Многие считают, что ключом к успеху в переговорах является уверенность, харизма, умение убеждать или слушать, способность действовать под давлением или, наоборот,вести себя агрессивно и напористо. Эти качества кажутся самыми очевидными, которые приходят в голову, когда мы думаем о мастерстве ведения переговоров.
Но нет. На самом деле, ключ к успеху кроется в другом. За 17 лет переговорной практики я поняла это очень четко. Меня зовут Марина Акчурина — юрист частной практики, в прошлом юрист международной юридической фирмы Cleary Gottlieb, бизнес-тренер по переговорам. Я сама веду переговоры, консультирую, преподаю и делюсь многими переговорными приемами и историями в своем телеграм-канале «Переговоры с волками».
В чем секрет?
Истинный секрет успеха — это правильная подготовка. Можно выучить огромную кучу переговорных приемов и техник, но если игнорировать правильную подготовку, эти приемы окажутся бесполезны и будут работать очень непредсказуемо.
Мы оставляем слишком много на волю случая. Это как попытка пройти сложный лабиринт с завязанными глазами. Без подготовки мы оставляем слишком много на волю случая и теряем контроль над ситуацией.
Я покажу вам алгоритм подготовки к любым переговорам будь то многомиллионные сделки или разговор с директором школы вашего ребенка. Конечно же, количество затрачиваемого времени зависит от важности и масштаба переговоров. Алгоритм может показаться детальным и требующим большого объема работы, но с практикой и внедрением этого алгоритма в жизнь, вы будете делать это все быстрее и быстрее. И в несложных ситуациях вся подготовка будет автоматически прокручиваться в голове за несколько минут.
Для наглядности я буду иллюстрировать каждый этап алгоритма примерами из 3 ситуаций:
- Переговоры о повышении. Сотрудник проработал в IT-компании 1,5 года на должности Junior Frontend, с зарплатой 150 000 и хочет увеличения зарплаты и повышения в должности до Middle Frontend.
- Переговоры с желанным клиентом. Компания по изготовлению холодильного оборудования хочет заключить контракт с заводом на поставку оборудования.
- Переговоры руководителя с конфликтующими сотрудниками. Руководитель небольшой компании хочет решить вопрос конфликта между сотрудниками. Этот конфликт мешает эффективности общей работы.
Шаг 1. Постановка целей на переговоры
Любая подготовка к переговорам начинается с правильной постановки целей! Определение цели на первый взгляд кажется несложной задачей, но на самом деле очень часто именно здесь находится существенная часть вашего успеха в будущих переговорах.
Вы не сможете построить ни одну стратегию успешных переговоров, если перед ними не зададите себе один важный вопрос — «Какой результат я, мой работодатель или мой бизнес хочу получить от этих переговоров?» А правильная постановка цели усилит ваши позиции и позволит получить максимально возможный результат.
Алгоритм постановки целей можно разделить на четыре этапа.
Сформулируйте оптимистичную цель — это наилучший возможный исход, который вы можете ожидать, ваш идеальный результат в этих переговорах.
Сформулируйте реалистичную цель, наиболее вероятную при успешном ходе переговоров. Она должна быть основана на тщательном анализе и понимании текущей ситуации и потенциала другой стороны. Это ваше ожидание в этих переговорах — ваше суждение о том, что вы разумно можете и должны достигнуть.
Определите вашу «нижнюю границу или Bottom line». Это минимально приемлемый вариант, который позволит вам ответить «да» в ходе переговоров. Это ваша «красная линия», условия ниже которых сделают дальнейшие переговоры бессмысленными.
Если вы не сможете договориться на уровне вашей «нижней границы», вы будете искать другое решение вашей проблемы или подождете пока появится другая возможность
Как мы видим, желаемый результат в переговорах может включать в себя несколько целей. Чем разностороннее и шире мы подойдем к этому вопросу, тем проще будет вести торг, противостоять давлению, приводить аргументы и придерживаться собственных интересов.
Например, в переговорах с клиентом в формулировку цели можно включать не только цену, но и желаемую продажу дополнительных услуг, условия доставки и т.д.
ZOPA — Zone of Possible Agreement. Формулируя собственные цели и прикидывая цели вашего оппонента вы сможете получить представление о вашей общей зоне возможных договоренностей. Понимание ZOPA необходимо для определения, есть ли вообще реальная возможность достижения соглашения, нужна ли дополнительная аргументация для ваших требований.
Очень важно формулировать цель максимально конкретно. Абстрактные формулировки не подходят.
❌ НЕ «хочу договориться о поставке товаров».
