Как создать маркетплейс
Маркетплейсы становятся частью потребительской рутины россиян: покупатели используют их для поиска товаров, сравнения цен и выбора вариантов от разных продавцов. Обычным интернет-магазинам с небольшим ассортиментом или «монобрендовым» сайтам становится всё сложнее конкурировать с платформами, на которых можно купить всё и сразу.
Я, Никита Филатов, CEO маркетплейса «Рывок» считаю, что переход на модель маркетплейса позволяет снизить издержки и масштабироваться без бесконечного расширения штата. Расскажу, как это сделать.
Когда нужно создавать маркетплейс
Каждый крупный интернет-магазин, на витрине которого размещается множество поставщиков, в какой-то момент сталкивается с проблемами:
- сложность поддержания актуальных цен и остатков при большом количестве SKU;
- ограниченные ресурсы отдела контента при размещении новых товаров;
- высокая стоимость и низкая скорость обработки заявки — менеджер несколько раз связывается с клиентом и поставщиком для уточнения информации.
Решить эти проблемы может переход на формат работы маркетплейса. Также об этом сто стоит задуматься, если у вас:
- есть товары или услуги, которые пользуются спросом;
- есть несколько поставщиков этих товаров или услуг, готовых размещаться на платформе;
- есть ресурсы на продвижение;
- база лояльных клиентов.
Стать новым Wildberries или Ozon не получится, но можно создать узкоспециализированный маркетплейс
Прежде всего нужно оценить конкурентную среду. Нужно понимать, что стать новым Wildberries или Ozon без соответствующих инвестиций не получится. Но можно создать узкоспециализированный маркетплейс, основываясь на собственной экспертизе и знании потребностей целевой аудитории. Определите главные преимущества платформы для продавцов и покупателей в выбранной нише. Эти преимущества будут решать «боли» клиентов и выгодно отличать вас от крупных игроков.
И, конечно, маркетплейс должен быть не только удобным инструментом для всех его пользователей, но и прибыльным продуктом для владельцев бизнеса. Основные модели монетизации:
- комиссия за проведенную сделку;
- оплата за размещение объявления;
- платная подписка.
При планировании лучше всего придерживаться концепции MVP. Принцип минимально жизнеспособного продукта позволит внедрять функционал поэтапно, не пытаясь охватить всё и сразу. Также этот способ позволяет быстрее получить обратную связь от пользователей и при необходимости скорректировать вектор развития продукта.
Помимо бизнес-модели, обязательно создайте финансовую модель на несколько лет вперёд, отразите в ней все факторы, влияющие на прибыль. Это поможет определить точку безубыточности, рассчитать выручку и выявить «узкие горлышки».
Сервисы для работы маркетплейса, и их функционал
Для запуска маркетплейса необходимо разработать несколько функциональных систем.
MMS (Marketplace Management System). Это единый модуль для управления всеми системами маркетплейса.
PIM (Product Information Management). Позволяет хранить и управлять данными о товарах, брендах, ценах и остатках.
OMS (Order Managment System). Автоматизирует процесс обработки заказов от создания до их закрытия.
MAS (Merchant Administration System). Это личный кабинет продавца и необходимые коммуникации.
CRM (Customer Relationship Management). Помогает управлять заказами и выстраивать коммуникации с клиентом.
CMS (Content Management System)*. Это сервис модерации и публикация контента, управление каталогом и SEO-инструментами. Он нужен опционально.
Billing. Это автоматизированная система расчетов (АСР) и управления активами. Его главные функции — это биллинг, проведение платежей, заведение номенклатуры, загрузка цен и остатков.
Основные требования к витрине маркетплейса.
Понятная навигация. Категории и подкатегории должны быть ясно представлены, а поисковая строка расположена на видном месте.
Быстрый и удобный поиск. Результат соответствует запросу даже при использовании пользователем синонимов или похожих запросов. Нужен дополнительный функционал: подсказки, автозаполнение, фильтры в выдаче.
Адаптивность и быстродействие. Сайт должен быстро открываться и иметь user-friendly дизайн на всех типах устройств.
Исчерпывающая информация о товаре. В идеале, у покупателя не должно остаться вопросов о технических характеристиках и свойствах. Наличие отзывов также повышает лояльность.
Фильтрация и сортировка. Витрина предоставляет возможность фильтрации и сортировки товаров, чтобы пользователи могли быстро находить нужное.
Удобство оформления заказа. Чем проще процесс, тем выше конверсия в оплату.
Работа с продавцами: подводные камни
В первую очередь владельцам «молодых» маркетплейсов нужно понимать, что большинство поставщиков будут не готовы менять бизнес-процессы под новую платформу.
Проблемы, с которыми можно столкнуться в начале сотрудничества.
Отсутствие структурированной информации о товаре. У поставщика может не быть габаритов для логистики или подробных технических характеристик, необходимых клиенту для самостоятельного подбора.
Сложности с подписанием договора. Юристы со стороны продавца могут растянуть согласование формулировок на несколько недель или месяцев, в первую очередь это касается крупных компаний.
Отсутствие человеческих ресурсов на загрузку информации в систему. В маленьких компаниях один человек может отвечать и за продажи, и за контент — ввиду его постоянной занятости размещение занимает намного больше времени.
