Как быстрее решать споры с помощью приемов из транзактного анализа
У предпринимателя Глеба проблемы с заказчиком. Клиент хочет дизайн-проект квартиры, о сроках договорились. Несмотря на это, заказчик нависает над предпринимателем и донимает вопросами: «Как идут дела? На каком этапе работа?» Этот гиперконтроль злит Глеба, возникает напряжение. Предприниматель сдерживает себя, чтобы не нагрубить клиенту и не потерять его, но от каждого сообщения сводит зубы.
Чтобы решать подобные кейсы в коммуникации, можно использовать приемы из психологического подхода — транзактного, или трансакционного, анализа. С их помощью можно подобрать правильные слова к разным людям и быстрее приходить к компромиссу. В статье расскажем, какие методики использовать, чтобы заканчивать конфликты и споры с клиентами, сотрудниками и партнерами.
Что такое транзактный анализ
Транзактный анализ — это теория личности и психологический подход, который пытается разобраться, из чего складывается поведение и жизненный сценарий человека.
С помощью анализа можно объяснить, почему поведение человека в одной ситуации, но с разными людьми может сильно отличаться. К примеру, если поручить исполнителю задачу, он безоговорочно примет ее от одного человека, а с другим — начнет спорить.
Основатель теории Эрик Берн предполагал, что поведение человека в общении с другими зависит от того, в каком эго-состоянии он находится. Эго-состояния — это набор мыслей, чувств и реакций, которые формируются еще в детстве. Всего их три:
- родитель;
- взрослый;
- ребенок.
Если разобраться, из какого эго-состояния к вам обращается собеседник, можно понять, почему он ведет себя именно так, найти общий язык, решить конфликт или вовсе не допустить его.
Разберем эго-состояния подробнее.
Эго-состояние родителя. В этом состоянии человек руководствуется реакциями и поведением, которые скопировал в детстве у авторитетных взрослых, например родителей.
Эго-состояние родителя бывает заботливым и контролирующим. В первом случае человек может проявлять внимание и опекать себя и других, во втором — оценивать, критиковать и контролировать. Покажем на примере.
Руководитель замечает, что сотрудник много работает и давно не уходил в отпуск — стал чаще делать ошибки и иногда срывать сроки. Начальник решает поговорить с сотрудником и проявить заботу — он предлагает коллеге взять выходные, чтобы тот набрался сил и вернулся бодрым на работу. В этой коммуникации управленец выступает в роли заботливого родителя.
Другой сценарий. Сотрудник в последнее время срывает сроки, это мешает выполнять план. Руководитель может обратиться к исполнителю с позиции контролирующего родителя и сказать: «Кирилл, ты должен был сдать макет в пятницу, но так ничего и не принес. Если ты продолжишь работать в таком темпе, придется отстранить тебя от задачи».
Эго-состояние взрослого. Состояние, в котором человек способен объективно оценивать реальность, принимать и придумывать решения, находиться в моменте «здесь и сейчас».
Руководитель отдела дизайна жалуется владельцу бизнеса, что часть работников выполняют задачи медленно. Он пришел посоветоваться, как поступить.
В этой ситуации предприниматель мог бы действовать из состояния контролирующего родителя — сказать менеджеру, что он сам должен разобраться со своими подчиненными, и попросить не мешать работать. Вместо этого он отвечает из позиции взрослого — выслушивает проблему, оценивает ее и предлагает оптимальное решение.
Эго-состояние ребенка. Человек мыслит и реагирует на разные ситуации, как в детстве.
Состояние ребенка бывает:
- адаптивным — человек подстраивается под чужие требования, старается угодить другим, идет против своих интересов;
- свободным — человек следует своим желаниям, увлечениям и открыто выражает эмоции;
- бунтующим — человек идет против правил, сопротивляется и протестует.
Приведем пример.
Руководитель просит сотрудников писать в конце недели отчет о проделанной работе. Так он хочет отслеживать, получается ли у команды двигаться к намеченным планам. Сотрудники уточнили, зачем вводят новую инициативу, послушали ответы руководителя и приняли обновления.
Но один из них сопротивляется: жалуется, что такой подход — лишняя трата времени, заявляет, что не будет следовать новым правилам, это неэффективно. В таком поведении можно считать эго-состояние бунтующего ребенка, который протестует против правил.
Любое эго-состояние — нормальное, каждый человек переключается между этими состояниями. Например, когда человек решает проблемы в бизнесе, он может находиться в позиции взрослого, а когда контролирует работу сотрудников — в позиции родителя.
