Чат-бот с душой: как правильно настроить бота

Чат-боты поддержки повышают скорость обработки запросов, с их помощью проще собирать и анализировать данные. При этом сотрудники не выгорают, потому что нагрузка распределена равномерно даже в пиковые моменты клиентских запросов. Но так эффективно работают не абсолютно любые чат-боты и далеко не сразу. Разбираемся, как правильно настроить бота, чтобы было душевно и эффективно.

Чат-боты — программы, способные общаться с пользователями с помощью текстовых сообщений. Например, могут сообщать о наличии определенного товара на складе, знакомить с условиями оплаты или разъяснять, как работает бонусная программа. Чат-боты способны обеспечить персонализированный подход, отвечая на вопросы с учетом индивидуальных параметров. Например, сообщать клиенту, сколько денег осталось на его счету, уточнять дату и время доставки заказа или предлагать другие персонализированные решения.

Чат-бот с душой — это бот, который соединяет в себе положительные свойства «машины», в самом широком смысле, с ее четкостью, и возможностью быстро оперировать массивами информации, и человека, с его эмпатией, интересом, возможностью поддерживать содержательный диалог. Если этот важный мэтч машинного и человеческого происходит, то потребителя перестает интересовать вопрос, кто именно ему ответил, живой человек или бот, главное — решена его проблема.

Эксперты нашей компании проанализировали общедоступную информацию на сайтах различных компаний: проверяли как работают бизнес чат-боты в России. Иллюстрируем важные моменты внедрения ботов найденными примерами.

Текстовые боты умеют выделять ключевые слова в тексте, присланном клиентом. Голосовые делают то же самое, но не с текстом, а с голосом клиента, и отвечают также голосом, что создает иллюзию общения, диалога с человеком. Это интересно и здорово, но, возможно, не столь оправданно, особенно если компания запускает своего первого чат-бота.

Количество внедряемых чат-ботов тоже ничем не ограничено, главное, чтобы каждый из них решал поставленную конкретную задачу. Например, на сайте может быть один бот, который отвечает на вопросы всех лидов, а в личном кабинете уже другой, который знает пользователя, обслуживает его персонально и использует интеграции.

Начать автоматизацию коммуникаций, вероятно, стоит даже не с простого сценарного бота. Как это происходит у нас: для начала мы помогаем клиенту навести порядок в отделе поддержки, то есть описываем процессы, настраиваем правила, определяем повторяющиеся и типовые задачи, для решения которых и подойдет чат-бот. И только после этого можно приступать к добавлению бота. Без порядка и четко выстроенной стратегии и принципов работы внутри отдела бот не сможет полностью освободить от всех запросов и закрывать обращения. Далее находится подрядчик, который уже сегментирует запросы и настраивает ботов.

Кому-то будет достаточно одного сценарного бота. Он ограничен в вопросах и потому забирает на себя лишь небольшую часть обращений. Но вариант прост в разработке. Он быстро настраивается и дешев. Это не значит, что вы получите слишком простого бота «без души», — искомый мэтч «ума» и «души» происходит не от типа бота, а от верных настроек и правильного внедрения.

В качестве примера приведем кейс партнеров из «ДиалТех» и компании Hochland, которая проводила промо федерального масштаба со сложными механиками акций. Они могли вызывать много вопросов потребителей, и компания решила разработать умный бот, который бы не только закрывал вопросы потребителей, но и содержал инструменты для повышения вовлеченности аудитории.

Созданный коллегами бот на основе AI обладал «личностью». Он искал рецепты с сыром Hochland по ингредиентам в базе из 200 рецептов и мог ответить на более чем 500 вопросов по акциям и более 300 вопросов личного характера.

Это отличный пример умного бота, который держит контекст, человечно реагирует на реплики и может забирать на себя до 90% диалогов без потери качества. Но имеет и существенные минусы: его разработка займет немало времени, она дорогая. Чат-бот такого типа необходимо постоянно обучать, а для поддержки его работы необходима отдельная рабочая единица — живой сотрудник.

Но чтобы отправлять клиенту статусы заказов, оплаченные счета, подключенные услуги, не нужен бот на основе AI. Простой сценарный бот может быть интегрирован с внутренними системами — СRM, базами данных и т. д. Клиент просто обращается за данными, бот определяет запрашиваемую информацию, получает ее из системы и отвечает.

Возможность такой интеграции необходимо продумывать до старта проекта по внедрению чат-бота. Например, бота, который будет сообщать клиентам о статусе заказа, можно собрать в конструкторе меньше чем за час, но если API (Application Programming Interface — программный интерфейс приложения) не готов к интеграции, то внедрение может затянуться на месяцы.

В основе «души» лежит простое «не наплевательское» отношение к клиенту. Оно выражено в нескольких моментах.

Скорость и бесшовность. Бот должен быстро понимать, может ли он ответить на вопрос клиента. Если запрос не понят ботом, перевод на оператора должен состояться как можно скорее. Просьбы переформулировать напрягают клиентов. Чтобы улучшить впечатление клиента и избежать «пинг-понга» уже между сотрудниками — перевод должен состояться сразу на правильного (обладающего нужными компетенциями) эксперта. Для этого бот должен уметь собрать всю необходимую информацию, распознать тематику запроса и передать ее в Helpdesk. Там уже сработают правила автоматизации, которые назначат искомого эксперта.

Визуализация. Нередко для решения проблемы достаточно нечто клиенту показать, а не описывать словами. Поэтому чат-бот должен уметь отправлять картинки или видео, например, где потребитель может разглядеть товар с разных ракурсов.

Манера общения. Ответы бота должны быть простыми, короткими предложениями и фразами. Нужно избегать штампов, канцеляризмов. Текст должен быть понятным, а ответ на вопрос кратким, но полным, чтобы не вызвать дополнительных связанных вопросов.

Контекст. Чат-бот должен сохранять контекст предыдущих обращений и держать линию диалога.

Ключевые моменты в работе чат-бота: определение целей его использования, создание персонализированных ответов, обучение бота на основе анализа данных и постоянное улучшение его работы. Затем нужно обратить внимание на информативность, дружелюбность и возможность быстрого перевода обращения на конкретного специалиста. Такой подход позволит создать чат-бота, который будет успешно взаимодействовать с пользователями и приносить им реальную пользу.