От помощи в интеграции до поиска кроссовок: как устроен клиентский сервис Долями

Долями — сервис оплаты частями от Тинькофф. Если магазин подключает Долями, покупатели могут расплатиться за товар постепенно — оплата делится на четыре равных платежа и без процентов.

Сервис устроен очень просто, но периодически вопросы все равно появляются — и у бизнеса, который подключает Долями, и у покупателей, которые оплачивают товары.

Ситуации бывают разные. Например, владелец магазина спрашивает, как разместить кнопку оплаты частями на сайте магазина, или клиент хочет сделать возврат, но не знает, кто должен вернуть ему деньги — магазин или банк. С этими вопросами и помогает клиентский сервис Долями. О том, как он устроен, рассказывают Дарья Мустафаева, менеджер клиентского сервиса для покупателей, и Дарья Костина, менеджер сервиса для магазинов-партнеров.

Если бизнес хочет подключить сайт магазина к Долями, сделать это просто.

1. Бизнес оставляет заявку на сайте сервиса.
2. Менеджеры перезванивают и уточняют потребности бизнеса.
3. Сотрудники-интеграторы помогают настроить все так, чтобы кнопка оплаты Долями появилась на страницах товаров магазина.

Сейчас, в ноябре 2023 года, на интеграцию Долями с сайтом магазина нужно в среднем 12 дней. Обычно за интеграцией обращается до 70 небольших компаний в неделю.

Дополнительно команда Долями обучает продавцов и менеджеров магазина-партнера работе с сервисом. Специалисты поддержки подробно объясняют, как работает Долями, а руководители со стороны магазина-партнера рассказывают о своих тонкостях проведения оплаты. Это помогает еще до запуска сервиса разобрать самые частые сценарии оплат конкретного магазина и уменьшить количество вопросов на старте.

Поддержка Долями работает с двумя аудиториями: бизнесом и их покупателями. Главная задача в работе с бизнесом — быстро решить вопрос магазина-партнера, чтобы покупатель не заметил проблем в оплате.

Поделимся, как изнутри выглядит отработка самых популярных вопросов.

Переоформляем возврат, если магазин сделал его неверно. Если покупатель делает возврат покупки, которую оплатил частями, деньги за нее возвращает сервис «Долями». Магазину не нужно ничего переводить клиенту — надо просто подтвердить возврат в личном кабинете сервиса.

Но бывает, что предприниматель ошибается и сам переводит деньги на карту клиента. Тогда нужно обращаться в поддержку и предупредить об этом. Главное — не дублировать возврат в личном кабинете, иначе деньги придут покупателю два раза, один раз от магазина, другой раз от сервиса. Их будет уже не вернуть.

Важно, чтобы у владельца магазина остались подтверждения возврата. Иначе недобросовестный покупатель может сказать, что ему ничего не возвращали.

Иногда, наоборот, покупатель ошибочно ждет моментального возврата от магазина. И тут уже покупатель может обратиться в поддержку и пожаловаться, что магазин не переводит деньги. Тогда мы объясняем, что магазин сначала должен подтвердить возврат в системе, а потом деньги возвращаются на счет в течение 14 дней.

Рассказываем, как пользоваться отчетом о продажах. Магазины-партнеры каждый день получают данные о продажах и возвратах, которые были сделаны с помощью сервиса «Долями».

Иногда владельцы магазина не знают или забывают о таком отчете и спрашивают, можно ли где-то посмотреть метрики. Тогда поясняем, где можно увидеть отчет и какие данные там есть.

Подключаем сотрудников партнера к личному кабинету сервиса. Когда магазин подключает Долями, у него появляется свой личный кабинет со всей информацией по заказам и продажам. Если у магазина немного или совсем нет сотрудников, достаточно, чтобы личным кабинетом пользовался только владелец бизнеса. Но если у партнера задействована целая команда продавцов, удобнее настроить доступ в кабинет и на них.

Допустим, руководитель просто забыл сразу настроить доступ в личный кабинет для своих продавцов. Без доступа они не могут проверить статус заказа или провести возврат. Открыть доступ просто, но не всегда у руководителя может быть время на это. Тогда продавец может связаться с поддержкой, сотрудники запросят всю необходимую информацию и дадут доступ в личный кабинет.

