Олег — владелец небольшого производства. Он регулярно посещает промышленные выставки и конференции, знакомится с поставщиками и потенциальными партнерами. Каждый раз он возвращается с десятком визиток, но откладывает их на потом. В итоге ящик его стола заполнен номерами телефонов, и неясно, что с ними делать. Развивать сеть деловых контактов не выходит.
Анна — менеджер по продажам в международной компании. Ежедневно она проводит демозвонки для будущих клиентов фирмы. После звонка Анна пишет клиентам e-mail, в котором благодарит их за встречу и еще раз фиксирует условия сотрудничества. К письму Анна прикладывает материалы, которые помогут второй стороне принять взвешенное решение о покупке услуги.
Прием, которым пользуется Анна и который помог бы Олегу развивать деловые связи, называется фоллоу-ап. Он полезен для создания и укрепления деловых связей, а также для поиска новых клиентов и партнеров. Рассказываем, как его использовать.
Что такое фоллоу-ап
Фоллоу-ап — это письмо или сообщение, которое отправляется после звонка или встречи. Задача такого послания — установить контакт с клиентом или партнером после предыдущего общения. В российском контексте фоллоу-ап используется только в сфере делового общения, а за рубежом отправлять такие письма уместно даже после личных встреч.
«Фоллоу-ап нужен, когда между вами и собеседником состоялась коммуникация и вы хотите подкрепить ее, зафиксировать то, что было сказано, или забросить крючок для дальнейшего общения.
Это может быть сообщение в мессенджере, письмо или даже комментарий к посту в соцсетях — например, если человек рассказывает о своем выступлении на конференции, а вы видели его доклад и хотите в будущем сотрудничать».
Кристина Роппельт
Это быстрый и простой способ напомнить о себе. Если взять за правило писать после каждой встречи, со временем можно составить шаблоны под разные ситуации, так что на письмо или сообщение будет уходить всего несколько минут.
Базовыми шаблонами фоллоу-апа на русском и на английском мы поделимся в этой статье.
В каких ситуациях нужно писать фоллоу-ап
Фоллоу-ап уместен после любой деловой встречи. Обычно его пишет наиболее заинтересованная сторона: продавец готовит письмо для клиента, владелец стартапа пишет потенциальному инвестору. В ситуациях, где общение идет на равных, уместно просто договориться между собой, кто из вас напишет фоллоу-ап. Это поможет не забыть о договоренностях, задачах и сроках, которые вы обсуждали.
Фоллоу-ап пригодится, если вам нужно:
- напомнить о себе;
- поддержать отношения;
- получить обратную связь;
- подтвердить договоренности;
- продать товары и услуги.
Например, вы встретились с человеком на конференции или нетворкинг-сессии либо вам понравился вопрос спикеру и вы хотите продолжить общение с его автором: чтобы сотрудничать в будущем или просто сохранить контакт на всякий случай. Письмо, сообщение или даже запрос в друзья на LinkedIn c небольшой заметкой поможет закрепить в памяти ваш образ как потенциального делового партнера и объяснить, чем вы можете быть интересны и полезны друг другу.
«Есть мнение, что фоллоу-ап нужно писать только в тех случаях, когда вы хотите продолжить общение и сотрудничество в самом ближайшем будущем. Это заблуждение. Даже если прямо сейчас вам ничего не нужно от нового контакта, вы можете найти точки соприкосновения спустя месяцы или годы. Это помогает развивать так называемые „слабые связи“.
Один мой клиент после знакомства с партнером из Италии оставил ему небольшое сообщение в качестве благодарности за встречу и через два года получил приглашение стать спикером на конференции через LinkedIn — потому что оставил свой контакт, примелькался и партнер убедился, что экспертиза моего клиента может быть ему полезна.
Фоллоу-ап поможет установить контакт. Его частью может стать, например, запрос на дружбу в соцсетях, чтобы позже было проще снова выйти на связь. Это важнейшая часть нетворкинга, особенно если вы выходите на новую нишу на рынке или начинаете бизнес-активность в новом городе или стране».