Чтобы понять, кто с вами говорит — взрослый, родитель или ребенок, — используйте таблицу-шпаргалку.
Что такое транзакции и какими они бывают
Транзакция — единица коммуникации между людьми, необязательно вербальная: разговор, жесты или мимика. Транзакция состоит из стимула и реакции. Стимул — любое обращение к собеседнику, реакция — ответ собеседника.
— Николай Васильевич, когда будет готов отчет? (Стимул)
— Я вышлю его завтра вечером. (Реакция)
Транзакции бывают трех видов:
- параллельные;
- пересекающиеся;
- скрытые.
Разберем чуть подробнее каждый вид, это важно сделать, чтобы понимать, с какими типами транзакций вы можете встречаться в бизнесе и личной жизни. Если знать, какие транзакции существуют, можно быстрее решать споры, договариваться и находить общий язык с человеком.
Параллельные. Это что-то вроде разговора на равных. Человек посылает стимул к конкретному эго-состоянию собеседника, и его визави отвечает из него. После он направляет реакцию в такое же состояние собеседника.
Руководитель в эго-состоянии взрослого задает вопрос и посылает стимул к взрослому эго-состоянию сотрудника. Ответную реакцию сотрудник выдает из позиции взрослого и направляет ее руководителю к его взрослому эго-состоянию. Получается разговор двух взрослых на равных.
Звучит сложно, поэтому покажем на схеме.
Пересекающиеся. Коммуникация, в которой человек отправляет стимул к одному эго-состоянию собеседника, а ответ получает из другого.
Тот же руководитель во взрослом состоянии дает задание сотруднику и обращается к его эго-состоянию взрослого, но ответ получает из эго-состояния родителя, и реакцию собеседник направляет не к взрослому эго-состоянию начальника, а к его детской части.
Это конфликтная транзакция, потому что люди говорят на разных уровнях и обращаются к разным эго-состояниям. Такой диалог может перерасти в спор или ссору.
Скрытые. Это коммуникация между людьми, которая с виду строится на одной цели, но на деле имеет скрытые мотивы. Такое взаимодействие называют игрой — это поведенческий сценарий, которым руководствуются люди. Объясним на примере.
В транзактном анализе есть поведенческий сценарий, который называется «Да, но…».
Представьте предпринимателя, который решил пожаловаться другу на свое положение. Он неосознанно играет в игру, поэтому их диалог выглядит так:
— Как же надоел этот заказчик — уже который месяц задерживает оплату.
— Может быть, заключишь с ним договор, так сможешь защитить себя юридически?
— Да, но тогда придется тратить деньги на юриста, договариваться с клиентом — это занимает много времени, и деньги уйдут, у меня их немного сейчас, ты же знаешь.
— Может, тогда поставишь ему условия — если он не будет платить вовремя, вы закончите сотрудничество?
— Идея хорошая, но тогда он может первый отказать от работы с нами, придется искать нового клиента.
Человек, который начинает эту игру, не хочет получить решение и помощь. У него другой мотив — например, получить поддержку и выговориться.
Чего можно добиться с помощью приемов из транзактного анализа
Теперь, когда разобрались, какими бывают транзакции и эго-состояния, можно научиться использовать эти знания в жизни и бизнесе. Их можно применять во время сложных переговоров, когда доносите неприятные новости или решаете спорные ситуации. Делимся двумя приемами.
Решать конфликты с сотрудниками и клиентами. В коммуникации с людьми часто могут случаться ситуации, когда человек в эго-состоянии взрослого, а его собеседник реагирует как родитель или ребенок. Это приводит к конфликтам и недопониманиям.
У двух сотрудников случился конфликт. Руководитель решает разобраться в проблеме и приглашает каждого из них к себе на личную беседу. Он старается общаться с позиции взрослого и получить ответ от взрослого, но вместо этого собеседник реагирует из эго-состояния родителя. Получается такой диалог.
— Иван, я слышала, что у вас с Петей конфликт из-за последнего проекта. Он рассказал, что у тебя были проблемы с дедлайнами. (Обращение от взрослого к взрослому)
— Невозможно с этим Петей работать, он совершенно не умеет ставить задачи и ожидает нереалистичные результаты, как в таких условиях у меня не может быть проблем со сроками?! Я не хочу работать с такими коллегами. (Ответ от родителя, направленный к ребенку)
Такой диалог чаще всего не заканчивается продуктивно, он может вылиться в обиду. Ивану кажется, что руководитель на стороне Пети, — конфликт затягивается, и оба сотрудника не могут эффективно работать в команде.
