Как сделать корпоративное обучение эффективным для сотрудников: чек-лист от методолога
Одна из распространенных ошибок компаний — слепо доверять популярным бизнес-тренерам и приобретать у них универсальные обучающие программы. В 80% случаев такие «инвестиции» не дают результата. А все потому, что секрет эффективного корпоративного обучения в том, что его надо создать самостоятельно, учитывая особенности конкретной компании.
В статье 5 шагов, которые помогут сделать корпоративное обучение эффективным.
Шаг 1. Ставим цели и задачи
«Какую бизнес-задачу мы хотим решить этим обучением?» — именно с этого вопроса начинается разработка любого обучающего продукта для компаний. Например, «Научить менеджеров отрабатывать возражения» — слишком размыто. «Помочь отделу продаж увеличить конверсию на 20%» — уже хорошо. Я рекомендую своим клиентам проверять качество цели по технике S.M.A.R.T. Ниже — какой она должна быть.
Specific — Конкретной. То есть, отвечать на вопрос «Что нужно сделать?». Пример: научить операторов колл-центра быстрее обрабатывать обращения заказчиков.
Measurable — Измеримой. Такая цель имеет количественный параметр оценки. Пример: сократить время обработки обращений на 20 минут.
Achievable — Достижимой. Указываем параметры, которые реально выполнить. Пример: за 1 час обработать 6 входящих заявок.
Relevant — Значимой. То есть той, что влияет на качество услуг компании. Пример: скорость обработки влияет на сервис и на общий объем продаж.
Time bound — Ограниченной во времени. Устанавливаем сроки. Пример: получить результат через 2 месяца после внедрения обучающего продукта.
Отталкиваясь от поставленной цели, обозначаем задачи обучения — они формулируются от действий. К примеру, если цель — увеличить конверсию, то можно поставить следующие задачи.
- Обучить сотрудников работе с воронкой продаж. Сотрудники должны не только понимать суть этой маркетинговой модели, но и уметь анализировать существующую воронку, находить в ней слабые места и уметь вносить коррективы.
- Обучить сотрудников эффективно воздействовать на потенциальных клиентов на разных этапах воронки продаж.
- Обучить сотрудников анализировать проделанную работу, чтобы в дальнейшем улучшать показатели.
Для наглядности, всегда предлагаю рисовать на листе прямую и обозначать две точки.
Шаг 2. Анализируем потребности сотрудников и строим персона — модель
При создании корпоративного обучения ошибочно опираться только на потребности бизнеса, ведь главный инструмент благодаря которому компания будет добиваться поставленных целей — команда. Не стремитесь самостоятельно оценивать работу сотрудников, чтобы не демотивировать персонал.
Как показала моя практика, сотрудники могут почувствовать, что руководство плохо осведомлено о текущих результатах и условиях работы. Такая ситуация способна подорвать доверие коллектива к руководству.
Поэтому рекомендую пригласить внешнего специалиста: он проведет анкетирование, которое поможет объективно определить, в чем ваши сотрудники видят сложности и где им нужна ваша помощь.
С некоторыми компаниями мы применяем метод персона-модели. Он нацелен на создание нескольких персонажей, от 3 до 5, обладающих характеристиками потенциальных пользователей обучающего продукта. Это позволяет наиболее точно понять образ сотрудника компании: как он проводит обычный день, что окружает его на работе, какие у него ценности, а также что его мотивирует и демотивирует.
Шаг 3. Устраняем гигиенические факторы
Предприниматели стремятся повысить корпоративным обучением и уровень мотивации сотрудников. Однако в методологии действует закон: чтобы заработал мотивирующий фактор, необходимо устранить гигиенический (неудобная мебель, холодно в кабинете, плохое освещение). В 40% случаев анализ указывает на то, что у команды он не закрыт: наличие этих проблем в работе также влияет на обучаемость.
Однажды ко мне обратилась торговая компания с запросом разработать обучающую программу для сотрудников, которая позволит не только увеличить продажи, но и повысить лояльность клиентов. Ранее они уже провели подобный тренинг, но все конверсии остались на том же уровне. После нашего исследования выяснилось, что основные проблемы были связаны не с недостатком знаний, а с некомфортными условиями работы — длинный рабочий день, неграмотная продуктовая линейка, плохая связь в помещении. Также люди совсем не знали своих коллег и не понимали общих целей компании.
Руководитель учел и устранил все выявленные гигиенические факторы, после чего мы провели тренинг на командную работу и понимание общих целей. Как результат: клиенты стали тратить больше — средний чек увеличился в три раза, а сотрудники увидели, что их ценят, и даже в сложный месяц для бизнеса сделали двойную выручку.
Шаг 4. Составляем образовательную программу
После того, как сотрудники изучены настолько, что кажутся родными, выявляем темы и аспекты, которые могут быть включены в обучение. Важно не только разработать программу под специфику работы компании, но и составить четкий план по внедрению полученных знаний: в течение какого промежутка времени вы хотите заметить изменения.
Результат любого обучения — действия. В нашем случае это практические задания, которые помогают закрепить полученные знания и навыки. Например, в процессе обучения эффективным техникам продаж применяются ролевые игры и кейсы, позволяющие сотрудникам лучше понять психологию потребителей и научиться эффективно преодолевать возражения клиентов.
Шаг 5. Закрепляем результат
За 16 лет работы в сфере образования, с уверенностью могу сказать, что знания лучше усваиваются при регулярном повторении. Я рекомендую своим клиентам проводить срез каждые 2-3 месяца. Такой подход позволяет не только оценить уровень усвоения материала сотрудниками, но и внести коррективы в программу обучения, если необходимо.
Некоторые крупные компании применяют модель 70:20:10. Эта модель была разработана американскими психологами, которые изучали профессиональную деятельность и карьерные достижения 200 успешных руководителей. Результат исследования показал:
Результаты успешных руководителей указывают на эффективность данной модели, но часто на это требуется много времени. Чтобы ускорить процесс обучения, можно применить иную модель: её доработали специалисты компании Mindcore в 2016 году. Она схожа по смыслу, но предполагает пропорции: 50:30:20.
Как можно ее применить? Например, если компания стремится увеличить скорость производительности сотрудников в PR-агентстве за полгода, то план 50-30-20 мог бы выглядеть так:
- 50% обучения — ведение самостоятельных проектов;
- 30% обучения — работа совместно с менеджерами уровня «Сеньор» в рамках наставничества;
- 20% обучения — посещение курсов выходного дня (несколько теоретических и практических уроков в неделю).
Именно такое соотношение позволяет не только активно усваивать новую информацию, но и закреплять полученные знания на практике.
Таким образом, каждый шаг решает свои собственные задачи, но именно в совокупности с остальными приводит к нужному результату. Если вы хотите оценить эффективность обучения в вашей компании, используйте показатель ROI — это коэффициент, который позволяет определить эффективность потраченных средств на обучение. Если коэффициент положительный — вы отработали в плюс, отрицательный — обучение идет в убыток.
А как вы создаете корпоративное обучение для своих сотрудников?