Актуальное

Зарегистрируйте ИП в Тинькофф и получите бонусы от партнеров до 500 000 р.

Зарегистрируйте ИП в Тинькофф и получите бонусы до 500 000 р.

Подробнее →

Будьте в курсе событий бизнеса

Получайте первыми приглашения на вебинары, анонсы курсов и подборки статей, которые помогут сделать бизнес сильнее

Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Опыт компаний Редактор: Алина Соломенникова

Царапина на окне за полмиллиона и однушка для тренировок

Истории о том, как комфорт-сервис «Домовенок» учит клинеров уборке

Никита Жилин

Никита Жилин

Генеральный директор комфорт-сервиса «Домовенок»

Представьте, клининг-компания наняла мастеров по уборке, выдала форму, гели и салфетки. Ей кажется, что с уборкой можно разобраться на месте — достаточно взять салфетку и мыть. Мастера ушли на первые заказы, а через день клиенты ругают компанию в сети и требуют вернуть деньги. Вместо денег сплошные убытки.

Никита Жилин, генеральный директор платформы «Домовенок», рассказывает, как брал заказы на уборку, снимал обучающие ролики и демонтировал испорченную поверхность, чтобы унести в учебный центр.

Коротко о бизнесе

КомпанияДомовенок
Сфера бизнесаОрганизация клининг-услуг для заказчиков и мастеров
Количество сотрудников80
Старт работы бизнеса2008
ГородМосква
Как найтиСайт компании

Создали платформу для поиска заказчиков и исполнителей для уборки

Домовенок — сервис, который помогает найти мастеров для уборки квартиры и офиса, а клинерам — найти заказы и заработать.

По сути, мы сделали платформу. Если нужна генеральная уборка или химчистка мебели, заказчик заходит на сайт и оставляет заявку. Она похожа на объявление: заказчик рассказывает в нем, какая услуга нужна и в какое время клинеру приехать.

Домовенок знает, какие вопросы задать, чтобы оценить объем работ и заранее сказать цену. Сервис распределяет заказы среди клинеров так, чтобы клиент получил уборку в подходящее время, а клинерам было удобно и выгодно работать.

В этой схеме мы выступаем посредниками: помогаем организовать уборку, отвечаем за ее качество и проводим платежи. Подробнее о том, как все устроено, я рассказал в статье о системе работы.

Как оставить заявку на уборку в сервисе «Домовенок»
Так выглядит часть заявки на уборку. Ее оставляет заказчик в нашем приложении. Он выбирает, какая уборка ему нужна, и может взять дополнительный сервис. Например, глажку или стирку белья
Как выглядит список заказов в приложении «Домовенок»
Так выглядит список заказов у исполнителей. Клинер может посмотреть в приложении, какие уборки он уже сделал. В соседней вкладке он увидит уведомление о новой уборке, выглядеть оно будет так же, как уведомления из этого примера

500 млн рублей в год — такую сумму переводят клиенты через Домовенка

Мы работаем по схеме two-sided network, или двухсторонней платформы. Сторонами называют пользователей, в нашем случае это заказчики уборки и исполнители — клинеры.

Ежегодно через Домовенка клиенты оплачивают услуги на 500 млн рублей. Эти деньги проходят только через нашу платформу, для этого используем сервис, который гарантирует выплату только в случае выполненной уборки. Как мы это делаем, рассказал в другой статье.

«Сэкономили вдвое на выплатах исполнителям»
Время входа в отрасль давно упущено

По моей оценке, на рынке клининг-услуг жесткая конкуренция. И самое главное — время входа в отрасль давно упущено.

Компании, которые пришли на рынок в 2010-х, уже набрали нужный объем заказов, оптимизировали процессы и нашли способ сократить издержки. Во многом это удается благодаря сложным ИТ-системам. Новым игрокам придется бороться за уже занятую нишу, при этом переплачивать за привлечение заказчиков и исполнителей.

Цены за привлечение исполнителей выросли. Два года назад мы подключали к работе клинера за 10 тысяч рублей, теперь то же самое обходится в два раза дороже — 20 тысяч рублей. В стоимость входит реклама, обучение, наша фирменная футболка, инструменты и средства для уборки, которые мы дарим новичкам.

20 тыс. ₽
компания тратит на подключение клинера

Привлечение клинера окупается после шести уборок. Но при одном условии — если он качественно работает. Если сливает свою работу, например опаздывает, портит мебель, просто не выходит на работу, мы теряем деньги.

Чтобы гарантировать окупаемость затрат, мы делаем ставку на обучение клинеров.

Средство разъедает плитку, как в старой рекламе Blend-a-med

Мы подключаем к платформе только тех клинеров, кто прошел у нас аттестацию. Это значит, что он изучил стандарты уборки, разобрался в моющих средствах и доказал на практике, что понял, как чистить пятна разной сложности.

Аттестация проходит в формате «сдал или не сдал». Сдал на троечку, но вроде как сдал — это не про нас.