Кристина Роппельт
Другой сценарий: ваши менеджеры проводят холодные звонки или кастдевы с потенциальными клиентами. В таком случае фоллоу-ап должен быть включен в цепочку обязательной коммуникации с покупателями. Он поможет напомнить об услугах компании, закрепить договоренности, к которым вы пришли на звонке, и может мотивировать к дальнейшему действию — например, подписанию контракта.
Три правила фоллоу-апа
Эффективный фоллоу-ап требует внимательности, тактичности и своевременности.
Внимательность. Самые важные тезисы и детали общения нужно зафиксировать прямо во время встречи или сразу после нее. Особое внимание обращайте на объем работ, условия, сроки и исполнителей, которые взяли на себя обязательства, — все это нужно будет указать в фоллоу-апе.
Можете использовать ИИ, которые сделают такую выжимку за вас на любом языке, главное — спросите у собеседника разрешение на использование такого инструмента и перепроверьте результат.
Тактичность. Не стоит переходить на «ты» в письме, если это не было оговорено во время устного общения. Писать нужно в заранее оговоренные каналы коммуникации: например, на рабочую почту или в мессенджеры, но никак не в личные аккаунты в соцсетях — если только вы не договорились об этом заранее. В мессенджеры стоит писать только в рабочие часы по часовому поясу получателя.
Своевременность. Лучше всего писать фоллоу-ап в течение дня, в который у вас прошла встреча. Если звонок прошел утром, отправить закрывающее письмо эффективно до вечера этого дня. Однако после крупных нетворкинг-встреч и мероприятий уместно писать в течение одного-двух рабочих дней с завершения события.
Вот два примера писем — первое составлено отлично, а во втором эти правила не соблюдаются.
В следующих разделах разберемся, как составить идеальное письмо самостоятельно.
Как написать фоллоу-ап, который работает: структура и шаблон
У фоллоу-ап-писем и сообщений четкая структура. В них должны быть:
- понятная тема;
- приветствие и ссылка на предыдущее взаимодействие;
- информация о вас, вашем предложении или фиксация договоренностей;
- призыв к действию;
- контакты для обратной связи.
Тема письма. Тема письма должна быть короткой, емкой и давать точное представление о том, что находится внутри. «Предложение о сотрудничестве» — плохая тема, потому что ее слишком легко принять за спам. Хуже только «Рад знакомству» — непонятно, кто это написал, кому и, главное, зачем. Лучше использовать четкие формулировки с указанием даты и темы встречи, в продолжение которой отправлено письмо. Например: «Спасибо за ваше выступление на ПМЭФ. Олег из „Атлант индастриз“». Не важно, на каком языке вы пишите, это правило универсально.
Приветствие. Чаще всего фоллоу-ап не предполагает, что собеседники хорошо знают друг друга. Универсальный вариант, который не вызовет отторжения, — формально поприветствовать собеседника по имени и сделать короткую самопрезентацию с упоминанием вашего последнего контакта.
Предложение или фиксация договоренностей. В основной части фоллоу-апа нужно коротко и емко описать, что вы можете предложить собеседнику. Здесь можно приложить ссылки на сайт или каталог ваших продуктов, рассказать об условиях сотрудничества, предоставить скидку, предложить тему для обсуждения. Если ваша встреча была деловой, но не предполагала конкретного коммерческого предложения, то в основной части просто обозначьте главные тезисы и договоренности.
Призыв к действию. Если вы заинтересованы в сотрудничестве, фоллоу-ап должен мотивировать собеседника продолжить коммуникацию. Для этого нужно использовать понятный и конкретный призыв к действию — пригласить на встречу, организовать звонок, позвать на конференцию. Правило хорошего тона — сократить до минимума усилия вашего собеседника и сразу указать несколько вариантов дней и времени для встречи.
