Как создать отдел продаж с нуля и развивать бизнес?

Отдел продаж — ключевой элемент в генерации доходов компании. Создавая отдел продаж с нуля, многие собственники компаний даже не представляют, что делать на старте. Некоторые сразу нанимают ведущих менеджеров, другие — начинают продавать сами, чтобы в будущем масштабироваться.

О проблемах, важных этапах и эффективных практиках при создании отдела продаж рассказал эксперт в построении отделов продаж и системного менеджмента Александр Алешин.

Первая проблема, с которой сталкивается предприниматель — отсутствие опыта в построении отдела продаж. Собственники компаний особенно на старте не хотят привлекать экспертов и людей с опытом, а пытаются развиваться самостоятельно, реализуя свои гипотезы. Чаще всего это приводит к потере времени и денег на поиск оптимальной модели продаж.

Третья и самая главная проблема — построение отдела продаж без привлечения опытного РОПа и компетентных менеджеров. Часто предприниматели выводят на работу руководителя отдела продаж и менеджеров, ожидают от них чуть ли не чудес, но деньги почему-то на счет не капают. Естественно, собственнику это не нравится, он ставит дедлайны на исправление ситуации, грозит увольнением, но продаж как не было, так и нет. А все потому, что изначально была выбрана неправильная стратегия продаж, подобраны некомпетентные люди, которые не умели управлять процессами.

Это самые распространенные проблемы при построении отдела продаж с нуля, которые сводятся к одному выводу: создавать отдел и выстраивать его работу обязательно должен специалист с опытом. Если у собственника есть соответствующий опыт — отлично, можно выстраивать отдел продаж самостоятельно. Если опыта нет, то нужно найти человека, который, как говорят, съел собаку в этом деле, желательно не одну.

Предпринимателю важно протестировать гипотезу — самому совершить несколько тестовых продаж, которые помогут сделать качественные выводы о продукте, клиенте и аспектах компании. Особенно это касается стартап-проектов.

Вторая рекомендация перед стартом — декомпозируйте свою цель, разбив ее на более простые составные части. Как правило, главная цель компании — увеличение дохода. Нужно рассчитать, что потребуется для финансового роста: сколько нужно привлечь потенциальных клиентов, каким должен быть средний чек, сколько для этого нужно провести презентаций, потратить рабочих часов. Лучше понимая воронку продаж, будет легче ее контролировать.

Универсальный инструмент для поиска сотрудников — площадка HeadHunter. Многие бизнесмены закрывают свои потребности в работниках при помощи этого сервиса.

Искать сотрудников можно с помощью HeadHunter, подключив к работе опытного HR, экспертов на аутсорсе или собственную службу подбора, если она существует. А ее при возможности лучше создать, поскольку функция подбора в отделе продаж пригодится из-за текучки менеджеров, которую нужно оперативно компенсировать.

Бывает так, что кандидаты уверены в своих способностях, поскольку работали в уже выстроенном отделе продаж, либо какой-то серый кардинал помогал выстраивать бизнес-процессы. В итоге на новом месте работы подающий надежды кандидат оказывается бессильным — его компетенций попросту не хватает.

После выбора кандидатов, подходящих по навыкам, нужно дать им тестовое задание с вашим кейсом. Например, попросить их составить план для достижения конкретных целей в определенном бизнес-проекте.

В идеале дать задания с кейсами 15-ти кандидатам, чтобы выбрать из них минимум семь, а уже из них — одного подходящего. Если претендентов на место меньше семи, человек пять, например, то существует вероятность выбрать лучшего из худших, но все равно плохого специалиста.

Поэтому первая рекомендация — выбирайте РОПа из как можно большего числа кандидатов, что увеличит шансы найти достойного руководителя.

Вторая рекомендация — пригласите на финальное собеседование опытного эксперта-практика, который уже выстраивал отдел продаж. Например, коммерческого директора какой-нибудь фирмы или опытного РОПа, который сможет объективно оценить кандидата, рассмотрев его кейс.

На самом старте работы отдела нужно начать формирование базы знаний, содержащей все происходящие бизнес-процессы в виде инструкций. Такая база позволит новым менеджерам со старта понять, что и как им предстоит делать, чтобы закрывать клиентов. Кроме того, инструкции по воронкам продаж помогут менеджеру брать в работу только целевых клиентов и не тратить время на тех, кто не купит в любом случае.

Например, туристическое агентство организует поездки в Европу. Для такого турагентства нецелевым клиентом может быть тот человек, который хоть и интересуется турами по Европе, но не имеет визы. Именно критерий отсутствия визы делает этого клиента нецелевым, поэтому менеджеру не стоит тащить его в воронку, начинать вести диалог и тратить на него время.

В базе знаний также можно составить речевые модули по общению с целевым клиентом. Например, описать, как правильно разговаривать с клиентами, выявлять их потребности и с максимальной конверсией предлагать идти дальше на следующий этап, которым может стать или встреча, или коммерческое предложение.

Прописать этапы важно для того, чтобы презентация не стала самодеятельностью и отсебятиной, а была четкой и способной решить проблему клиента.

В базе знаний также должны быть технические регламенты о том, как заполнять CRM-систему и работать с ней. При этом система управления должна помогать менеджеру вести дела, а не быть инструментом ради отчета.

