Как общаться с VIP-клиентами
Менеджеру, который работает с VIP-клиентами, нужно найти баланс: сохранить уважительную дистанцию и не фамильярничать, даже если так общается клиент. Рассказываем, как это сделать.
Почему VIP-клиенты уходят
Есть две ситуации, когда уходят VIP-клиенты:
- компания еще не готова к постоянным клиентам, важно набрать аудиторию;
- компания давно на рынке, но люди не возвращаются.
Если с первой причиной все понятно, то во втором случае все не так однозначно. Давайте разбираться, почему люди не возвращаются.
Представим, что после первого касания интерес потенциального клиента пропал. Скорее всего, проблема в некачественном сервисе: менеджер ответил на запрос только спустя пару дней или продал тур или продукт, выжав из клиента максимум и не вникая в его потребности. Вернуть премиального клиента можно только за счет качественных услуг.
Еще одна распространенная проблема турагентств — отсутствие экспертности. Например, у клиента многодетная семья и несколько нянь, ему нравится определенный отель на Мальдивах. Запрос — место, где будет комфортно всей семье, плюс опции для активного отдыха.
Что делает менеджер? Продает VIP-клиенту запрошенный им отель, не думая о том, что детский клуб там закрылся на реконструкцию, произошел ребрендинг, а ремонт уже неактуален. Иными словами, сотрудник не разобрался в деталях, а просто продал тот отель, о котором его попросили. После такого отдыха клиент уже не вернется в турагентство.
Как удержать клиента
Чтобы удержать клиента, нужно встать на его место и понять, чем он живет. В случае с премиальным клиентом стоит помнить, что его время стоит дорого. Он платит именно за комфорт. Например, клиент не будет искать водителя по прилете в аэропорт — водитель должен стоять в заранее оговоренном месте с табличкой с именем клиента, а у клиента должна быть схема, на которой указано, как дойти до места встречи, а также фотография встречающего.
Посмотрите на то, к чему клиент привык: если он передвигается только бизнес-классом, на частных бортах или на вертолете — предлагайте что-то идентичное или соизмеримое. Также нужно учитывать увлечения клиента. Например, если он любит рыбалку, предложите ему поохотиться на трофейную рыбу на Маврикии. Предпочитает яхтинг и снорклинг — распишите плюсы Греции, Италии и Мальдив.
Уделяйте особое внимание деталям, что бы вы ни продавали: три дня в глэмпинге, бронь трансфера или ночь в отеле. Относитесь к этому как к полноценному проекту, который нужно вести с этапа согласования до этапа завершения, чтобы клиент остался доволен.
Экспертность в выборе предложения тоже очень важна: если клиент сам выбрал отель, потратьте время, узнайте, какие изменения в нем произошли, — возможно, там что-то закрылось и уже нет тех или иных услуг.
Пробрифуйте клиента, посмотрите на потенциальный отдых его глазами. С подробного брифинга следует начинать работу над любым проектом. Это поможет сэкономить массу времени и предложить клиентам то, что нужно именно им.
Не забывайте про практичность, пожелания клиентов и соблюдение дедлайнов
То, что у премиальных клиентов не ограничен бюджет на отдых, вовсе не означает, что им по умолчанию нужен частный самолет, лепестки роз и оркестр у трапа. В этом случае клиент будет чувствовать, что его «развели» на деньги. Необходимо грамотно интегрировать дополнительные опции, вникнув в пожелания, и всегда соблюдать отчетность и прозрачность в финансах. Правила отмены и информация о штрафах должны быть доведены до сведения клиента в момент бронирования.
Не забывайте про улыбку — даже во время разговора по телефону вашу улыбку будет слышно, изменится тембр голоса, и клиенту будет понятно, что вы вовлечены и готовы помочь. Поймайте темп и говорите с клиентом с той же скоростью, что и он с вами.
Сразу объективно оцените, сколько времени понадобится на решение вопроса, подготовку программы или подбор отеля, и обозначьте сроки клиенту, чтобы не заставлять его ждать. Работайте только с проверенными подрядчиками, которые уважают чужое время и соблюдают сроки.
Как вы работаете с премиальным клиентом? Делитесь своим опытом в комментариях.