Контакты. По возможности оставляйте несколько контактов для связи. Электронной почты, рабочего телефона и ника в мессенджерах достаточно. Если общаетесь с иностранцами, то лучше всего сразу указывать телефоны с международными кодами и ссылки на англоязычные страницы.
Как улучшить фоллоу-ап. Для навигации по тексту можно использовать маркированные или нумерованные списки, а релевантные ссылки нужно вшивать в тело текста. Если целитесь в конкретную выгоду, не забывайте про вложения к письму — например, добавьте презентацию проекта или себя как спикера, коммерческое предложение.
«Хорошо иметь три-четыре шаблона для разных форматов контактов. Например, один с коротким описанием вашего рода занятий, второй — с более полным описанием продукта, который вы предлагаете, третий — с возможностью записаться с вами на встречу, созвон, виртуальный кофе или другой формат установления связи. И четвертый — конкретный пошаговый план сотрудничества. Так у вас под рукой будут письма, которые покрывают большинство сценариев коммуникации.
Сейчас в бизнес-аккаунте в Телеграме можно сделать такие шаблоны и отправлять их нажатием одной кнопки, меняя там только имя и обстоятельства встречи с собеседником».
Кристина Роппельт
Мы подготовили два шаблона фоллоу-апа на русском и английском языках — их можно использовать, чтобы обозначить условия сотрудничества после первой встречи с клиентом или партнером. Вы можете сохранить их и заменить данные на свои.
Как заработать на маркетплейсах
- Как рассчитать цену товара, чтобы остаться «в рынке» и не уйти в минус
- Обзор на популярные сервисы аналитики для маркетплейсов: как использовать и какой выбрать
- 8 элементов продающей карточки товара
- «Выйдете на оборот в миллион рублей через месяц». Стоит ли верить онлайн-курсам по маркетплейсам
- 7 способов увеличить продажи с помощью товара-локомотива
Какие ошибки чаще всего встречаются в фоллоу-апах
Главная ошибка — отсутствие фоллоу-апа вообще. Даже небольшое, но вовремя отправленное сообщение в мессенджере лучше, чем длительное затишье. Не стесняйтесь писать фоллоу-ап, даже если прямо сейчас вам нечего предложить — полезных контактов не бывает слишком много, особенно на новом рынке. Но все же есть ошибки, которых лучше избегать.
Использовать личные каналы связи. Деловые сообщения нужно направлять в рабочие каналы для связи. Если хотите, чтобы вам ответили, нужно и самому использовать подходящую почту и аккаунт в мессенджерах. Мало кто порадуется сообщению от подозрительного отправителя без аватарки и с неразберихой в никнейме.
Не напоминать, как вы познакомились. Даже если встреча прошла утром, а фоллоу-ап вы пишете вечером, получатель не обязан помнить всех деталей вашего звонка или знакомства. Всегда лучше отсылать к последней точке контакта — это поможет быстрее сформировать ассоциацию между вашим реальным и виртуальным образом.
Навязываться. Повторный фоллоу-ап уместен через три-пять рабочих дней. Не переусердствуйте с напоминаниями о себе, это отталкивает.
«Фоллоу-ап не всегда должен иметь конкретное действие и четкую цель. Он позволяет расширить базу контактов и ненавязчиво и аккуратно напомнить о том, как и чем вы можете быть полезны, даже если в текущий момент вы не видите возможностей для плотного сотрудничества. Вы никогда не знаете, где и как вы можете быть полезны.
Есть огромная разница между навязчивостью и открытой коммуникацией. Если вы искренне пишете, что будете рады оставаться на связи и что ваш собеседник может помнить, что к вам можно обратиться за определенными услугами, — это редко забывается, особенно в потоке одинаковых автоматизированных сообщений. Даже не очень прицельная работа часто дает хорошие плоды».
Кристина Роппельт
Рассылка: как вести бизнес в России
Каждую неделю присылаем самые важные новости бизнеса, разборы законов и инструкции, которые помогут вести свое дело
Как вы поддерживаете связи после первого знакомства? Расскажите о своем опыте в комментариях.