Мы не выдаем сертификатов о прохождении курсов или что-то подобное. Выдавая их, мы бы облегчили задачу нашим конкурентам. Вот клинер отучился, получил документальное подтверждение, что он профи, и может смело уходить к конкуренту. И все это за наш счет. Нет уж.

Обучение делится на теорию и практику.

Теорию можно изучить онлайн. Мы отправляем вебинары с рассказом о правилах уборки. Многостраничных письменных методичек нет. У нас работают нерезиденты из ближнего зарубежья, и мы понимаем, что кому-то может быть сложно читать такой объем на неродном языке. Посмотреть и понять видео все-таки проще.

Обычно на теорию уходит неделя, но можно изучить все за день. Это зависит от мотивированности клинера.

Фрагмент обучающего видео от экспертов компании «Домовенок»
Это пример обучающего видео. Его записывает мой брат и основатель Домовенка Михаил Жилин. Я думаю, что, когда уборке обучает основатель — это показывает качество и уровень личной вовлеченности в бизнесе. Так мы доказываем, что по-настоящему знаем о сложностях работы, а не просто верхнеуровнево следим за процессами
Как пользоваться профессиональным пылесосом: видео от эксперта клининг-сервиса
На этом видео я рассказываю о работе с профессиональным пылесосом и какие насадки выбирать для разных типов поверхностей

После теории начинается практика. Для практики у нас есть учебный центр — квартирка на 30 квадратов.

Если вы придете в эту квартиру, вам будет казаться, что ее оформил неопытный дизайнер, потому что там сплошной сумбур. В однушке собраны все виды напольных покрытий, плиток и обоев. Мы это делаем специально. Так мастер может потренироваться в уборке на разных поверхностях и понять, какое средство, к примеру, подойдет для керамогранита, а какое для кафеля.

Кухня для обучения клининг-мастеров компании «Домовенок»
На фото — кухня. Тут все шкафчики сделаны из разных материалов, есть два вида плит: газовая и индукция. Все это для того, чтобы человек попробовал отмыть пятна с разных покрытий
Пример разных напольных покрытий
На фото пример разных напольных покрытий: мраморная плита, керамогранит, кафель
Ткани для обучающего курса по глажке для клининг-мастеров
Это ткани для курса по глажке, чтобы все исполнители могли ознакомиться с различными материалами и понять, как нужно гладить каждый из них

Во время практики мастер приходит в квартиру и инструктор Домовенка дает задание. К примеру, отмыть душевую кабину от налета.

Пока идет тренировочная уборка, клинер изучает тонкости, которые на первый взгляд вообще не очевидны. Допустим, как поставить ведро, чтобы средство не конденсировалось и не оставляло следов на плитке, или как и какими движениями смывать грязь.

Нюансов много, и важен даже цвет салфеток. Мы стараемся все это дать, чтобы клинеры ничего не повредили у заказчика и при этом могли устранить любую степень загрязнения.

Один из самых зрелищных примеров — практика по чистке плитки. У нас есть четыре плитки разного качества. Мы оставляем на плитках пятна. Потом берем средства разной кислотности и наносим на плитки. На каждую плитку по средству. А дальше — как в старой рекламе Blend-a-med — три поверхности остаются неповрежденными, а одну разъедает напрочь.

На видео показываем, что будет с плитками, если нанести кислотное и щелочное средство. Как раз кислотное средство шипит на мраморной плитке, как в рекламе

После изучения теории и практики потенциальный кандидат сдает экзамены. Мы проводим четыре теоретических проверки и одну практическую.

В части теории, например, спрашиваем кандидата, как использовать цветовую кодировку салфеток, передвинуть тяжелую мебель или переставить предметы на полке, чтобы потом вернуть все на место.

В практической части просим кандидата выполнить задачу, допустим, отмыть пятна ржавчины. Если кандидат все сдал, допускаем его до заказов.

На первые заказы новенький домовенок идет в паре с более опытными исполнителем — наставником. Когда наставник отметит, что новичок хорошо справляется с уборкой, мы отправляем его на уборку в одиночку. Клинер начинает сам брать заказы.

Все это помогает гарантировать заказчикам качество уборок и дает им чувство уверенности в чистоте и порядке при заказе домовенка.

Сам убираю квартиры для тренировки

Даже с суровой тренировкой есть риск испортить поверхность в квартире заказчика. К примеру, появилось новое напольное покрытие. Рано или поздно клинер его испортит, потому что люди не знают, как его очищать.

А еще влияет усталость.

Я сам ходил на уборки и понимаю, каково это. Ты весь день убираешься, выкладываешься по полной, стараешься. К концу дня усталость дикая. И вот у тебя в руке стремянка, допустим, для чистки светильника, чтобы забраться под потолок и вымыть плафоны, а ты устал. Вероятность того, что ты понесешь стремянку и от усталости случайно поцарапаешь стену, высокая. Так и получаются ошибки.

Царапина на окнах за 400 тысяч рублей

Расскажу случай, который я буду помнить, наверное, всю жизнь.

