Психологические техники, чтобы строить отношения и делать больше продаж
Чтобы расположить клиента, найти общий язык с проблемными сотрудниками и изменить свое отношение к стрессовым ситуациям, некоторые предприниматели прибегают к психологическим техникам из НЛП — нейролингвистического программирования.
Разбираемся, что за НЛП и в каких ситуациях эти техники могут быть полезны бизнесу.
Что такое НЛП и как оно работает
НЛП, или нейролингвистическое программирование, — набор приемов, которые помогают лучше понимать людей, влиять на решения других и достигать целей с помощью правильного использования слов, жестов и поведения. Основные техники НЛП нацелены на то, чтобы достигать нужного результата, копируя успешные стратегии других людей, подстраиваясь под настроение и поведение собеседника и создавая у него приятные ассоциации.
Андрей — начинающий предприниматель. В этом году его цель — увеличить оборот в 1,5 раза. Чтобы это сделать, он изучает, какие стратегии используют успешные продавцы.
Предприниматель замечает: они не только знают продукт, но и целенаправленно подстраиваются под клиентов — внимательно слушают человека, отражают его эмоции, учитывают его настроение и задают наводящие вопросы. Это помогает им делать больше продаж и привлекать новых покупателей.
Если Андрей скопирует это поведение, он применит НЛП: как бы запрограммирует себя поступать как более успешный человек.
Через расшифровку аббревиатуры можно увидеть, на чем строится техника:
- Нейро — человек принимает информацию через органы чувств и обрабатывает с помощью нейронных процессов. Так формирует образы и ассоциации.
- Лингво — вербальное общение и мышление человека. Значительная часть техник НЛП строится на выборе определенных фраз и слов, чтобы влиять на свое поведение или на поведение других людей.
- Программирование — четкие алгоритмы мышления и поведения, которые НЛП помогает выстроить и поддерживать.
Иногда методы НЛП используют, чтобы менять мышление — свое или по запросу помогать команде и клиентам. Например, человек может настроить себя стать продуктивнее, не бояться переговоров, не прокручивать в голове болезненные ситуации из прошлого.
Чем НЛП полезно предпринимателю
Техники НЛП применяют в коучинге, медицине, юриспруденции, бизнесе, спорте и образовании. Такой широкий разброс неспроста: с помощью техник можно успешно закрывать сделки, повышать продажи, сообщать плохие новости и руководить командой.
«Изначально в НЛП собирались несложные, понятные людям и быстрые приемы из психологии, психотерапии, лингвистики. Приемы, которые помогают моделировать успешных людей — потихоньку менять свою психическую структуру в сторону психической структуры успешного человека.
Структура бизнеса всегда отражает психическую структуру владельца или руководителя — в зависимости от того, кто развивает бизнес. Поэтому НЛП и стало востребованным».
Марина Велес
Психолог, автор книги «Управляй собой. Владей миром», коуч
Разберем, что полезного дает эта методика.
Разрушает негативную Я-концепцию. Это отрицательный образ мышления о себе. Например, человек думает «Я не умею управлять» или «Я не справлюсь с выходом за рубеж». Такие мысли мешают принимать решения и двигаться вперед.
Михаил беспокоится, что его компания не растет, бизнес уперся в потолок, нужно увеличить команду, делегировать часть своих обязанностей. Но он считает, что не справится с управлением большой компанией.
Предприниматель работает с техниками НЛП и начинает менять свою Я-концепцию на «Я смогу, это легко, я справлюсь, я узнаю, я смогу делегировать, я смогу руководить не только 10, но и 110 людьми.
Прорабатывает синдром самозванца. Это состояние, при котором человек не принимает свои достижения, считает себя недоучкой, хотя на самом деле давно стал профессионалом. Синдром самозванца состоит из ряда ограничивающих убеждений. Например, «Я недостаточно профессионален», «У меня недостаточно опыта». НЛП позволяет заменить негативные установки на позитивные через уточняющие вопросы и поиск положительных ответов.
Формирует взаимное доверие с собеседником. Человек сближается с собеседником через похожее поведение, одежду, манеру разговаривать, и это помогает выстроить более тесный контакт. В НЛП это называется «раппорт» — техника, которая базируется на знании психологии человека, принципа «свой — свой».