Чтобы вместе с конфликтующей стороной придумать решение проблемы, можно обратиться ко всем трем эго-состояниям собеседника — родителю, взрослому и, наконец, к ребенку. Например, так:
«Понимаю, это неприятная ситуация. Вижу, что она тебя злит и что ты разочарован из-за этого. (Обращение к эго-состоянию ребенка)
Я согласна, что человек может ошибаться, например срывать сроки. Мы не роботы, поэтому не всегда можем быть продуктивными. (Обращение к эго-состоянию родителя)
Но нам все же придется решить этот конфликт. Если вы не сможете работать над проектом вместе, мы не успеем выполнить план в этом месяце и потеряем клиента. Если это случится, нам придется расстаться с кем-то из вас. Я очень ценю вас обоих, поэтому давай подумаем, как можем решить эту проблему? (Обращение к взрослому)».
Когда обращаетесь ко всем эго-состояниям сразу, это показывает человеку, что его проблему слышат и понимают. Когда он успокаивается, его можно пригласить говорить на взрослом уровне. Для этого стоит задать открытый вопрос, над которым нужно подумать. Подобный подход можно использовать в любых конфликтных кейсах, когда говорите с сотрудниками, бизнес-партнерами, клиентами.
«Чтобы пригласить во взрослое состояние, нужно задавать вопросы на рассуждение. Например, попросить сотрудника спрогнозировать сценарий, который может случиться, если он не выполнит просьбу или не изменится.
Все, что подталкивает на рассуждение и оценку внешней среды, помогает перейти в эго-состояние взрослого. Потому что на этом уровне человек думает и оценивает реальность. Поэтому чем меньше возможности получить автоматический, запрограммированный ответ, тем больше шансов, что получится поговорить со взрослой личностью».
Павел Александров
Схематично транзакция будет выглядеть так:
Быстрее договариваться. Разберем еще одну ситуацию, когда человек говорит на взрослом уровне, а его собеседник, например, на детско-родительском.
Чтобы сделать такой диалог продуктивным и вести коммуникацию на взрослом уровне, можно попробовать еще один прием — подстройку с переключением. Сначала ответить в соответствии с той транзакцией, которую предлагает собеседник, а потом взять на себя инициативу и переключить человека на эго-состояние взрослого. Звучит сложно, но сейчас распутаем.
Владелец кофейни хочет поднять средний чек в заведении. Он просит сотрудников делать допродажи. Например, предлагать гостям взять к кофе сэндвич или круассан. Некоторые бариста сопротивляются новой задаче. Получается так диалог:
— Почему мы вообще должны делать допродажи? В обязанности входит только готовить напитки и продавать их. (Обращение с позиции родителя)
— Да, я согласен, что сложно и не хочется брать на себя новые задачи, на которые ты изначально не договорился. (Обращение к эго-состоянию родителя) Но как ты считаешь, какой равноценный обмен могут получать бариста, если станут помогать увеличивать средний чек? (Обращение к взрослому)
Прием также позволяет собеседнику почувствовать себя услышанным: с ним будет проще вести конструктивный диалог.
Главное в статье
- Транзактный анализ — теория личности, с помощью которой можно понять, с чем связано поведение собеседника, и найти к нему подход.
- Основатель теории считал, что на поведение людей и их реакцию влияет то, в каком эго-состоянии находится человек.
- Эго-состояние — набор чувств, мыслей и реакций, которые формируются еще в детстве. Всего их три: родитель, взрослый и ребенок. Каждое состояние выполняет определенную функцию: например, родитель помогает не совершать глупые поступки и критически оценивать ситуацию.
- Нет правильного или неправильного эго-состояния. Но если собеседники посылают друг другу обращения из разных эго-состояний, то может возникнуть конфликт.
- Чтобы реже вовлекаться в конфликты и быстрее их решать, можно возвращать человека во взрослое эго-состояние. На этом уровне он готов решать проблему и трезво ее оценивать. Чтобы это сделать, можно воспользоваться таким приемом: сначала обратиться к двум состояниям собеседника — к детскому и родительскому — а после обратиться к взрослому состоянию.
Рассылка: как вести бизнес в России
Каждую неделю присылаем самые важные новости бизнеса, разборы законов и инструкции, которые помогут вести свое дело
Из какой позиции вы чаще всего общаетесь с клиентами, сотрудниками и бизнес-партнерами? Напишите в комментариях