Откройте ИП и получите бонусы до 500 000 ₽Откройте ИП и получите бонусы до 500 000 ₽Зарегистрируйте бизнес в Т-Банке онлайн и без госпошлины. Подготовим за вас документы и откроем счет с бесплатным обслуживанием сразу после регистрации.Зарегистрируйте бизнес в Т-Банке онлайн и без госпошлины. Подготовим за вас документы и откроем счет с бесплатным обслуживанием сразу после регистрации.Открыть ИП

РассылкиИдеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыБухгалтерияЛайфстайлСправочникШаблоны документов
РассылкиИдеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыБухгалтерияЛайфстайлСправочникШаблоны документов

Клиентская лояльность: 4 шага к устойчивому росту бизнеса


По информации Customer Loyalty Data Study Ebbo 85% лояльных клиентов готовы платить за товары и услуги от брендов, которым они верны, более высокую цену. Действительно, успех бизнеса сегодня во многом зависит от того, насколько хорошо вы понимаете потребности клиента на всех этапах — от первого знакомства с продуктом до взаимодействия после покупки.

Шаг 1: Проходим путь глазами клиента

У развития бизнеса есть три основных вектора: операционное совершенство, совершенство продукта и близость к клиенту. Сколько вы ни улучшали продукт и операционную систему — однажды вы достигните предела. И только во взаимодействии с клиентом можно развиваться постоянно, глубоко разбирать поведенческие паттерны и сценарии.

Основным инструментом распаковки клиентских эмоций является путь клиента, он показывает где клиенты сливаются, где есть точки восторга, почему клиент не доходит до покупки.

Варианты роста бизнеса
Варианты роста бизнеса

Три возможных вектора роста бизнеса

Три возможных вектора роста бизнеса

Рассмотрим путь клиента на примере стоматологии: важно отследить насколько удобно записаться через сайт, какое впечатление остается от врача, атмосферы, понятен ли план лечения.

Путь клиента состоит из нескольких частей. Ниже о них расскажем.

Запись к врачу. Понятно ли клиенту как записаться? Где прочитать отзывы? Сведите число шагов к минимуму.

Место. Напомните клиенту о записи и пришлите инструкцию, как до вас добраться. Достаточно записать короткое видео и отправить в мессенджер клиенту. Пришедший вовремя клиент не нарушит запись всего дня клиники.

Персонализация запроса. Клиент пришел к врачу — не спешите переходить к услуге. В зоне отдыха проверьте удобство диванов и возможность выпить. Разложите буклеты о счастливых клиентах и программе лояльности.

Послевкусие. Чего бы вам как клиенту хотелось от стоматологии? Возможно, напоминания о следующем визите или о записи на гигиену.

Внимание к деталям на каждом этапе взаимодействия позволит сделать путь клиента максимально комфортным — ему точно захочется вернуться снова и рекомендовать вас друзьям.

Шаг 2: Повышаем открытость и прозрачность

Покажите людям «изнанку» вашего бизнеса — дайте возможность заглянуть за кулисы и увидеть, как рождается продукт или услуга. Этот подход не только укрепляет доверие клиентов, но и вносит элемент вовлеченности в отношения с вашим брендом.

Например, личные блоги управляющих стирают границы между клиентами и руководством благодаря открытому диалогу. Задавая вопросы и обсуждая планы развития, вы привлекаете людей к жизни компании и показываете, что их мнение действительно важно для вас. С помощью личного блога можно не только повысить уровень доверия, но и получить ценную обратную связь напрямую от клиента.

Как еще узнать мнение пользователя о продукте? Об этом следующий шаг.

Шаг 3: Улучшаем качество обратной связи

Сбор и анализ обратной связи — важная точка для роста. Когда мы внимательно слушаем, что говорят клиенты, мы узнаем, с чем есть проблемы и куда двигаться дальше. Как услышать честное мнение потребителя? Ниже расскажем.

Фокус на чувствах клиента. Ключевой момент — спрашивать не только о качестве продукта, но и об эмоциях и впечатлениях, которые испытывает человек.

Персональная рассылка. Отправляя анкеты обратной связи в мессенджере, используйте имя клиента и адресуйте сообщения от имени конкретного сотрудника, а не от лица компании. Это увеличивает шансы на получение ответа — люди охотнее общаются с людьми, а не с бизнесом.

Общение с младшим персоналом. Не забывайте, что кассиры, продавцы, официанты — ваши глаза и уши. Они напрямую общаются с клиентами и могут передать ваши вопросы, собрать обратную связь или даже предложить улучшения на основе своих наблюдений. Регулярно общайтесь с вашими сотрудниками и мотивируйте их.

В одном из моих проектов установка кофемашины в магазине одежды привела к увеличению прибыли на 20%. Этот успех был достигнут благодаря инициативе консультанта, который донес желание покупателей руководству.

Шаг 4: Говорим про клиента, а не про продукт

Часто бизнес в социальных сетях и на сайте описывает продукт, его характеристики и преимущества. Важно перенести акцент с услуги на эмоциональное воздействие и практическую пользу, которую получит клиент, выбрав вас.

Ниже расскажем, как это сделать.

Подчеркните пользу, а не характеристики. В описаниях лучше услышать ответ на вопрос «Что в этом для меня?». Например, вместо того чтобы говорить о технологии фильтрации воздухоочистителя, поделитесь, как он обеспечит свежий и чистый воздух в доме, помогая семьям дышать легче.

Используйте истории клиентов и их отзывы. Делитесь историями довольных клиентов, это помогает потенциальным пользователям представить себе положительные изменения, которые вы можете привнести в их жизни.

Покажите, как продукт вписывается в жизнь клиента. Создавайте контент, который демонстрирует продукт в действии. Человек хочет найти решение, которое сделает его жизнь лучше и комфортнее, а не вашу услугу. Акцентируя внимание на эмоциональной и практической пользе вашего продукта для клиента, вы увеличиваете интерес к своему предложению.

Фокус на клиентском сервисе — это не просто улучшение взаимодействия с покупателями. Это стратегия, которая напрямую влияет на прибыльность и устойчивый рост вашего бизнеса. Мой опыт показывает, что внедрение персонализации и удобства использования может увеличить прибыль на 20-30%. Надеюсь, советы помогут добиться вам еще большего успеха.

Расчетный счет для бизнеса

Предложение от Т-Банка

Расчетный счет для бизнеса

  • Бесплатное открытие, онлайн. Реквизиты — в день заявки
  • Первые два месяца — бесплатное обслуживание
  • Любые платежи ИП и юрлицам внутри банка — 0 ₽
Узнать больше

АО «ТБанк», лицензия №2673

Евгения Семыкина
Евгения Семыкина

Как вы работаете с клиентской лояльностью?


Больше по теме

Новости

Добавьте почту

Мы отправим вам приглашение на мероприятие

Продолжая, вы принимаете политику конфиденциальности и условия передачи информации