«Мы доверяем тем, кто похож на нас, и склонны приближать их к себе. Это идет из древности, работает лимбическая система — люди по внешним атрибутам определяли, кто приближается издалека: человек из их племени или из чужого. Было важно распознавать своих и чужаков, чтобы выживать. Сегодня те же механизмы работают даже не в критических ситуациях. Мозг знает, что свой не предаст, свой не убьет, своему можно доверять.
Поэтому, когда мы знаем такие особенности мозга, мы понимаем, что не надо раздражать человека тем, что ты не похож на него. Хочешь установить контакт — создай доверие, контакт „свой — свой“, мимикрируй, если пришел на собеседование или заключить сделку. Оденься так, как одеваются на этом предприятии, красься так, как там принято».
Марина Велес
Психолог, автор книги «Управляй собой. Владей миром», коуч
Развивает коммуникативные навыки. Благодаря тому, что человек меняет себя и учится понимать особенности личности окружающих, он может более эффективно с ними общаться. Ему становится проще разрешить конфликт или провести продажу — он понимает, на что воздействовать и как это делать.
Это помогает:
- вызвать доверие у собеседника, расположить его к себе и, соответственно, с большей вероятностью закрыть сделку, привести человека к покупке;
- вдохновлять и мотивировать свои команды;
- управлять изменениями в организации, помогать сотрудникам адаптироваться — например, мягче принять новые технологии.
Речь не идет о манипуляции чужим сознанием. Только о том, что благодаря освоению техник НЛП человек может лучше понимать поступки и мысли окружающих и то, как они воспринимают информацию. А значит, ему становится легче найти подход к ним.
Техники НЛП
Рассмотрим четыре самых распространенных.
Моделирование. Техника предлагает перенять привычки, особенности поведения человека, который вдохновляет и вызывает желание на него равняться. Или человека, с которым нужно установить контакт. Эта техника напрямую связана с созданием раппорта, о котором говорили выше.
✅ Как выполнять: можно перенимать стиль одежды, манеру речи, жесты. Но это делают не случайным образом: нужно проанализировать стратегию конкретного успешного человека, вычленить из нее ключевые моменты и взять себе. Например, отношение к отказам. Как правило, люди воспринимают отказы как провал и унижение. Но вы можете увидеть у конкретного успешного человека легкое отношение к отказам — он не боится пробовать, и это двигает его вперед.
Иван масштабирует бизнес, и ему нужны инвестиции. У него есть контакты нескольких крупных инвесторов, но он не уверен, что сможет договориться. Боится, что ему откажут со словами: «Куда ты лезешь со своим никчемным бизнесом?» Эта мысль вызывает страх.
Иван изучает интервью других предпринимателей, которые в начале своего пути, никому не известные, обращались к именитым инвесторам и слышали «Я подумаю». В сознании Ивана это уже отказ. Но в итоге сделки с инвесторами у них состоялись, а сейчас эти предприниматели — лидеры своих отраслей.
Иван решает попробовать переступить через себя: «Ну и что, что откажет? Я все равно позвоню. Не получится — позвоню другому». В результате получает деньги от инвестора, на сделку с которым даже не надеялся.
Чтобы эффективно использовать моделирование, важно понять, что именно нужно перенять. Для этого можно задать себе вопросы: что в этом человеке меня восхищает, почему это важно для меня?
Аффирмация. Это практика позитивных установок, которые человек повторяет себе. Вроде «Я успешен и богат», «Я могу расслабиться и отдохнуть», «Я могу налаживать контакт с людьми и заключать успешные сделки». Когда человек регулярно формирует в своем сознании такие мысли, он в них верит и отходит от негативной Я-концепции. То есть ему становится легче решать задачи и управлять собой.
✅ Как выполнять: можно формировать в подсознании любые позитивные Я-концепции, которые сейчас нужны. Чтобы понять, на чем сфокусироваться, можно идти от негативных мыслей — подумайте, что вас тормозит сейчас.
Аффирмации — это самоподдержка, которая не дает утонуть в негативных мнениях о себе. Если человеку не хватает конкретного навыка, одними аффирмациями не обойтись. Но позитивные убеждения помогут больше верить в себя, эффективнее развивать эти навыки и использовать их.
Рефрейминг. Суть техники — посмотреть на ситуацию под другим углом. Если сейчас она кажется плохой, постараться найти в ней что-то хорошее. Это позволяет менять отношение к событию и придумывать больше способов решить проблему.
