Клиенты high-net сегмента требуют определенного подхода. High-net сегмент — это бизнесмены, предприниматели, рантье, которые сделали себе определенное состояние и обладают доходом от 3 млн долларов и выше. Высокостатусные люди или компании привыкли получать самое лучшее, и, обращаясь за сервисом, справедливо предполагают, что все их желания будут исполнены.
Компаний, которые оказывают услуги корпоративным и частным лицам в сфере lifestyle — от организации эксклюзивного отдыха до подбора лучших мировых школ и университетов для обучения детей — на рынке немного. Это работа не личного помощника или персонального менеджера и не доверенного лица семьи, а постоянный консультационный процесс эксперта по стилю жизни. Наработанный опыт общения с high-net-клиентами можно свести к нескольким правилам, на которых строится успешный бизнес в этой категории.
Лучшая реклама — «сарафанное радио»
Клиентская база в high-net-сегменте выстраивается разными способами.
Сарафанное радио. Практика показывает, что главный аргумент в пользу работы с lifestyle-агентством для клиентов высокого эшелона — это успешный опыт их друзей и знакомых. Новые заказчики приходят в основном по рекомендации своих близких, которые уже ощутили на себе подобный сервис.
Информация в сообществе личных помощников. Хорошо работает сотрудничество с коммьюнити крупных административных компаний и персональных ассистентов — они закрывают свои задачи, переводя самые сложные и нетривиальные на lifestyle эксперта, и, при успешном взаимодействии, рекомендуют своим коллегам. Но контактировать напрямую с клиентом, избегая «сломанного телефона», всегда предпочтительнее. Так уменьшаются шансы на то, что пожелание заказчика будет неправильно понято, не до конца услышаны и учтены все нюансы. Понимая это, конечный клиент всегда предпочитает личное общение.
Главное отличие от мидл- и масс-сегмента: рекламные кампании, даже хорошо таргетированные и тщательно выверенные, почти никакого результата не дают. Так, в нашей практике было всего 6 потенциальных клиентов, которые пришли по рекламным объявлениям из социальных сетей. И из них только трое вышли на сделки с конкретным результатом.
Менеджер — профессионал и психолог
Клиент должен чувствовать, что с ним работают профессионалы, которым под силу решить любую нестандартную задачу. Руководители компании lifestyle должны подбирать менеджеров, которые являются экспертами в своей области, но при этом имеют базовые знания и по другим профилям — медицина, образование, туризм, чтобы оперативно разобраться во всех тонкостях и нюансах. А дальше для детальной проработки задачи связать клиента с профильным специалистом.
Задача руководителя компании и lifestyle-менеджера, с одной стороны, быть всегда на связи, искренне вовлекаясь в проблемы и просьбы клиента. С другой — уметь отстаивать свои границы. Если клиент почувствует, что под него слишком «прогибаются», или наоборот, lifestyle эксперт не чувствует к себе уважительного отношения, ничего хорошего из этого не выйдет. Респектабельность в общении должна быть обоюдной. Без перегибов в какую-либо сторону.
Бывает так, что заказчик приходит изначально заряженный на негатив. И тут специалисту нужно быть немного психологом: уметь сгладить острые углы, успокоить, показать, что компания на его стороне и искренне хочет помочь решить его задачу. Именно так по факту оказания услуг и разрешению сложных задач у компании появляются постоянные клиенты, с которыми складываются доверительные долгосрочные отношения.
Держим за руку
У компаний, оказывающих услуги lifestyle, нет необходимости просить клиентов давать обратную связь после того, как они получили услугу, например, как съездили в индивидуальное, по крупицам собранное для семьи, путешествие. Менеджеры следят за нюансами в процессе поездки и готовы оперативно откликнуться, если что-то пошло не так. Зачастую клиенты по возвращении сами дают отзывы.
Бывает, что запрос в моменте выполнить технически сложно. Например, клиент просит lifestyle сервис оказать некую услугу, но прямо сейчас решение запроса найти не представляется возможным. Задача менеджера — не оставлять такой запрос без внимания, помнить о нем, и, все-таки, реализовать. А его руководителя — следить за тем, чтобы сотрудник помнил о пролонгированной задаче.
Очень часто срабатывает теория шести рукопожатий. По ней, каждый из нас знаком с любым другим жителем планеты через цепочку из шести человек. Один из ваших знакомых, а у руководителей lifestyle-сервисов деловых контактов немало, точно выведет на того, кто поможет даже с самым экзотическим запросом. Будь то организация брачной церемонии в лесах Амазонки или доставка редкого сорта вина через половину земного шара.
Если ситуация складывается в процессе работы очень сложная, в дело вступает сам руководитель. Он звонит лично, приглашает на встречу, где обстановка располагает к более открытому, дружескому общению, и можно решить сложные моменты в непринужденном разговоре. Кроме того, практика личных встреч является хорошим инструментом для получения обратной связи и дополнительных пожеланий к работе в доверительном и открытом формате.
В качестве примера приведем кейс из личного опыта. Клиент обратился к нам с запросом: необходимо было найти и купить автомобиль премиум-класса. После анализа пожеланий заказчика и предложений, доступных на рынке, менеджер предложил условия реализации проекта под ключ. Получив предложение, клиент обратился еще к нескольким агентствам, чтобы принять конечное решение о сотрудничестве.
