Иногда разные взгляды на ситуацию, спорные моменты или банально плохое настроение приводят к столкновению с окружающими. Скажем, бизнес-партнер неудачно пошутил или нарушил обещания, что привело к началу конфликта. В спорных ситуациях главное — не усугублять проблему острыми высказываниями. Чтобы не испортить отношения с человеком, прояснить недопонимание и услышать мотивы собеседника, можно использовать технику 3—2—1.
В статье разбираемся, в чем суть методики, как применять ее в конфликтных ситуациях и когда разговор с собеседником лучше закончить и не применять технику.
В чем суть техники 3—2—1
Техника 3—2—1 — методика, которая помогает найти общий язык во время ссоры или недопонимания. Это своеобразная игра, суть которой — три минуты слушать речь собеседника, а после постараться пересказать ее без эмоций и личных интерпретаций. За счет безэмоционального пересказа можно услышать друг друга и лучше понять, что хочет донести человек напротив. Практику по очереди выполняют оба переговорщика.
Обычно методику используют в личных разговорах с близкими, но она полезна и в деловых переговорах. Помимо того, что техника помогает уладить спор, упражнение позволяет развивать навык коммуникации. Во время практики человек учится не перебивать, говорить фактами, выслушивать чужую точку зрения. Это умение полезно в бизнесе. Скажем, если возникнет конфликт с заказчиком, предприниматель внимательно выслушает человека, сможет дипломатично ответить на претензии и не потеряет клиента.
Чтобы отточить навык коммуникации, а в конфликтных ситуациях вспомнить и применить технику 3—2—1, можно заранее потренировать упражнение с другом или бизнес-партнером. Все этапы упражнения показали на схеме.
Как техника 3—2—1 помогает решать конфликты
Чтобы разобраться, как методика помогает унять разногласия, нужно понять, почему вообще возникают конфликты. На это есть две причины:
- одну ситуацию люди могут воспринимать по-разному;
- часто ожидания собеседника не сходятся с реальностью.
Одну ситуацию люди могут воспринимать по-разному. К примеру, руководитель дает обратную связь в формате: «Мне не нравится, нужно переделать». Он искренне не хочет обидеть исполнителя и считает, что такого комментария достаточно, чтобы человек улучшил работу. Сотрудник же думает наоборот: ему кажется, что начальник придирается и обесценивает его труд, поэтому так сухо делится обратной связью. В результате возникает недопонимание, которое перерастает в конфликт, поскольку люди не обсуждают проблему открыто.
Часто ожидания собеседника не сходятся с реальностью. Во время переговоров люди формируют определенные надежды от общения с человеком. Если от собеседника ждут конкретные слова, эмоции или реакцию, а человек выдает непредсказуемый ответ, возникает страх из-за неопределенности.
Последний пункт объясним подробнее. Когда наши дела идут не по плану, мозг воспринимает это как опасность, поскольку человек не готовился к подобному исходу. Ему кажется, что текущее обстоятельство — это угроза, например статусу или материальному положению. Разберем на примере.
Иван идет на встречу с поставщиком и ожидает, что сможет договориться о скидке. Предприниматель уверен: переговоры пройдут хорошо, поставщик согласится, ведь сотрудничают они уже долгое время.
В результате встреча идет не по сценарию Ивана. Поставщик отказывается предоставлять скидку — предприниматель начинает испытывать сильное разочарование, злость и страх, что не получится сэкономить и придется брать деньги взаймы.
В подобных ситуациях организм начинает вырабатывать гормоны стресса: кортизол, адреналин и норадреналин. В напряженном состоянии человек не способен адекватно воспринимать реальность — собеседник превращается в обидчика, из-за чего может развернуться конфликт.
Техника 3—2—1 помогает переключить внимание с угрозы на слова собеседника, успокоиться и начать слышать человека напротив.
Когда бесполезно использовать технику 3—2—1
В разгар конфликта, когда один или оба участника диалога на взводе, применить методику не получится. В моменты сильного стресса сложно переключиться на спокойный диалог, слушать собеседника и принимать взвешенные решения.
Тут можно поступить двумя способами:
- закончить диалог, чтобы не рассориться, и вернуться к нему, когда оба человека успокоятся;
- предложить собеседнику взять паузу на пару минут. В перерыве можно помыть руки холодной водой или обдать ею шею, помахать руками, попрыгать или попить воды — это поможет успокоиться и прийти в чувство.