Внедрение CRM-системы для учета и анализа продаж позволяет компаниям значительно улучшить свои бизнес-процессы. Этот инструмент помогает централизованно хранить информацию о клиентах, взаимодействиях с ними, заказах и транзакциях. Вот несколько ключевых преимуществ внедрения CRM-системы.

Улучшение обслуживания клиентов. CRM позволяет оперативно отслеживать запросы клиентов, историю их покупок и предпочтения, что помогает обеспечить персонализированное обслуживание.

Анализ и прогнозирование продаж. CRM-система позволяет автоматизировать процесс анализа продаж, выявлять тенденции и предсказывать поведение клиентов, что помогает оптимизировать стратегию продаж.

Улучшение коммуникации внутри компании. CRM-система позволяет сотрудникам быстро обмениваться информацией о клиентах, заказах и контактах, что улучшает внутренние коммуникации и синхронизацию действий.

Эффективный маркетинг. CRM позволяет анализировать данные о клиентах и разрабатывать точные маркетинговые ходы, направленные на конкретные сегменты аудитории.

Многие компании понимают важность обучения персонала, но на деле мало кто относится к этому аспекту с должным вниманием — провели пару-тройку тренингов для менеджеров и забросили. В итоге менеджеры деградируют.

Например, каждую неделю РОП обучает менеджеров либо продукту (его фишкам, сильным сторонам и прочим аспектам), либо навыкам продаж. Еще один формат обучения — воркшоп: менеджеры сами накидывают сложные ситуации с клиентами из практики и совместно думают об их эффективном решении. Такой формат приводит к появлению новых знаний, навыков отработки возражений.

Обучение продукту, навыкам и воркшопы нужно чередовать и проводить хотя бы раз в неделю, чтобы менеджеры всегда были «на коне».

Вишенка на торте — регулярный контроль качества, без которого вся работа по созданию и развитию отдела продаж не принесет желаемых результатов. Контролировать нужно работу менеджеров, ведение CRM-системы, обучение. Если что-то идет не так, как было задумано, то менеджерам нужно дать обратную связь и сообщить им об ошибках.

Процесс контроля качества внедряется в отдел продаж в виде чек-листов, по которым проводятся проверки и предоставляется обратная связь. Рассмотрим, что благодаря этому можно сделать.

Стандартизировать процессы. Через контроль качества можно определить эффективные методы продаж, стандарты обслуживания клиентов и требования к персоналу, что способствует улучшению качества работы.

Обнаружить проблемы. Контроль качества позволяет выявлять проблемные моменты в работе с клиентами: например, недостатки в обучении персонала или несоответствие процессов ожиданиям клиентов.

Повысить эффективность. Через анализ результатов контроля качества можно определить области, требующие улучшения, и разработать стратегии для увеличения эффективности работы отдела продаж.

База знаний, обучение и контроль качества — три столпа развития системного отдела продаж.

Руководитель должен регулярно координировать работу менеджеров. Например, встречаться с ними ежедневно и анализировать план-факт за предыдущий день по показателям. И если план не выполнен, то обсуждать причины и выяснять, что мешает его выполнению.

Если же проблемы в продукте и процессах, то РОПу нужно рассказать об этом руководителю и повлиять на внесение соответствующих изменений, без которых не будет желаемых продаж.

Координация работы менеджеров — ключевой инструмент достижения результата, но во многих компаниях он формальный, либо отсутствует вообще. Например, раз в неделю руководитель встречается с менеджерами и говорит примерно следующее: «Давайте, ребятки, больше продавайте, а то вы работаете плохо, а надо работать хорошо, тогда будут нормальные продажи». После таких напутствий РОП уходит по своим делам, оставляя менеджеров наедине со своими проблемами.

Координация работы менеджеров важна для поиска проблемных моментов и их проработки, что в итоге улучшает эффективность работы отдела продаж и помогает сотрудникам в достижении результата.

Система мотивации зависит от сегмента рынка, целей компании и прочих факторов. Для руководителя и менеджеров система немного отличается, но в целом она всегда включает бонус за выполнение плана. Размер бонуса может варьироваться в зависимости от особенностей работы менеджеров. Например, одни работают с теплым трафиком, а другие — в холодных продажах.

Искать проблемы в работе отдела нужно «через цифры». То есть, выстраивать ежедневные, еженедельные и ежемесячные отчеты с разрезом по каждому менеджеру. Чем больше показателей содержит отчет, тем проще будет найти проблему, которая кроется на каком-то этапе продаж: мало лидов, плохая конверсия, низкий средний чек.

Проблемы существуют всегда, и в 90% случаев их можно оцифровать. Регулярный анализ цифр и качественные выводы станут отличным руководством к действию и почвой для принятия решений: собственнику с РОПом, а РОПу с менеджером.

Важнейший момент на старте — привлечение специалистов с опытом в сфере построения отдела продаж. Такие эксперты предоставят большое преимущество, поскольку обладают знаниями, которых у вас, скорее всего, нет. Поэтому общайтесь с такими экспертами, советуйтесь, задавайте вопросы и собирайте информацию.

Второй момент — выстраивайте систему, которая будет забирать на себя 70% операционки. Если такая система выстроена, и операционные процессы происходят по ней, то у компетентных людей будет больше времени на развитие и прокачку собственных скиллов. Системное мышление — путь к успеху в продажах.