Клиентская лояльность: 4 шага к устойчивому росту бизнеса
По информации Customer Loyalty Data Study Ebbo 85% лояльных клиентов готовы платить за товары и услуги от брендов, которым они верны, более высокую цену. Действительно, успех бизнеса сегодня во многом зависит от того, насколько хорошо вы понимаете потребности клиента на всех этапах — от первого знакомства с продуктом до взаимодействия после покупки.
Шаг 1: Проходим путь глазами клиента
У развития бизнеса есть три основных вектора: операционное совершенство, совершенство продукта и близость к клиенту. Сколько вы ни улучшали продукт и операционную систему — однажды вы достигните предела. И только во взаимодействии с клиентом можно развиваться постоянно, глубоко разбирать поведенческие паттерны и сценарии.
Основным инструментом распаковки клиентских эмоций является путь клиента, он показывает где клиенты сливаются, где есть точки восторга, почему клиент не доходит до покупки.
Рассмотрим путь клиента на примере стоматологии: важно отследить насколько удобно записаться через сайт, какое впечатление остается от врача, атмосферы, понятен ли план лечения.
Путь клиента состоит из нескольких частей. Ниже о них расскажем.
Запись к врачу. Понятно ли клиенту как записаться? Где прочитать отзывы? Сведите число шагов к минимуму.
Место. Напомните клиенту о записи и пришлите инструкцию, как до вас добраться. Достаточно записать короткое видео и отправить в мессенджер клиенту. Пришедший вовремя клиент не нарушит запись всего дня клиники.
Персонализация запроса. Клиент пришел к врачу — не спешите переходить к услуге. В зоне отдыха проверьте удобство диванов и возможность выпить. Разложите буклеты о счастливых клиентах и программе лояльности.
Послевкусие. Чего бы вам как клиенту хотелось от стоматологии? Возможно, напоминания о следующем визите или о записи на гигиену.
Внимание к деталям на каждом этапе взаимодействия позволит сделать путь клиента максимально комфортным — ему точно захочется вернуться снова и рекомендовать вас друзьям.
Шаг 2: Повышаем открытость и прозрачность
Покажите людям «изнанку» вашего бизнеса — дайте возможность заглянуть за кулисы и увидеть, как рождается продукт или услуга. Этот подход не только укрепляет доверие клиентов, но и вносит элемент вовлеченности в отношения с вашим брендом.
Например, личные блоги управляющих стирают границы между клиентами и руководством благодаря открытому диалогу. Задавая вопросы и обсуждая планы развития, вы привлекаете людей к жизни компании и показываете, что их мнение действительно важно для вас. С помощью личного блога можно не только повысить уровень доверия, но и получить ценную обратную связь напрямую от клиента.
Как еще узнать мнение пользователя о продукте? Об этом следующий шаг.
Шаг 3: Улучшаем качество обратной связи
Сбор и анализ обратной связи — важная точка для роста. Когда мы внимательно слушаем, что говорят клиенты, мы узнаем, с чем есть проблемы и куда двигаться дальше. Как услышать честное мнение потребителя? Ниже расскажем.
Фокус на чувствах клиента. Ключевой момент — спрашивать не только о качестве продукта, но и об эмоциях и впечатлениях, которые испытывает человек.
Персональная рассылка. Отправляя анкеты обратной связи в мессенджере, используйте имя клиента и адресуйте сообщения от имени конкретного сотрудника, а не от лица компании. Это увеличивает шансы на получение ответа — люди охотнее общаются с людьми, а не с бизнесом.
Общение с младшим персоналом. Не забывайте, что кассиры, продавцы, официанты — ваши глаза и уши. Они напрямую общаются с клиентами и могут передать ваши вопросы, собрать обратную связь или даже предложить улучшения на основе своих наблюдений. Регулярно общайтесь с вашими сотрудниками и мотивируйте их.
В одном из моих проектов установка кофемашины в магазине одежды привела к увеличению прибыли на 20%. Этот успех был достигнут благодаря инициативе консультанта, который донес желание покупателей руководству.
Шаг 4: Говорим про клиента, а не про продукт
Часто бизнес в социальных сетях и на сайте описывает продукт, его характеристики и преимущества. Важно перенести акцент с услуги на эмоциональное воздействие и практическую пользу, которую получит клиент, выбрав вас.
Ниже расскажем, как это сделать.
Подчеркните пользу, а не характеристики. В описаниях лучше услышать ответ на вопрос «Что в этом для меня?». Например, вместо того чтобы говорить о технологии фильтрации воздухоочистителя, поделитесь, как он обеспечит свежий и чистый воздух в доме, помогая семьям дышать легче.
Используйте истории клиентов и их отзывы. Делитесь историями довольных клиентов, это помогает потенциальным пользователям представить себе положительные изменения, которые вы можете привнести в их жизни.
Покажите, как продукт вписывается в жизнь клиента. Создавайте контент, который демонстрирует продукт в действии. Человек хочет найти решение, которое сделает его жизнь лучше и комфортнее, а не вашу услугу. Акцентируя внимание на эмоциональной и практической пользе вашего продукта для клиента, вы увеличиваете интерес к своему предложению.
Фокус на клиентском сервисе — это не просто улучшение взаимодействия с покупателями. Это стратегия, которая напрямую влияет на прибыльность и устойчивый рост вашего бизнеса. Мой опыт показывает, что внедрение персонализации и удобства использования может увеличить прибыль на 20-30%. Надеюсь, советы помогут добиться вам еще большего успеха.
Как вы работаете с клиентской лояльностью?