✅ А, например, “хочу договориться о поставке глинозема в количестве 100 тонн, по цене 103 доллара за тонну, базис поставки FOB Новороссийск”.
Результат первого этапа. К концу этого этапа у вас будет четкое представление о том, в каких рамках вы готовы вести переговоры. Это знание дает вам основу для разработки стратегии переговоров и предоставляет критерии для оценки предложений другой стороны, помогая избежать риска согласия на невыгодные условия.
Шаг 2. Подготовка аргументов и выявление подходящих стандартов
Когда мы ставим цели на переговоры, мы формулируем, какой результат мы ожидаем получить в процессе этих переговоров.
Но этот результат нельзя просто брать из головы, его нужно обосновать! На основании чего мы имеем право получить те результаты, о которых мы будем заявлять в будущих переговорах?
Для этого нужно подготовить аргументы и выявить те стандарты, которые будут нашей опорой.
Что такое стандарты? Если по-научному — это внешние критерии обоснованности ваших требований, относительно которых можно измерить возможность или невозможность достижения соглашения.
Стандарты — это то, что может обосновать ваши требования. Если говорить простым языком — это то, что может подтвердить ваши аргументы. Стандарты убеждают оппонента, что мы имеем право на заявленный результат, но и помогают нам самим оценить, насколько вообще адекватны наши требования. Можем ли мы действительно рассчитывать на то, что запланировали, или нам надо пересмотреть свои цели.
Примеры стандартов: законы, которые регулируют ваши отношения, рыночные цены, стандарты отрасли — промышленные стандарты, стандарты производства, если у нас контекст спора — экспертные заключения, какие-то факты.
Что делать, если стандарта не найти? Часто идеи по разрешению конфликта могут прийти уже во время подготовки к переговорам. Например, на этапе поиска стандартов в ситуации конфликта сотрудников вы осознаете, что никакого нужного стандарта сейчас нет. В вашей компании никак не описан данный процесс, и именно это является причиной конфликтов, возникающих в коллективе. Сотрудники не знают как действовать и каждый делает то, что считает нужным. Решение — просто четко описать алгоритм бизнес процесса и задать стандарт, на который будут опираться сотрудники. Поскольку речь идет о переговорах, можно предложить какой-то вариант решения, предложение по порядку действия и вынести его на обсуждение команды.
Стандарты — это ваш щит и меч в переговорах, чем детальнее вы проработаете применимые к вашим переговорам стандарты, тем выше ваши шансы на успех.
Продумайте, какие стандарты будет использовать другая сторона и сформируйте своё предложение вокруг них
Результат: вы четко понимаете как обосновать ваши требования в переговорах.
Шаг 3. Поиск явных и скрытых интересов
В переговорном процессе вы встретитесь с двумя вещами, которые часто путают между собой. Позиция — это то, что озвучивает оппонент в коммуникации, но есть еще и реальные интересы, которые за этими позициями скрываются.
Приведу несколько простых примеров.
Переговоры о сроках сдачи проекта в строительстве. Заказчик настаивает на сдаче проекта строго через шесть месяцев. Это позиция. За этим может стоять желание начать продажу апартаментов в новостройке как можно скорее, чтобы минимизировать кредитные расходы и начать получать доход. Понимание того, что заказчик сталкивается с финансовым давлением может позволить рассмотреть альтернативы по срокам, например, поэтапную сдачу объекта.
Трудовые переговоры. Сотрудник требует увеличения зарплаты на 20%. Это позиция. Интерес в данном случае может заключаться не только в конкретной сумме, но, например, беспокойстве по поводу растущих цен или ощущения, что его труд недостаточно ценится руководством. Это понимание увеличивает количество возможных опций — повышение зарплаты на 10% + пакет льгот, одноразовые выплаты, бонусы или доступ к каким-то дополнительным ресурсам.
Переговоры о закупке программного обеспечения. Постоянный клиент неожиданно требует значительных скидок на покупку лицензий на программное обеспечение. Это позиция. За этим может стоять, например, ситуация, когда компании необходимо обновление всех устаревших систем для повышения эффективности работы (не только вашего ПО), и поэтому клиент стремиться снизить общие IT-расходы. Понимание этих интересов позволяет предложить решения, которые оградят вас от скидок и сохранят клиента — подписка с постепенной оплатой, пакет с дополнительными услугами поддержки, консультация по поводу целесообразности ПО и перепросмотр пакетов.
Общее правило простое
Будьте скептичны по отношению к позициям другой стороны, ориентируйтесь на ее интересы. В любых переговорах у каждой стороны есть несколько интересов, а не только один.
