает страх из-за неопределенности.
Последний пункт объясним подробнее. Когда наши дела идут не по плану, мозг воспринимает это как опасность, поскольку человек не готовился к подобному исходу. Ему кажется, что текущее обстоятельство — это угроза, например статусу или материальному положению. Разберем на примере.
Иван идет на встречу с поставщиком и ожидает, что сможет договориться о скидке. Предприниматель уверен: переговоры пройдут хорошо, поставщик согласится, ведь сотрудничают они уже долгое время.
В результате встреча идет не по сценарию Ивана. Поставщик отказывается предоставлять скидку — предприниматель начинает испытывать сильное разочарование, злость и страх, что не получится сэкономить и придется брать деньги взаймы.
В подобных ситуациях организм начинает вырабатывать гормоны стресса: кортизол, адреналин и норадреналин. В напряженном состоянии человек не способен адекватно воспринимать реальность — собеседник превращается в обидчика, из-за чего может развернуться конфликт.
Техника 3—2—1 помогает переключить внимание с угрозы на слова собеседника, успокоиться и начать слышать человека напротив.
Когда бесполезно использовать технику 3—2—1
В разгар конфликта, когда один или оба участника диалога на взводе, применить методику не получится. В моменты сильного стресса сложно переключиться на спокойный диалог, слушать собеседника и принимать взвешенные решения.
Тут можно поступить двумя способами:
- закончить диалог, чтобы не рассориться, и вернуться к нему, когда оба человека успокоятся;
- предложить собеседнику взять паузу на пару минут. В перерыве можно помыть руки холодной водой или обдать ею шею, помахать руками, попрыгать или попить воды — это поможет успокоиться и прийти в чувство.
Когда у обоих утихнут эмоции, можно рассказать партнеру про методику и предложить воспользоваться.
Как использовать технику 3—2—1: пошаговый план
Практика 3—2—1 состоит из трех шагов и длится около шести минут. Желательно делать ее в отдохнувшем и расслабленном состоянии: уставшему человеку сложно концентрировать внимание, особенно на чем-то некомфортном.
Перед практикой подготовьте человека. Объясните собеседнику, что вы планируете делать и зачем. Например, можно сказать:
— Давай попробуем услышать друг друга? Мне важно, чтобы мы решили проблему, а не поссорились сильнее. Есть интересная практика 3—2—1, она помогает провести переговоры без эмоций и понять позицию друг друга. Что думаешь?
Техника делается в три этапа:
- Поставьте таймер на три минуты и начните слушать собеседника.
- Поставьте таймер на две минуты и перескажите услышанное.
- Поставьте таймер на одну минуту и выслушайте обратную связь по своему пересказу.
Шаг 1. Поставить таймер на три минуты и слушать собеседника. Ключевая задача — внимательно выслушать человека, осознать его аргументы и доводы. Можно представить себя на месте собеседника, чтобы лучше его понять. Старайтесь следить за эмоциями, чтобы не перебить оппонента, и не слушайте внутренний голос, который станет оспаривать чужие доводы.
«Мозг будет бороться за то, что он придумал. Он будет пытаться опровергнуть слова собеседника, хотя тот может приводить абсолютно разумные утверждения. Поэтому важно эти три минуты сохранять внимание и концентрацию».
Владлена Ливенская
Специалист по нейроменеджменту и нейрокоучингу, основатель Высшей школы нейрообразования
Шаг 2. Поставить таймер на две минуты и пересказать услышанное. Главная цель — не интерпретировать слова собеседника, а пересказать их буквально. Когда человек вслух проговаривает чужие мысли, он начинает интегрировать их в себя, будто присваивает себе убеждения и слова собеседника. Это позволяет лучше понять, что партнер имел в виду, и помогает проявить больше эмпатии.
Шаг 3. Поставить таймер на одну минуту и выслушать собеседника. Он должен отреагировать на ваш пересказ: сказать, правильно ли вы его поняли. Исход на этом этапе может быть разный.
Что делать, когда закончите все шаги. Когда один человек закончил слушать и пересказывать, собеседникам нужно поменяться местами и повторить все этапы. Оппонент аналогично включает таймер на три минуты, внимательно слушает речь собеседника, безэмоционально пересказывает услышанное и просит обратную связь о своем пересказе.
Циклов практики может быть несколько. Если используете технику 3—2—1 во время конфликта, можно практиковаться, пока не придете к компромиссу. А если просто оттачиваете навык с собеседником — тренируйтесь, пока не почувствуете, что стали лучше понимать посыл партнера. Деловое общение и коммуникации: особенности и навыки
Как увеличить шансы успешно решить конфликт во время практики
Собрали две рекомендации, которые помогут чувствовать себя комфортно во время упражнения:
- перед началом практики поднимите уровень энергии;
- возьмите с собой вещь, которая поможет вернуть фокус на собеседника, если эмоции начнут зашкаливать.
Поднимите уровень энергии перед началом практики. Можно сделать небольшую зарядку: попрыгать на месте, активно помахать руками, поприседать. Если нет сил и желания заниматься физнагрузками, есть другие способы перевести дух и настроиться. Например, подержать в руках что-то теплое вроде чашки с чаем, послушать приятный аромат, съесть любимую конфету. Действия помогут расслабиться и лучше концентрироваться на словах человека.
Возьмите вещь, которая поможет вернуть внимание к собеседнику, если эмоции начнут зашкаливать. Это может быть карандаш, который привыкли крутить в руках. Если начнете нервничать, злиться, захотите перебить собеседника или станете отвлекаться, можете сжимать или крутить в пальцах вещь. Предмет будет якорем, который поможет заземлиться и вернуть фокус на слова собеседника.
Какие приемы помогают вам во время конфликтов? Расскажите о них в комментариях.