При опросе поставщиков перед запуском платформы нужно подробно объяснить, что именно им нужно будет делать для работы по модели маркетплейса. Описать процессы загрузки контента, цен и остатков, а также алгоритмы обработки заказов. Только в этом случае вы сможете получить объективные данные о количестве продавцов, готовых работать по-новому.
При продажах могут возникнуть следующие сложности:
- нарушение сроков поставки;
- отсутствие оплаченного товара на складе поставщика — неактуальные остатки;
- недостаточное качество товаров или услуг;
- неадекватная цена доставки из-за неправильных габаритов;
- проблемы с интеграцией, когда из-за технических сбоев на стороне продавца возникают проблемы на стороне маркетплейса;
- конфликты в ценообразовании: если поставщик указывает стоимость, которая выше средней по рынку.
В случае невыполнения обещаний клиенту все репутационные издержки ложатся на маркетплейс. Покупателю не важно, что поставщик вовремя не обновил остатки — он получает негативный опыт именно от работы с маркетплейсом.
Поэтому важно учесть все эти моменты при подписании договоров с поставщиками, проводить регулярный мониторинг их работы, а также разработать процедуры для разрешения конфликтов и обработки жалоб. Уделяйте внимание развитию долгосрочных партнерских отношений с надежными контрагентами и вводите санкции для продавцов, которые на постоянной основе не соблюдают регламенты.
Что выбрать: готовое решение или собственную разработку
Выбор внедрения готового решения для маркетплейсов или разработки с нуля зависит от нескольких факторов:
- Уникальность продукта На рынке может отсутствовать готовое решение для выбранной бизнес-модели.
- Время. Сроки внедрения от MVP 0 до финальной версии;
- Деньги. Нужно рассчитать стоимость собственной разработки в часах и стоимость готового решения.
Если вы делаете маркетплейс с нуля, проще выбрать готовое решение: это закроет большинство потребностей на первом этапе. Как правило, в этих платформах учтены нюансы, которые вы можете не учесть при запуске.
Если у вас уже есть своя «база», возможно использование гибридного варианта — когда приобретается «коробочная» версия платформы или одна из систем и в дальнейшем дорабатывается под запросы бизнеса. Тут есть два подводных камня:
- интеграция ваших систем с приобретенными может занять намного больше времени, чем вы рассчитывали;
- сложность поддержания и обновления: как правило, если вы покупаете ПО и правите его под свои запросы, добавлять новые фичи становится сложнее.
При выборе платформы обратите внимание на следующие факторы:
- Наличие необходимого для бизнеса функционала, возможность и стоимость его доработки.
- Язык программирования. Чем популярнее на рынке, тем больше сообщество программистов, проще и дешевле поддержка.
- Распространенность и адаптация под бизнес-регион. Платформа должна поддерживать платежные системы страны, иметь готовые интеграции с логистическими операторами и интерфейс на понятном для пользователей языке.
- Устойчивость к нагрузкам и отсутствие уязвимостей.
Как мы создали маркетплейс из интернет-магазина
История компании «Рывок» началась в 2010 году с создания интернет-магазина строительного и промышленного оборудования «Диам Алмаз». В 2020 году мы столкнулись с двумя проблемами:
- менеджеры по продажам не успевали обрабатывать входящие заявки;
- отдел контента не успевал размещать товары от всех желающих сотрудничать партнёров.
Единственным масштабируемым путём развития бизнеса был переход на модель маркетплейса. Год составления «дорожных карт» по проекту, 10058 часов разработчиков,и 26 декабря 2022 года мы сделали «Рывок» — маркетплейс для малого и среднего бизнеса.
За этот год нам удалось внедрить множество новых продуктов:
- Систему онлайн-заказов для физических и юридических лиц. За 2023 год удалось провести по новой модели сделки с потенциалом более 300 млн. руб.
- MAS: систему управления ассортиментом и заказами для поставщиков (загрузка SKU, цен и остатки, подтверждение заказов).
- Внутреннюю CRM для управления заказами с маркетплейса и коммуникаций с клиентами.
- Логистический калькулятор. Мы интегрировались с двумя крупнейшими логистическими операторами.
- Отсрочку платежа для юридических лиц с предоплатой 10%.
Конечно, такая масштабная трансформация не могла пройти без осложнений.
Не все поставщики оказались готовы к переменам. У части продавцов были технические проблемы, часть из них принципиально не хотели сотрудничать по модели маркетплейса из-за негативного опыта с b2c-платформами. К концу года ситуация стала меняться, и компании, которые решительно отказывались сотрудничать на этапе запуска, сами начали предлагать переподписать договор.
Новое имя. Некоторые клиенты и даже поставщики очень привыкли к бренду «Диам Алмаз» и, несмотря на рассылки и обзвон колл-центром, не воспринимали новое название: в лучшем случае называли по-старому, в худшем — считали, что мы мошенники. Примерно через полгода ситуация стала меняться, и клиенты начали искать «Рывок».
Клиентам нужна консультация. На этапе разработки концепции и запуска мы думали, что после внедрения системы онлайн оплаты большинство покупателей начнут оформлять заказы без консультации. Но в нише строительного и промышленного оборудования большинство товаров — технически сложные, и клиентам необходимо проконсультироваться со специалистом перед покупкой.
Команда маркетплейса «Рывок» продолжает разрабатывать и внедрять инструменты, которые позволят упростить процессы закупки и продажи товаров для малого и среднего бизнеса.
Чтобы вы выбрали при создании маркетплейса — готовое решение, собственную разработку или гибридный вариант?