Вот несколько эффективных способов, которые помогут узнать о реальных интересах другой стороны:
Тщательное исследование — о фирме, отрасли, рыночной ситуации и возможных проблемах, с которыми может сталкиваться оппонент (изучение финансовых отчетов, пресс-релизов, интервью, аналитических материалов, отзывов и т.д.).
Активное слушание в процессе коммуникации. Нужно внимательно следить за невербальными сигналами и обращать внимание не только на то, ЧТО говорит оппонент, но и на то, КАК он это говорит.
Открытые вопросы. Они помогают получить более развернутые и содержательные ответы, которые могут раскрыть действительные интересы и проблемы оппонента.
Обратная связь от оппонента. Её можно попросить в процессе или после переговоров, например, спросить, как он видит процесс и что для него важно. Это может помочь улучшить понимание его интересов и скорректировать вашу стратегию.
Наша главная задача понять интересы противоположной стороны и в идеале найти общие интересы. Ответить на вопрос: «Как сделать так, чтобы это было в интересах другой стороны помочь вам достичь ваших целей?».
Мы пытаемся выяснить интересы оппонента не только для того, чтобы лучше понимать его позицию и знать, почему он может быть не согласен с вами. Это знание поможет вам подготовить ответы на возражения, подумать над альтернативными решениями, которые лучше отвечают интересам оппонента, сохраняя при этом вашу стратегическую цель.
Когда вы демонстрируете понимание и уважение к интересам оппонента, это способствует созданию доверительной атмосферы. Оппонент, чувствуя, что его потребности и желания учитываются, более склонны к сотрудничеству и компромиссам.
Шаг 4. Поиск рычагов влияния
Следующий шаг в подготовке к переговорам — подумать о возможных рычагах влияния, о том, что поможет вам настоять на своих условиях в коммуникации. Рычаги влияния могут быть позитивными и негативными.
Позитивные рычаги. Это что-то, что другая сторона желает получить и не может без этого обойтись, например, срочная потребность в товаре или услуге.
Негативные рычаги, Это что-то, что другая сторона боится потерять, например, риск упущенной выгоды при отказе от сделки.
Одним из рычагов влияния также является BATNA — «наилучшая альтернатива текущему переговорному решению». Если у вас есть хорошая альтернатива существующей сделке — вы всегда будете чувствовать себя увереннее, вам будет проще настаивать на своем.
С помощью рычагов влияния вы можете добавить силы своей позиции, даже если изначально она была не очень уверенная и сильная. Грамотное использование рычагов влияния может помочь добиться желаемого результата в переговорах с помощью опоры на желания, потребности и страхи другой стороны.
Что дальше?
В предыдущих шагах мы собрали все составляющие для будущих переговоров. Осталось только свести все воедино и составить план (в голове или на бумаге).
Вы хорошо понимаете,
- чего вы хотите;
- чем можно подкрепить ваши требования;
- на какие общие интересы вы можете опираться в ходе переговорного процесса;
- какие у вас есть способы влияния на другую сторону;
- и какие возможные альтернативы текущему переговорному решению.
У вас есть все вводные данные, и теперь вы можете подумать над формулировкой своего первого предложения. Если предстоящие переговоры важны для вас и вы не хотите упустить ни одного нюанса, очень полезно составить примерную повестку предстоящей беседы, чтобы волнение не помешало вам.
Составьте список того, что вы планируете или хотели бы обсудить, определите перечень вопросов, решение по которым необходимо принять. Можно распределить вопросы по степени их важности — обязательные, которые нужно обсудить в первую очередь, и желательные. Обязательно составьте список своих разменных монет, чтобы не забыть в процессе торга о своих активах.
И помните, что подготовка к переговорам дает вам уверенность и позволяет держать руку на пульсе процесса. Это фундамент, без которого все остальные навыки могут оказаться несущественными. Без преувеличения я уверена, что успех переговоров зависит от грамотной подготовки на 90 %. Это не раз проверено практикой!
Применяйте предложенный алгоритм, и вы не просто улучшите свои шансы на успех, но и сможете превратить каждые переговоры в уверенный шаг к достижению вашей цели.
Если вас интересует тема эффективной коммуникации в бизнесе и жизни или вам хочется больше практической информации, приемов, разборов реальных ситуаций — вот несколько интересных кейсов с моего канала «Переговоры с волками».
Какой аспект подготовки к переговорам оказался для вас самым неожиданным или новым? Как вы планируете использовать эту информацию в будущем?