Что автоматизировать в ресторанах, чтобы доставлять заказы быстрее
Доставка еды из ресторанов — сегмент с высокой конкуренцией. Чтобы её выдерживать, всё больше заведений работают над сокращением времени доставки. Почему это важно и как этого добиться? Рассмотрим в этой статье ключевые стратегии и решения на примере игроков рынка.
В тренде — высокая скорость доставки
Вместе с ростом конкуренции на рынке доставки из ресторанов возник тренд на скорость, который задали агрегаторы еды.
Главный фактор — предпочтения клиентов. В исследовании «РБК» за 2023 год говорится, что для 75,2% гостей оперативность и своевременность доставки — главный критерий при выборе заведения.
Вероятность повторной покупки при доставке до 30 минут увеличивается на 20%
Поэтому рестораны, которые смогут максимально быстро обслужить гостей, повысят лояльность клиентов, уровень их удовлетворённости и увеличат количество заказов. Данные «Яндекс Еды» показывают, что вероятность повторной покупки при доставке до 30 минут увеличивается на 20%, по сравнению с доставкой от 60 минут.
Наиболее эффективный способ сократить скорость доставки — автоматизация процессов. В этой статье эксперты сервиса Goulash.tech расскажут о ключевых решениях для сети ресторанов доставки суши и роллов СушиSell, которые помогли компании масштабировать бизнес и доставлять блюда быстрее.
Кейс СушиSell: до и после автоматизации
СушиSell начали внедрять функционал Goulash.tech в январе 2023 года — тогда у компании было 27 филиалов. Главными проблемами бизнеса на тот момент являлись: низкая скорость доставки, отсутствие сквозной аналитики, нестабильность системы учёта, регулярные сбои, что приводило к упущенной выручке.
Рассмотрим нюансы работы бизнеса до и после внедрения программы автоматизации.
Работа с заказами. До внедрения Goulash.tech компания пользовалась другой системой автоматизации, которая была подключена к самописному сайту. Чтобы принять заказ, нужно было зайти в чек и подтвердить его телефонным звонком клиенту. Поэтому компания была вынуждена держать штат сотрудников колл-центра, которые этим занимались.
Сайт работал со сбоями в период высокого спроса. Поддержка предыдущей системы автоматизации работала медленно, поэтому не могла оперативно исправить проблему. Из-за этого заказы могли теряться, долго не поступать в филиал, поэтому их приходилось вводить вручную.
Были ситуации, когда в выходные дни сайт не работал 9 часов подряд
Всё это приводило к упущенной выручке, задержкам и потере клиентов. Возможности автоматически отслеживать своевременность приема заказов не было: для этого приходилось заходить в систему, просматривать заказы, которые задерживаются, и перезванивать клиентам с извинениями.
В будущем, когда компания подключила Goulash.tech и получила доступ к аналитике, выяснилось, что 40% гостей не возвращались по причине частых опозданий. Отдельно стоит сказать про отмену заказов. Чтобы это сделать, необходимо было совершить ряд телефонных звонков: клиент — колл-центр — администратор. За это время заказ уже могли приготовить, поэтому бизнес терял деньги. После внедрения Goulash.tech отмена стала автоматизированной. Как только человек отказался от заказа, через несколько секунд это отображается на планшете. Итог: списаний стало меньше, бизнес сэкономил деньги.
Благодаря автоматизации колл-центр стал допускать меньше ошибок. Раньше сотрудники могли забыть добавить часть заказа или подарок к нему.
Прогнозирование времени доставки. Раньше у СушиSell на сайте был внедрён дашборд, в котором филиал самостоятельно выставлял примерное время доставки в течение дня, часто наугад. Далее составлялась таблица по всем подразделениями с цифрами, после чего в конце дня команда руками выводила средние значения и добавляла их в отдельный онлайн-документ. Поэтому ни клиент, ни ресторан не знали точное время доставки.