Поставщик снеков отказался продлить сотрудничество с магазином, и владелец магазина Антон встревожен и думает, что теперь все рухнет. Ведь эта категория товара востребована у покупателей. Но если Антон посмотрит на ситуацию с другой стороны, он увидит, что это шанс изучить рынок и найти кого-то лучше.
В результате анализа Антон выходит на производителя снеков по аналогичной цене, но качеством выше: состав натуральнее и линейка вкусов шире. Покупатели оценили новый продукт, спрос на него оказался выше, чем на старый. Это помогло компании увеличить выручку. Если бы старый поставщик не ушел, Антон не улучшил бы финансовые результаты — ему бы просто не потребовалось рассматривать рынок.
✅ Как выполнять: в ситуации, которая выглядит патовой и стрессовой, остановитесь, выдохните и подумайте:
- Что хорошего вы можете из нее вынести?
- В каких позитивных направлениях она может развернуться: какие новые возможности, опыт и навыки вы можете получить?
Не обязательно это хорошее будет полностью перекрывать негативные моменты. Но оно покажет, что не все так кошмарно, как казалось.
Визуализация. Это еще один способ создать положительные установки в своей голове и запрограммировать себя на лучшее. Нужно мысленно детально воспроизвести ситуацию, в которой вам удается успешно справиться с задачей.
Предпринимателю Алексею нужно обсудить новые условия с поставщиком и заключить сделку. Он мысленно создает в голове образ ситуации: как он приходит на встречу, во что одет, как двигается, ведет разговор и что отвечает поставщик.
Алексей чувствует свое спокойствие и уверенность в этом мысленном образе, видит, что он легко отвечает на возражения поставщика, находит компромиссы. Когда наступает день встречи, Алексей меньше волнуется: в своей голове он уже через это прошел и настроился на позитивный исход.
✅ Как выполнять: перед тем как решать важную задачу, которая вызывает тревогу, страх, беспокойство, в спокойной обстановке представьте процесс работы над ней в деталях. Чем подробнее, тем лучше. Представляйте, что вы делаете, говорите, как двигаетесь, как мыслите в процессе, как себя чувствуете в сложных моментах, как их преодолеваете. И так до самого конца — пока не получите результат: подпишете договор, продадите товар, получите важный контакт и так далее.
Как использовать инструменты НЛП в продажах, управлении и переговорах
В общении с подчиненными, командой, партнерами, поставщиками, в маркетинговых кампаниях и любых других коммуникациях можно использовать разные инструменты НЛП. Обычно они связаны с моделированием и с использованием определенных фраз. Эти инструменты помогут повысить продажи, выстроить более эффективные стратегии продвижения, заключить успешную сделку.
«Задача предпринимателя — создать личные предпочтения. Связи, которые могут дать нужную информацию, могут помочь в нужный момент, всегда базируются на том, что мы чем-то похожи. И когда нам надо добиться успеха, например, в переговорах, мы всегда должны узнать, кто будет нашим собеседником — какой он, как этот человек лучше схватывает информацию.
Например, общий в мышлении человек будет рассказывать историю, объемно все расписывать: это нравится, это нет, а еще был такой случай. А системный оперирует четкими моментами: что ты хочешь, какие объемы поставки, какая цена, куда отгрузить. И системный в мышлении человек плохо стыкуется с общим. Для успешных переговоров надо подстроиться под манеру мышления и общения собеседника».
Марина Велес
Психолог, автор книги «Управляй собой. Владей миром», коуч
Создание эмоциональной связи с собеседником. Этого можно достичь через моделирование, отражение и активное прослушивание. Нужно ловить и анализировать поведение собеседника, его язык тела, голосовые модуляции, чтобы подстроиться под них и установить доверительные отношения. В первую очередь инструмент подходит для прямого общения — например, с поставщиком или партнером.
Использование языка преимуществ. Нужно акцентировать внимание собеседника, зрителя, читателя на выгоде и удовлетворении его потребности. Здесь важно создать раппорт по ценностям. Нужно проводить интервью, опросы, анкетирования, обзвоны целевой аудитории, чтобы выявить ее ценности и подчеркнуть их.
Компания продает пылесосы. Маркетологи обзвонили женщин-домохозяек, чтобы узнать их потребности. Первый слой хочет просто дешевый пылесос — пусть не самый красивый, тяжелый, но доступный по цене. Именно это нужно подчеркнуть в рекламе: «Самый дешевый пылесос для вас. Вы сэкономите деньги и сохраните семейный бюджет».