Когда у обоих утихнут эмоции, можно рассказать партнеру про методику и предложить воспользоваться.
- T-shaped people: как лидеру развиваться в разные стороны и растить бизнес
- Как найти время на хобби и близких, когда руководишь бизнесом
- Как вести переписку с иностранцами, чтобы вас поняли
- Фоллоу-ап: что делать после нетворкинга, чтобы получить выгоду от знакомства
- Какие неочевидные плюсы дает ЗОЖ — и как его внедрить
Как использовать технику 3—2—1: пошаговый план
Практика 3—2—1 состоит из трех шагов и длится около шести минут. Желательно делать ее в отдохнувшем и расслабленном состоянии: уставшему человеку сложно концентрировать внимание, особенно на чем-то некомфортном.
Перед практикой подготовьте человека. Объясните собеседнику, что вы планируете делать и зачем. Например, можно сказать:
— Давай попробуем услышать друг друга? Мне важно, чтобы мы решили проблему, а не поссорились сильнее. Есть интересная практика 3—2—1, она помогает провести переговоры без эмоций и понять позицию друг друга. Что думаешь?
Техника делается в три этапа:
- Поставьте таймер на три минуты и начните слушать собеседника.
- Поставьте таймер на две минуты и перескажите услышанное.
- Поставьте таймер на одну минуту и выслушайте обратную связь по своему пересказу.
Шаг 1. Поставить таймер на три минуты и слушать собеседника. Ключевая задача — внимательно выслушать человека, осознать его аргументы и доводы. Можно представить себя на месте собеседника, чтобы лучше его понять. Старайтесь следить за эмоциями, чтобы не перебить оппонента, и не слушайте внутренний голос, который станет оспаривать чужие доводы.
Шаг 2. Поставить таймер на две минуты и пересказать услышанное. Главная цель — не интерпретировать слова собеседника, а пересказать их буквально. Когда человек вслух проговаривает чужие мысли, он начинает интегрировать их в себя, будто присваивает себе убеждения и слова собеседника. Это позволяет лучше понять, что партнер имел в виду, и помогает проявить больше эмпатии.
Шаг 3. Поставить таймер на одну минуту и выслушать собеседника. Он должен отреагировать на ваш пересказ: сказать, правильно ли вы его поняли. Исход на этом этапе может быть разный.
Что делать, когда закончите все шаги. Когда один человек закончил слушать и пересказывать, собеседникам нужно поменяться местами и повторить все этапы. Оппонент аналогично включает таймер на три минуты, внимательно слушает речь собеседника, безэмоционально пересказывает услышанное и просит обратную связь о своем пересказе.
Циклов практики может быть несколько. Если используете технику 3—2—1 во время конфликта, можно практиковаться, пока не придете к компромиссу. А если просто оттачиваете навык с собеседником — тренируйтесь, пока не почувствуете, что стали лучше понимать посыл партнера. Деловое общение и коммуникации: особенности и навыки
Как увеличить шансы успешно решить конфликт во время практики
Собрали две рекомендации, которые помогут чувствовать себя комфортно во время упражнения:
- перед началом практики поднимите уровень энергии;
- возьмите с собой вещь, которая поможет вернуть фокус на собеседника, если эмоции начнут зашкаливать.
Поднимите уровень энергии перед началом практики. Можно сделать небольшую зарядку: попрыгать на месте, активно помахать руками, поприседать. Если нет сил и желания заниматься физнагрузками, есть другие способы перевести дух и настроиться. Например, подержать в руках что-то теплое вроде чашки с чаем, послушать приятный аромат, съесть любимую конфету. Действия помогут расслабиться и лучше концентрироваться на словах человека.
Возьмите вещь, которая поможет вернуть внимание к собеседнику, если эмоции начнут зашкаливать. Это может быть карандаш, который привыкли крутить в руках. Если начнете нервничать, злиться, захотите перебить собеседника или станете отвлекаться, можете сжимать или крутить в пальцах вещь. Предмет будет якорем, который поможет заземлиться и вернуть фокус на слова собеседника.
Какие приемы помогают вам во время конфликтов? Расскажите о них в комментариях.