Увидев сомнения клиента, мы назначили личную встречу, на которой в неформальной обстановке объяснили, как устроен автомобильный рынок, все плюсы и минусы того или иного решения, а также поэтапно рассказали, как строится процесс работы с клиентами в нашем агентстве. Личная коммуникация наглядно показала заказчику, что его мнение важно, задаче пожеланиям уделят должное внимание. Таким образом мы смогли получить доверие клиента и сделка успешно состоялась.
CRM — ключ к сердцу клиента
Для того чтобы предложить клиенту кастомизированную персонально под него программу привилегий, нужно аккумулировать знания о нем. Наиболее эффективный инструмент для этой цели — грамотно организованная
В системе важно хранить информацию обо всех сферах интересов клиента: какой у него автомобиль, где любит отдыхать, какое вино предпочитает, на какие продукты у него аллергия, какой образ жизни ведет, чем увлекаются дети. Эти знания помогут при формировании индивидуального предложения выбрать только то, что актуально и гарантированно вызовет интерес у конкретного клиента.
Главное отличие использования CRM-системы в люкс-сегменте от мидл- и
Экспертиза прежде всего
В сложных ситуациях, если желания клиента противоречат здравому смыслу или могут ему каким-то образом навредить, лучше подключить влиятельного эксперта, который поможет убедить в ошибочности принятия решения. Это работа на перспективу.
Да, есть много компаний, которые готовы просто продать клиенту то, что он хочет, но тогда велика вероятность, что он к вам больше не вернется. Цена ошибки может оказаться слишком высока.
Проявив настойчивость в таких вопросах, искренне желая обезопасить клиента от ошибки, можно получить лояльного и постоянного клиента, но для этого lifestyle менеджеру придется потратить немало времени и усердно постараться. Именно таким образом формируется доверие.
Особенности обратной связи
Сектор lifestyle услуг нуждается в инструментах по выстраиванию коммуникации с клиентами, чтобы они могли узнавать о новых предложениях, актуальных на рынке сейчас. Но и здесь есть некоторые особенности.
Личное общение. Самый предпочтительный вариант — сообщения в мессенджерах от lifestyle-эксперта. В особых случаях, например, если нужно пригласить на мероприятие, или напомнить о ранее неразрешенном вопросе, всегда приветствуется звонок по телефону.
Пуш-уведомления. Их получают держатели карты привилегий, специальным коротким анонсом на экране смартфона. При желании ознакомиться детально, одним кликом клиент может развернуть описание и в случае заинтересованности связаться со своим lifestyle-экспертом.
Главное отличие от мидл- и масс-сегмента: как правило, email-рассылки в
Как эффективно продавать на маркетплейсах
- Как привлечь внимание клиента в карточке и увеличить продажи на 30%
- «С бюджетом меньше 1 млн на маркетплейсах не место» и еще 9 мифов
- Как всегда видеть чистую прибыль при торговле на маркетплейсах
- 10 ошибок в продвижении товаров на маркетплейсах и как их избежать
- Как селлеру победить низкую рентабельность: гайд по бизнес-моделям
Работа с возражениями
Пожалуй, один из самых непростых моментов в любом бизнесе. А в случае с
Задача руководителя lifestyle-агентства сделать так, чтобы менеджер умел открыто и вежливо рассказывать обо всех возможных альтернативах и рисках, связанных с каждым из путей. Бывают и очень упрямые клиенты, которые настаивают на своем. Тогда нужно предупредить о рисках заранее и, когда понимает, насколько они большие, максимально постараться отсрочить принятие решения.
В феврале и в сентябре 2022 года к нам обращалось немало обеспеченных людей, которые, находясь в состоянии паники, готовы были покупать за любые деньги билет в один конец, покупать зарубежную недвижимость, практически не глядя. Нам удалось очень многих убедить в том, что нет необходимости делать резкие движения, лучше подождать немного, чтобы потом не сожалеть о своем поспешном решении.
Главное отличие работы с возражениями в high-net сегменте от мидл- и
В случае с high-net сегментом все сложнее. Как мы уже сказали в начале, высокостатусный клиент привык получать именно то, что хочет. И если в мидл- и масс-сегменте иногда бывает проще найти другого клиента, чем пытаться договориться с предыдущим, то в high-net у менеджера есть цель: максимально сохранить отношения с теми, кто пришел к нему и доверил свои проблемы и самые деликатные просьбы.
Выводы
Итак, что важно помнить при работе с клиентами high-net сегмента:
- Лучше всего работает реклама «из рук в руки» или в сообществе личных помощников и персональных ассистентов.
- Сотрудники lifestyle-агентства — от руководителя до менеджера — должны иметь экспертные знания в самых разных областях, чтобы оперативно составить эффективную цепочку для удовлетворения запроса клиента.
- Важная составляющая профессиональной компетенции lifestyle-ассистента — быть психологом: сглаживать острые углы в общении с клиентом, корректно объяснять необходимость замены какой-либо опции, при этом уметь отстаивать свои границы.
- Внимательное отношение к запросам клиента в процессе выполнения задачи: заказчик должен быть уверен, что может обратиться к своему
lifestyle-менеджеру в любое время, с любым вопросом. - В lifestyle-агентстве должна быть собрана максимально полная информация о клиенте и его семье, чтобы иметь возможность формировать индивидуальные предложения.
- Обратная связь с клиентами в high-net-сегменте осуществляется в режиме личного общения: встречи, телефонные переговоры.
Эти советы помогут вам выстроить долгосрочные отношения с самыми взыскательными клиентами.
Как вы работаете с лояльностью своих клиентов?