Иммерсивные технологии в отелях: революция в сфере обслуживания гостей
Индустрия гостеприимства нацелена на то, чтобы подарить клиентам новый эмоциональный опыт. Иммерсивные технологии — один из путей к этой цели. Они в прямом смысле слова расширяют представления о реальности, в том числе, гостиничной. Сегодня я расскажу о том, как отели уже сегодня используют элементы VR и AR: от популярных решений, которые многие уже внедрили в работу, и до смелых идей.
Что такое иммерсивные технологии?
Слово «иммерсивный» происходит от английского immerse, что значит «погружать». Погружение в контент происходит в основном за счет визуальных, аудио- и тактильных впечатлений, вкус и запах еще предстоит к ним добавить, пока технологии этого не предполагают. Объединение физического и виртуального миров создает два вида технологий: виртуальную реальность — VR, virtual reality, и дополненную реальность — AR, augmented reality. VR — это полноценная цифровая симуляция, доступ к которой можно получить с помощью иммерсивных технологий, например, очков. AR — не создает новую реальность, а использует различные цифровые объекты, встраиваясь и дополняя физический мир виртуальными симуляциями.
Запрос потребителей на новые впечатления стимулирует быстрый рост рынка иммерсивных технологий. В Precedence Research подсчитали, что мировой рынок VR и AR в 2022 году составлял 22,5 млрд долларов, а к 2032, по прогнозам, достигнет 167,75 млрд, причем среднегодовой темп роста с 2023 по 2032 год составит 22,3%.
Отельная индустрия активно использует цифровые решения преимущественно в двух направлениях: повышение эффективности управления отелем и улучшение сервиса, а также дополнение иммерсивными решениями гостевого опыта. Новые технологии являются для отелей одним из ключевых факторов успеха, так считают 73% отельеров. Инструментам виртуальной и дополненной реальности отводится важное место — по прогнозам, их применение в отелях с 2022 по 2028 года вырастет на 35%.
Давайте посмотрим на самые интересные решения.
Виртуальный консьерж
Сенсорные экраны на территории отеля становятся для гостей проводником и инструментом коммуникации. На экране высвечиваются каталог дополнительных услуг отеля, меню ресторана, прогноз погоды, также есть возможность построить маршрут к нужной зоне в отеле. Кроме того, интерактивные экраны демонстрируют гостям местные достопримечательности, анонсируют локальные события, экскурсионные маршруты. Одна из новых «фишек» виртуальных консьержей — чат-боты, которые сообщают гостям нужную информацию и отвечают на вопросы. Например, такие решения используются в гостиничной сети Address Hotels and Resorts в Дубае, где виртуальный консьерж общается с постояльцами при помощи ChatGPT.
Виртуальный консьерж не только повышает качество сервиса, но и помогает сократить нагрузку на персонал. Кроме того, интерактивные «помощники» способны значительно увеличить доход отеля, привлекая внимание к дополнительным услугам, в них можно интегрировать систему рекомендаций, что также способствует увеличению среднего чека. А еще интерактивные экраны — это дополнительные рекламные площади, которые отель может использовать в своих целях.
Команда TeamJet также работает над разработкой коммуникационного модуля на базе искусственного интеллекта, который сможет общаться с гостями и отвечать на их вопросы. Удобство такой технологии в том, что это не просто алгоритм, который использует заученные фразы, а полноценная языковая модель, которая анализирует заданный вопрос и дает максимально точный ответ.
Важно отметить, что виртуальные консьержи не претендуют на то, чтобы заменить персонал. Уже есть полностью автоматизированные отели, но это, конечно, экзотика для индустрии гостеприимства и скорее маркетинговый ход нежели работающий формат.
Виртуальные путешествия по отелю
Виртуальные туры становятся must have для отелей, которые хотят идти в ногу со временем. Это отличный способ продемонстрировать гостям заранее свой интерьер и инфраструктуру, погрузить гостя в те впечатления, которые он сможет получить в отеле.
Сферические панорамы, фотографии с обзором на 360 градусов и 3D-видео позволяют полностью погрузить зрителя в мир отеля, оценить интерьер и все значимые детали. По сравнению со статическими фотографиями, виртуальные туры помогают гостю сформировать более полное впечатление о будущем месте пребывания, особенно это актуально для курортов премиум-сегмента.