Благодаря автоматизации удалось решить и эту задачу. Теперь система считает, сколько времени заказ готовится, сколько стоит на полке в ожидании курьера, через сколько его доставят. Так клиент видит прямо в приложении и на сайте актуальное время доставки.
Работа кухни. До автоматизации у СушиSell не было возможности определить, сколько сотрудников нужно вывести, например, в час пик. После внедрения Goulash.tech система автоматически подсказывает нужное число поваров, чтобы справиться с наплывом заказов.
До внедрения планшетов заказы распределились устно по чеку, что замедляло процесс работы и приводило к ошибкам. Во-первых, отнимал время процесс печати. Чеки выходили медленно, часто происходили сбои аппарата. Во-вторых, повар мог потерять чек либо не заметить пометку, что нужно убрать определённый ингредиент, например, из-за аллергии клиента.
Сотрудники распределяли заказы между собой самостоятельно и часто неэффективно. Возникали ситуации, когда повара не видели идентичные заказы в чеке, например, на картофель фри, поэтому у них не было возможности изначально приготовить больше.
Сейчас подобные случаи сведены к нулю: Goulash.tech разбивает заказ на отдельные станции готовки — каждый повар видит на планшете свой список необходимых позиций и пометки для них и может начать готовить следующее блюдо заранее или несколько блюд сразу.
Часто возникали случаи недовозов из-за того, что рестораны работали по чекам. Сотрудник на станции упаковки забывал положить соус или десерт, поэтому курьеру приходилось возвращаться к клиенту. На данный момент станция упаковки работает так: упаковщик кладёт позицию в пакет и отжимает кнопку — так случаи недовозов сведены к минимуму.
Также благодаря автоматизации ресторан сократил расходы на упаковку и начал списывать её корректно: программа определяет необходимое количество упаковки и её вид для заказа. Например, если есть заказ на 3 холодных ролла и 2 горячих — программа подсказывает, что холодные роллы нужно разместить в одну общую упаковку, а горячие в другую.
До Goulash.Tech у СушиSell не было прозрачного подсчёта оценки работы персонала. Сейчас же система отслеживает, сколько блюд сотрудник приготовил за час, что помогает поощрять быстрых поваров и оптимизировать работу менее эффективных.
Не был оптимизирован процесс обучения новых сотрудников. Раньше они ориентировались на технологические карты, размещённые на стенах ресторанов. Сейчас необходимость в них отпала. В планшете повара можно посмотреть, как выглядит блюдо, его состав и необходимый вес.
Работа курьеров. Раньше курьеры СушиSell ориентировались на своё знание города, сейчас Goulash.tech выстраивает оптимальный маршрут с помощью картографического сервиса. Так курьеры приезжают быстрее и не ошибаются при вводе адреса клиента.
Итоги рабочего дня фиксировались курьером на бумажном листе с количеством заказов, адресами клиентов. В конце смены сотрудник сдавал маршрутный лист, после чего администратор закрывал кассу, открывал карту и вручную просчитывал километраж курьера, чтобы рассчитать заработную плату. Теперь это происходит автоматически.
Также часто возникали проблемы с задержкой заказа: например, если курьер попал в пробку или у него сломался автомобиль. Администратору приходилось связываться с сотрудником, чтобы прояснить ситуацию, и уже дальше — звонить клиенту и предупреждать об опоздании.
С переходом на Goulash.tech курьер может отметить в своём приложении, что он задерживается. Система в свою очередь рассчитает, через сколько сотрудник вернётся в подразделение, либо перераспределит заказ на другого курьера.
Оценка удовлетворённости клиентов. Изначально компания не собирала обратную связь от гостей. Чтобы привлечь людей к написанию отзывов, СушиSell внедрили программу, которая отправляла клиентам запрос в WhatsApp с просьбой оценить заказ. Но в работе мессенджера происходили периодические сбои, поэтому от этого решения отказались в пользу таблиц, где фиксировались оценки гостей. Что тоже было неудобно, т.к. приходилось искать нужные отзывы из большого количества данных.