Второй слой, классом выше, ориентирован на экономию времени — поэтому пылесос должен быть мощным. Тогда нужно узнавать, на что аудитория потратит время, и подчеркнуть это в рекламном посыле: «Вы пойдете в кафе с подругами, сходите на маникюр, выспитесь».
Можно усилить язык преимуществ обобщениями. Расскажите о значимой группе людей, которые используют ваш продукт и разделяют важные для аудитории ценности: «Те, кто ценит свое время, выбирают наш продукт». Сыграйте на желании ваших клиентов стать частью этой группы.
Закрепление эпитета за продуктом. Это инструмент для продаж, который работает в долгосрочной перспективе. Во всех маркетинговых кампаниях и рекламных коммуникациях к продукту применяют определенный эпитет, фразу, слоган — например, известный слоган L'Oréal Paris «Ведь ты этого достойна». Постепенно аудитория начинает воспринимать его как истинный, автоматически повторяет в речи и связывает с продуктом.
«Наш мозг устроен таким образом, что он верит в то, что мы слышим чаще всего. Когда 10 000 раз в месяц нам говорят „L’Oréal — ведь ты этого достойна“, у нас в магазине рука автоматически тянется именно к этому продукту. Даже если человек рациональной частью мозга не верит, что это лучшее на рынке, лимбическая система опознает продукт как „свой“, родной. И человек автоматически делает выбор в его пользу».
Марина Велес
Психолог, автор книги «Управляй собой. Владей миром», коуч
Иллюзия выбора. Идея инструмента в том, чтобы во время переговоров или продаж дать второй стороне возможность принять решение, но при этом не задавать вопросов, которые позволяют ответить четким отказом.
Такую технику часто применяют менеджеры продаж при работе с клиентом. После консультации они не спрашивают «Будете ли вы покупать продукт?» — это допускает отрицательный ответ. Вместо этого они создают иллюзию выбора без отказа: «Вы будете оплачивать картой или наличными?»
Почему стоит аккуратно применять техники НЛП
Наука не спешит признавать НЛП, а в психологическом сообществе эта методика нередко вызывает споры между сторонниками и противниками. Есть несколько причин такого противоречивого отношения к ней.
У НЛП нет жестких весомых доказательств эффективности. Нет данных, которые позволили бы сказать, что испытуемые прошли через НЛП и стали закрывать сделки в два раза чаще или быстрее нанимать сотрудников.
НЛП воспринимают как манипуляцию людьми. Большое количество техник, которые помогают, например, повысить шанс на продажу или успешную сделку, критики НЛП воспринимают как манипуляцию. «Копируйте другого человека, и он будет вам доверять» — манипуляция, «Постройте фразу вот так, чтобы клиент не смог отказаться от предложения» — манипуляция.
«Эта методика кажется настолько простой и технологичной, что люди, которые не очень понимают, как устроены процессы, могут начать работать с какими-то глубинными задачами не на уровне их зарождения, а на уровне их проявления уже в жизни. Эта же кажущаяся простота становится причиной того, что инструменты НЛП могут использоваться неэтично и неэкологично — просто для манипуляции. Но НЛП гораздо шире и глубже, чем просто „копируйте и произнесите такие фразы“. К сожалению, как и в любом методе, есть люди, которые взяли „фантик“ и пытаются его выдать за конфету, дискредитируя метод».
Марина Бондаренко
Клинический психолог, embodiment-специалист и UZAZU-фасилитатор
У системы НЛП достаточно и плюсов, и минусов. Поэтому доверять ее инструментам и техникам или нет — каждый решает сам.
Главное
- НЛП, или нейролингвистическое программирование, — это система, которая помогает развивать и менять свою личность, выстраивать общение с людьми. Она основана на понимании психологии человека и работы его мозга.
- С помощью НЛП можно побороть свои ограничивающие установки, синдром самозванца, справиться со страхами и стрессом, эффективнее управлять командой, проводить переговоры и осуществлять продажи, заключать сделки.
- У НЛП огромный набор инструментов и техник, которые можно применять для себя и для взаимодействия с окружающими.
- Система НЛП вызывает много споров. Критики этой методики подчеркивают, что у нее нет научных доказательств, связывают ее с манипуляциями сознанием. Также НЛП вызывает негативную реакцию из-за того, что его активно коммерциализируют и часто продают как лучший инструмент для достижения успеха.
Пользовались ли вы инструментами НЛП в жизни или в бизнесе? Поделитесь опытом в комментариях.