Как правило, 3D-тур помогает составить впечатление не только об отеле и номерах, но и оценить вид из окна. Путешествуя по пространству, гости могут сразу же забронировать понравившийся номер и запланировать свое пребывание в отеле.
В перспективе виртуальные туры будут включать в себя элементы дополненной реальности — зрители смогут погружаться в мир отеля через визуальное и слуховое восприятие, надев специальные очки.
Адаптированное меню
Просмотр меню благодаря технологиям дополненной реальности становится для посетителей настоящим событием и отдельным эмоциональным опытом. Наведя смартфон на QR-код блюда, гость может увидеть объемное изображение. А также прочесть основные характеристики: насколько это блюдо калорийное, подходит ли людям с определенной пищевой непереносимостью и прочим.
Гиперреалистичные модели еды в 3D, которые можно покрутить и рассмотреть с разных сторон на интерактивном экране, делают процесс выбора по-настоящему захватывающим. Легко представить себе, например, большой свадебный торт на экране — разглядывать его в трехмерной реальности будет сплошным удовольствием.
Навигация и виртуальные мероприятия
Передвигаться по отелю становится легче с помощью специальных приложений. С их помощью можно выбрать место, куда гость хочет попасть, а затем навести камеру телефона в любом направлении. Виртуальные маркеры, наложенные на изображение с камеры в реальном времени, покажут, куда нужно двигаться, чтобы прибыть на место.
Мероприятия в виртуальном мире — одно из самых впечатляющих применений иммерсивных технологий. Это не просто гибридные видеоконференции, а полноценные встречи в цифровой реальности. Например, мадридский отель Marriott Auditorium в 2022 году воссоздал в цифровой среде свой конференц-зал. Посетить его можно с помощью VR-очков.
Обучение персонала
Сегодня многие компании, которые работают в сфере гостиничного бизнеса, ищут новые методы обучения сотрудников и искусственный интеллект — один из таких инновационных подходов.
TeamJet тоже активно использует современные технологии для того, чтобы помогать сотрудникам быстрее адаптироваться и погружаться в рабочие процессы. В современных технологичных сервисах есть различные полезные функции: подсказки, чек-листы, оцифрованные версии всех правил, руководств и регламентов. Все это также помогает персоналу значительно быстрее включаться в работу.
ИИ помогает составлять персонализированные, интерактивные программы обучения, которые основаны на тех навыках, которыми уже обладает сотрудник. Так, он, искусственный интеллект, может проанализировать навыки сотрудников, определить их сильные и слабые стороны и предложить обучение, которое соответствуют его уровню.
Все предыдущие варианты использования цифровых решений с применением элементов VR и AR касались в большей степени гостевого сервиса. Но и для «внутренней жизни» отеля они оказываются полезными, например, для обучения персонала.
VR-очки и контроллеры — устройства, с помощью которых движения человека в реальности, отражаются в виртуальной симуляции, позволяют погрузить работников отеля в смоделированные, но при этом очень реалистичные ситуации взаимодействия с клиентами. Очки позволяют персоналу выполнять задания, отрабатывая техники обслуживания, и даже учат находить подход к любому, даже самому раздраженному гостю. Секрет в том, что перед глазами сотрудников в VR-очках словно «проплывают» кадры воспоминаний клиента. Например, череда неприятностей, с которой он столкнулся перед тем, как войти в отель.
Это учит эмпатии — одному из важнейших качеств для успешной работы в индустрии гостеприимства. Такой способ обучения уже опробовали, например, в сети Hilton: здесь сотрудники учатся сервису и эмпатии в VR-очках, играя в «ролевые» игры с клиентами. Виртуальные сценарии включают взаимодействие с гостями на стойке ресепшн, другие сервисные функции и даже организацию конференций.
К чему приведут VR и AR-технологии индустрию гостеприимства
Интерактивные технологии делают посещение отеля более комфортным и, разумеется, более увлекательным. Сами отели используют их как конкурентное преимущество, позволяющее выделиться на фоне других. А кроме того, повышают с их помощью эффективность бизнес-процессов.
Но все же нельзя представить себе полностью роботизированный отель с виртуальными консьержами и без живых улыбок на ресепшене. Отельерам важно оставаться в «золотой середине», ведь индустрия гостеприимства — это про людей и для людей.
Каково ваше мнение об использовании VR и AR-технологий в индустрии гостеприимства?