Клинер мыл у заказчика витражные окна почти за полмиллиона рублей и случайно поцарапал стекла. По крайней мере, это та версия, к которой мы пришли с заказчиком.

Ситуация была спорная. Квартира стояла после ремонта, кругом — пыль и на окне тоже. Нельзя однозначно сказать, что царапины оставил клинер. Возможно, окно поцарапали при установке, но из-за пыли это было незаметным. Сейчас уже не узнаешь.

Я принял решение не раздувать конфликт и выплатить заказчику ущерб — стоимость ремонта витража, мне это обошлось в 400 тысяч рублей. Зато мы миром договорились с клиентом и конфликта не было.

Мы лояльно относимся к непреднамеренным ошибкам. Тот клинер работает с нами до сих пор. У нас нет штрафных санкций, если это случайность, а не незнание. Тут главное не ошибаться постоянно.

В ситуации с испорченными материалами есть свои плюсы. Зачастую мы демонтируем поврежденную поверхность у заказчика и тащим ее в класс. Она становится наглядным пособием ошибки и возможностью попрактиковаться для новеньких.

Пример испорченных в процессе уборки предметов
Это примеры предметов, которые клинеры испортили у клиентов. Держатель поцарапали во время чистки, а на микроволновку пролили кислотное чистящее средство, и ее разъело. Теперь все эти испорченные предметы стоят в учебном центре

Затраты на возмещение ущерба сократились в четыре раза

Все наши тренеры — бывшие домовята. Всего их трое, и они занимаются только обучением новичков. Тренеры не учат чему-то абстрактному из технических материалов и брошюр, а делятся опытом, который сами наработали. Это здорово помогает новичкам прокачаться в деталях, которых не узнать из интернета.

Мы постоянно следим за обратной связью по уборке. Ее собирают ребята из отдела контроля качества. Они читают отзывы заказчиков, созваниваются с ними, чтобы обсудить, что им понравилось, а что нет. Если видим, что какая-то проблема стала часто встречаться на практике, дорабатываем обучение. Это помогает новым домовятам избегать как можно большего количества ошибок на старте.

На мой взгляд, при обучении важна работа с данными. К примеру, мы следим за аналитикой обучающих видео для потенциальных кандидатов. У нас есть статистика по прокруткам видео, остановке, ускорению. Если замечаем, что на какой-то минуте видео они перестают его смотреть, разбираемся, в чем может быть дело. Возможно, дело в сложной подаче или ролик выглядит однообразно. Тогда можем переснять часть с теорией, добавить больше примеров.

Еще мы собираем статистику по количеству правильных ответов в тесте. Если в тематическом блоке кандидаты часто ошибаются, это знак, что обучающий материал надо обновить.

Расскажу на примере теста по цветовой кодировке салфеток и губок. Это относительно сложный материал, с которым обычно никто не сталкивается, но он очень важен, если убираешься не сам у себя дома.

Чтобы клинер случайно не помыл раковину губкой для унитаза, у нас в компании есть цветовая кодировка. Для каждой поверхности свой цвет. Если вы всегда гадали, зачем губки зачастую в комплекте разноцветные, то вот разгадка.

Сначала мы отсняли двухминутный ролик о цветовой кодировке. На видео я шел по квартире и показывал, какую поверхность какой цветной салфеткой надо вытирать.

Видео нам понравилось, казалось, мы все понятно объяснили. Но потом увидели результаты теста. По низкому проценту ответов поняли, что люди не понимают тему. Возможно, из-за объема информации в одном видео им сложно все запомнить.

Тогда мы сократили видео до 30-секундных нарезок, которые легко пересматривать. Там мы просто говорим: «Кухня — зеленый цвет, унитаз и мусорное ведро — красный цвет».

Результаты теста стали лучше, но все равно не очень. Тогда мы добавили в другие видео курса фразы о цветовой кодировке. Например, в видео о том, как мыть духовку, четко проговариваем: «А теперь берем зеленую салфетку». В итоге за серию роликов это стало повторяться настолько часто, что процент правильных ответов достиг среднего уровня. Это было неплохо.

Фрагмент из обучающего видео о салфетках от эксперта компании «Домовенок»
Это вставка о цвете салфеток в уроке об уборке.
На доске — цвет салфетки и название комнаты, где этой салфеткой мыть, ничего лишнего

Благодаря программе обучения и ее постоянной доработке затраты на возмещение ущерба сократились в четыре раза за последние три года. Средняя оценка качества повысилась с 4,7 до 4,8 балла из 5.

Бесплатно зарегистрируем ИП Предложение Тинькофф

Бесплатно зарегистрируем ИП

  • Без походов в налоговую и пошлин
  • Поможем выбрать коды ОКВЭД и систему налогообложения
  • Даем до 500 000 ₽ на сервисы партнеров
Подробнее

Сейчас читают

Будьте в курсе событий бизнеса

Получайте первыми приглашения на вебинары, анонсы курсов и подборки статей, которые помогут сделать бизнес сильнее

Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности