Что делать, если маркетплейс потерял мой товар
Бывают случаи, когда продавец отгрузил товар на маркетплейс, но он «завис» на стороне площадки и не поступает в продажу, например несколько месяцев находится в пути на склад или в статусе передачи покупателю. Скорее всего, товар потерялся. К сожалению, селлеры не застрахованы от таких ситуаций, но их можно минимизировать. В статье рассказываем, как это сделать.
Когда и где может потеряться товар
Товар может потеряться на разных этапах поставки и по разным причинам:
- При приемке на складе маркетплейса.
- При хранении на складе маркетплейса.
- На пункте выдачи заказов.
- Во время транспортировки.
Рассмотрим подробнее каждую ситуацию.
При приемке на складе маркетплейса. Обычно приемка товаров на маркетплейсах проходит в два этапа. Сначала сотрудники склада принимают товар по количеству мест или палет, а потом проводят поштучную приемку по количеству единиц на складе назначения. После приемки площадка размещает в личном кабинете продавца акт приема-передачи. В нем селлеры могут заметить, что количество отгруженного товара отличается от количества принятого.
Самая частая причина такой потери товара — продавец неправильно промаркировал поставку, например разместил штрихкод на стыке коробки, из-за чего образовались заломы и сканер не смог считать информацию, или направил на склад палету с 1000 товаров, а при формировании поставки указал «100 штук» на штрихкоде этой поставки.
«В идеале штрихкод должен быть и на самом товаре, и на его упаковке. Например, я продавал многоразовые пластиковые стаканчики, каждый из них был упакован в прозрачную пленку и картонную упаковку. При этом штрихкод был и на пленке, и на упаковке. Большинство продавцов просто наклеивают на такой товар штрихкод и продают в обычном пакете».
Илья Севериненко
Руководитель проекта «Т-Банк Эксперты»
Товар может также потеряться из-за ненадежной упаковки, поэтому не советуем на ней экономить. Например, не стоит использовать простую и дешевую пленку или обклеивать товар стретч-пленкой без пакета. Покупатель может вскрыть упаковку и не выкупить заказ, а положить товар обратно в пакет, не повредив упаковку, уже не получится.
Если сотрудники службы поддержки маркетплейса поймут, что потеря произошла из-за нарушения правил упаковки, искать товар не будут.
Иногда товар может потеряться при приемке из-за человеческого фактора. Например, сотрудники маркетплейса неправильно его посчитали или положили не в ту коробку. Но такое сейчас случается редко: площадки минимизируют человеческий фактор и все строго контролируют.
При хранении на складе маркетплейса. Бывает, что товар уже приняли без расхождений, он доступен к продаже, но в какой-то момент перестает отображаться в остатках в личном кабинете, и его нет в отчете о продажах.
На складе товар может пропасть по следующим причинам:
- сотрудники положили его не на тот стеллаж;
- сотрудники нарушили условия хранения, например кожаные сапоги съели крысы;
- товар украли;
- произошел форс-мажор, например пожар или потоп.
У нас есть отдельная инструкция для продавцов, чьи товары пострадали на складе маркетплейса.
«Работнику склада выдают позиции, которые нужно собрать со стеллажей в корзину, и если он не найдет хотя бы одну позицию, то его могут оштрафовать. Бывает, что сотрудники маркетплейса подкладывают товар одного продавца другому, чтобы избежать этого штрафа.
Представьте: продавец Петя и продавец Федя торгуют одинаковыми белыми футболками. Покупатель заказывает футболку у Пети, в системе отражается, что она есть на складе, но сотрудник площадки не находит ее на нужной полке. Тогда он берет такую же футболку с полки Феди и отправляет ее как товар Пети. У меня товар терялся из-за этого — было 48 футболок, стало 47. Нашли ее через полгода».
Артур Кузьмин
На пункте выдачи заказов. Потери товара на ПВЗ могут быть из-за ошибок сотрудников при разгрузке, погрузке, складировании. Например, сотрудник случайно повредил упаковку со штрихкодом, а на самом товаре штрихкода не было. Или положил товар не туда, он уехал в другой город и нашелся через какое-то время.
Заметить пропажу в пункте выдачи сложно. Но если продаете товары поштучно с уникальным артикулом или крупногабаритные вещи, можно проверить в личном кабинете маркетплейса отчеты о реализации товара. Например, на Wildberries нужно проверить колонку «Товары в пути» в разделе «Отчет по остаткам товара». Это позиции, которые клиент заказал, но еще не получил. Если товары висят в колонке «Товары в пути» долго, например несколько недель или месяцев, вероятно, их потеряли в ПВЗ или при транспортировке.
А вот если продаете популярные товары с одним артикулом, будет сложнее заметить, что товар потерялся на пункте выдачи.
«Продавец торгует одним артикулом — белыми футболками универсального размера. Это один из самых распространенных товаров на Wildberries. У него всегда часть товаров будет в статусе «В пути». Какая именно футболка в пути в Красноярске, какая — в Твери, какая — в Москве, неизвестно. Поэтому понять, где именно потерялся товар и потерялся ли он вообще, не получится».
Илья Севериненко
Руководитель проекта «Т-Банк Эксперты»
При транспортировке. Товар может потеряться по пути в пункт выдачи заказов или в сортировочный центр, например если при транспортировке повредились штрихкоды или другие опознавательные знаки.
«Товар может потеряться при транспортировке, если коробка была плохо упакована или палета держится на честном слове. Но на маркетплейсах этот процесс сейчас автоматизирован, человеческий фактор минимальный. Например, в Ozon штрихкоды считывает специальный аппарат и автоматически отправляет товар именно в ту ячейку, куда поедет этот товар».