Бывает, что сотрудник пока не получил доступ, но должен понять, прошла ли оплата покупателя за заказ. Без подтверждения оплаты сотрудник не может продолжить оформление заказа — отдать заказ на сборку или выдать покупателю. Тогда он может позвонить в поддержку и спросить, одобрил ли сервис оплату Долями. Мы посмотрим статус оплаты, и, если все в порядке, сотрудник сможет передать заказ на сборку, а покупатель даже не заметит заминки.

Помимо команды, которая работает с магазинами-партнерами, у Долями есть большая команда поддержки покупателей — так владельцам магазинов не нужно тратить время на то, чтобы самим разбираться с вопросами клиентов по оплате частями.

Приведем примеры вопросов, с которыми чаще всего обращаются покупатели, и расскажем, как мы их решаем.

Помогаем покупателю понять статус заказа. Покупатель может пожаловаться в поддержку Долями, что магазин не хочет оформлять возврат или затягивает с ним. Специалисты поддержки не знают всех подробностей заказа, но они могут обратиться в магазин партнера, чтобы уточнить ситуацию.

Поддерживаем покупателя, если он получил отказ. Иногда внутренние алгоритмы сервиса могут не пропустить оплату заказа Долями.

Изменение данных. У покупателя может измениться фамилия или номер карты, но поменять данные в сервисе он не может. Неправильные данные могут влиять на одобрение заказов. В этом случае поддержка помогает покупателю и корректирует данные.

Проводим оплату Долями в чате поддержки. Бывает, что покупатель не может оплатить заказ через приложение Долями или на сайте партнера. Тогда сотрудник поддержки помогает сделать платеж через чат или отправляет ссылку на оплату. Позже покупка отразится в приложении Долями, и все последующие платежи сервис спишет автоматически.

Меняем сроки списания, если покупатель не успевает внести следующий платеж. Это не совсем типичная ситуация, и всем перенести срок оплаты мы не можем. Но в исключительных случаях, например, когда покупатель попадает в больницу, мы идем навстречу и сдвигаем дату списания.

Помогаем с поиском желаемых товаров. Бывают нестандартные задачи: например, нужно помочь покупателю найти товар определенной марки, цвета или размера.

Был случай, когда покупатель искал белые кеды. Он просмотрел несколько обувных магазинов, но не нашел кед в нужном размере. Тогда покупатель написал нам.

Сотрудник посмотрел ассортимент в магазинах-партнерах и прислал покупателю несколько ссылок, где нужные кеды можно оплатить Долями.

У специалистов поддержки есть скрипты для ответа на вопросы клиентов, но их нельзя использовать дословно. Скрипт нужно адаптировать под ситуацию клиента и ответить максимально живо. К примеру, запрос, когда клиенту нужны определенные кроссовки, невозможно предугадать и заранее описать. Что делать в таком случае, нужно ориентироваться на ходу.

В нашем клиентском сервисе две команды: для решения вопросов бизнеса и для помощи покупателям. Мы разделяем команды, чтобы у каждого специалиста был фокус на решение проблем конкретной аудитории.

Осенью 2023 года в команде поддержки В2B-клиентов Долями работают несколько десятков человек:

• специалисты, которые непрерывно помогают небольшим компаниям. Обычно этим партнерам не требуется отдельный постоянный менеджер, поэтому сотрудники успевают помогать сразу многим клиентам;
• вип-менеджеры, они работают с крупными партнерами. Таких клиентов у Долями около ста — среди них Золотое яблоко, Sunlight, S7, Rendez-Vous. У вип-менеджеров развиты и софт-скиллы, и технические навыки. Они могут провести обучение по сервису для сотрудников партнера или помочь настроить оплату Долями на сайте партнера;
• специалисты в бэк-офисе. Они занимаются документацией и бухгалтерскими вопросами.

Вместе они обрабатывают больше 12 000 обращений за квартал: звонков, сообщений в личном кабинете сервиса, писем и вопросов в Телеграме.

Чтобы начать общаться с клиентами, новые сотрудники проходят обучение по техническим вопросам и навыкам коммуникации. А после этого первое время работают в связке с куратором, который может оценить ответы и что-то подсказать в нужный момент.

В команде поддержки покупателей несколько сотен сотрудников. Большая часть команды — специалисты первой линии. Они отвечают за все общение с клиентами и стремятся как можно быстрее взять обращение клиента в работу — мы назначаем задачу на сотрудника в течение 5 секунд. Обычно несколько специалистов работают на второй линии и подхватывают нестандартные задачи. Отдельная команда занимается развитием качества сервиса: анализируют разговоры с клиентами, разбирают ошибки и предлагают варианты решений.