С приходом Goulash.tech процесс сбора обратной связи оптимизировался. Система собирает CSI, метрику, которая определяет удовлетворённость от 1 до 5 после последнего заказа. Программа создаёт сводку за день, что позволило поварам и курьерам быстро реагировать на отзывы.
В фокусе — мобильное приложение
Важно отметить, что Goulash.tech — это экосистема, которая предоставляет своим партнёрам шаблон сайта и приложения с возможностью кастомизации под потребности и задачи каждого партнёра.
Поэтому СушиSell, помимо автоматизации, внедрили и платформу для мобильных устройств, и вот почему:
- для россиян это наиболее популярный и удобный способ оформить заказ в ресторане;
- в приложениях пользователи уже авторизованы, заказ подтверждается автоматически. Поэтому исчезает необходимость звонить клиентам;
- приложения могут использовать, например, GPS для определения местоположения клиента и оптимизации доставки, а также функции оплаты через мобильные кошельки и платёжные системы.
- это эффективный способ уведомлять клиентов о специальных предложениях, акциях и статусе заказа, что стимулирует их к повторным покупкам и увеличивает лояльность.
Для продвижения мобильного приложения в СушиSell запустили рекламные кампании в социальных сетях, в email-рассылках, предлагали подарки и промокоды за установку. Также СушиSell подключили возможность активировать скидку в честь Дня рождения в мобильном приложении — раньше для этого привлекались ресурсы колл-центра.
Благодаря тому, что компания сфокусировалась на мобильном приложении, ей удалось минимизировать сбои в работе доставки.
Дополнительные возможности автоматизации ресторанов. Также после внедрения системы СушиSell смогли сократить время на рутинные задачи и отслеживать:
- Фонд оплаты труда, производительность для расчёта и корректировки длительности отпусков и оплаты труда.
- Цены и фудкост, что позволило сократить затраты на продукты.
- Коэффициент отходов для корректировки ТТК при необходимости.
- Упущенную выручку, чтобы в дальнейшем влиять и на выручку ресторана.
- Продажи определённых позиций (например, акционных), что дало возможность оперативно принимать решения для увеличения выручки подразделений.
- Акты списания по различным статьям для корректировки затрат каждого филиала.
- Количество заказов. Система проверяет этот показатель каждые 15 минут, благодаря чему можно анализировать нагрузку на кухню, выстраивать график персонала, облегчить работу администраторов за счёт выставления стопа на определённые позиции.
Результаты кейса СушиSell
Благодаря автоматизации каждого этапа доставки и инструментам Goulash.tech, компания СушиSell смогла:
- сократить среднее время ответа колл-центра с 6 мин. до 6 сек.;
- за год увеличить количество заказов через мобильное приложение на 40%;
- сократить количество поступающих через колл-центр заказов с 19% до 4%;
- уменьшить время доставки с 21,8 мин. до 19,56 мин.;
- сократить время приготовления до 22,6 мин.;
- увеличить выручку с 765,7 млн до 922,7 млн.
Подытожим
Для того, чтобы доставлять заказы быстрее, эксперты Goulash.tech рекомендуют автоматизировать:
- Подтверждение заказа без привлечения ресурсов колл-центра, используя только функционал сайта и мобильного приложения.
- Работу кухни — расчёт скорости приготовления заказа на каждом этапе, распределение позиций между поварами, контроль их эффективности.
- Работу курьеров — распределение заказов между сотрудниками в зависимости от их занятости и местоположения, построение маршрута, расчёт заработной платы и топлива;
- Расчёт точного времени доставки с учётом её типа — пеший или на автомобиле, количества заказов, загрузки кухни, местоположения курьера, маршрута до клиента, дорожной ситуации.
Какие инновации в сфере автоматизации ресторанов вам кажутся наиболее перспективными и почему?