Артур Кузьмин
Потери при транспортировке — самый редкий случай. Если он произойдет, вряд ли продавец об этом узнает. Обычно эта информация остается на стороне маркетплейса.
Что делать, если товар пропал
Если маркетплейс потерял товар, план действий будет следующий:
- Собрать доказательства утери товара.
- Написать в техподдержку площадки.
- Дождаться ответа площадки.
Шаг 1. Собрать доказательства утери товара. Подойдут скриншоты из личного кабинета со сформированными заявками на поставку, статистикой продаж и данными по остаткам, акты приема-передачи. Можно также использовать видеосъемку сборки поставки или разгрузки на складе маркетплейса.
Советуем собрать как можно больше доказательств, что проблема была на стороне маркетплейса. Так вопрос с поиском товара решится быстрее.
Если поставляете товары на склад маркетплейса с помощью фулфилмент-компании, доказательством утери будет справка от нее. Документ подтвердит, сколько и какого товара отгрузили на склад.
Шаг 2. Написать в техподдержку маркетплейса. В обращении нужно подробно описать, какой товар и в каком количестве потерялся, приложить все собранные доказательства.
Укажите как можно больше признаков, по которым можно будет определить товар: наименование, артикул продавца и маркетплейса, бар-код.
«Если товар потерялся на складе, подтвердить это можно документально. Например, продавец сдал коробку, в которой 50 штук товара. Она должна поехать в Шушары. Коробку привезли на этот склад и просканировали 49 штук товара, на приеме количество товара не считали. Товар потерялся, будут акты расхождения. В этом случае нужно отклонить акт и написать в техподдержку, приложить видео сборки коробки, что там было именно 50 штук».
Артур Кузьмин
Обычно сотрудники поддержки отвечают, что маркетплейс проведет проверку.
«Вокруг темы поиска и возврата утерянного товара часто возникают мошеннические схемы. Например, у Wildberries бывают проблемы с приемкой: ты привозишь туда товар и они принимают его неделю, иногда больше, особенно перед высоким сезоном.
Слышал историю, что продавец привез в ноябре елки и не мог начать их продавать, так как маркетплейс долго их принимал. Продавец написал в техподдержку, но ничего не произошло. Он зашел в телеграм-чат для селлеров на 20 тысяч человек и попросил совета: что делать, если товар пропал на складе. На продавца вышел мошенник и предложил помощь: якобы у него есть знакомый сотрудник склада, который за дополнительную плату найдет товар. Это развод. Хочу предостеречь селлеров: обращайтесь к сотрудникам маркетплейса только через официальную техподдержку».
Илья Севериненко
Руководитель проекта «Т-Банк Эксперты»
Шаг 3. Дождитесь ответа маркетплейса. Проверка занимает от трех дней до полугода — зависит от площадки. Например, у Ozon на поиск тар со статусом «Потерян» отводится 60 дней. Срок проверки можно посмотреть в оферте маркетплейса — он может меняться, поэтому следите за актуальной информацией.
Если в течение положенного срока площадка не ответит на ваше обращение или товар не найдут, можно написать досудебную претензию с требованием компенсировать утерянный товар. Продавцу нужно приложить подтверждающие документы, список товаров, стоимость каждой единицы и общую стоимость утерянных товаров.
Советы из книг: как продвигать продукт и растить продажи
Чек-лист: что делать, чтобы минимизировать риск потери товара
Собрали советы, как действовать, чтобы ваш товар не потерялся на складе маркетплейса, при транспортировке или в пункте выдачи.
👉 Фиксируйте на видео сборку товара. Если не снимаете сборку на видео, сделайте и прикрепите на каждую коробку наклейку «Заказ собран и упакован с видеофиксацией».
👉 Упаковывайте товар по правилам маркетплейса. Позаботьтесь, чтобы упаковка была надежной, убедитесь, что правильно промаркировали груз. В идеале штрихкод должен быть на самом товаре и на упаковке.
👉 Проверяйте товар и упаковку перед отправкой. С помощью специального сканера проверьте, считываются ли штрихкоды товара и поставки.
👉 Проверяйте, чтобы сотрудники склада приняли поставку. Нельзя просто оставить коробку и уехать. Фиксируйте на видео весь процесс отгрузки: как товар заехал и как его приняли.
👉 Ведите товарный учет остатков, сохраняйте документы, которые подтверждают перемещение товара.
👉 Не делайте поставки в час пик. Так меньше риск, что товар потеряется. Не планируйте поставки накануне праздников — в эти дни склад загружен. Бронируйте слоты для поставки заранее. Например, в ноябре уже не получить слоты на декабрь, их надо бронировать в сентябре-октябре.
👉 По возможности поставляйте монокороба или монопалеты — то есть упаковку, где лежит товар только одного артикула, цвета и размера. Если в коробке будут похожие товары разных оттенков или размеров, сотрудники склада могут их перепутать.
«Если кладете в одну коробку 300 единиц товара трех разных артикулов, они должны быть максимально разными, чтобы их не перепутали на складе. Например, ложки, стаканы и тарелки. Похожие товары, например стаканы 200 и 300 мл, в одну коробку лучше не класть, только если они совсем разных цветов. Должно быть сразу видно, что у товаров разные артикулы».
Илья Севериненко
Руководитель проекта «Т-Банк Эксперты»
Нельзя на 100% застраховаться от того, что маркетплейс потеряет ваш товар. Поэтому при расчете розничной цены товара заложите 5—10% на потери. Так вы будете готовы к неожиданностям.
А ваш товар теряли маркетплейсы? Удалось его вернуть? С какими трудностями столкнулись? Делитесь опытом в комментариях.