Компания или отдел, которые отвечают на звонки покупателей или клиентов
Компания или отдел, которые отвечают на звонки покупателей или клиентов
Операторы колл-центра общаются с клиентами по телефону: подтверждают заказы, предлагают новые товары, собирают обратную связь. Обычно это полноценный отдел компании. Но можно заключить договор с колл-центром на аутсорсе — у них есть собственный штат сотрудников и необходимое оборудование.
Колл-центр представляет вашу компанию по телефону. От его работы зависит прибыль и репутация бизнеса. Если оператор общается вежливо, умеет продавать, у клиента останется хорошее впечатление, он согласится на покупку. Если же сотрудник хамит, затрудняется с ответами, покупатель уйдет к конкурентам.
У маленьких компаний в колл-центрах нет необходимости. Например, с небольшим объемом заказов и потоком звонков может справиться отдел продаж. Но когда клиентская база вырастет, стоит задуматься о запуске колл-центра.
Более функциональный вариант колл-центра — контакт-центр. Он работает с клиентами не только по телефону, но и через электронную почту, соцсети, мессенджеры.
Основные задачи колл-центра
Любой колл-центр отвечает за коммуникацию с клиентами. Дальше задачи определяются более точно и зависят от того, чем именно занимается компания.
Продавать товары или услуги. Колл-центр помогает довести звонок до этапа сделки или продажи. Например, клиент оставляет свой номер телефона на сайте, а оператор перезванивает, отвечает на вопросы и помогает оформить сделку. Сотрудник горячей линии знает все о преимуществах товара, умеет работать с возражениями и выполняет функции менеджера по продажам.
Рекламировать товары или услуги. Сотрудники колл-центра обзванивают потенциальных или уже действующих клиентов, чтобы предложить им новые товары, услуги или специальные условия. Для работы с действующими клиентами можно использовать базу данных отдела продаж. Когда нужно привлечь новых, есть информация из открытых справочников. Например, если продаете канцелярию, можно собрать телефоны разных офисов на Яндекс Картах или в 2ГИС.
Помогать клиентам. Главная задача — ответить на вопросы клиентов и решить их проблему. Например, так работают колл-центры авиакомпаний, банков, служб доставки и так далее. Это не влияет напрямую на продажи, но помогает увеличить лояльность, улучшить репутацию. Чем лояльнее клиент, тем больше шансов, что он продолжит пользоваться услугами или товарами компании.
Проводить исследования. Сбор анкет или проведение телефонных опросов. Таким способом проводят маркетинговые и социологические исследования. Например, обзванивают постоянных клиентов, чтобы узнать их мнение, улучшить сервис или запустить новый продукт.
Типы колл-центров
Все колл-центры можно разделить по типу звонков, техническому и организационному устройству.
Входящие и исходящие колл-центры. Если обычно клиенты звонят сами, нужен колл-центр, настроенный на входящие звонки. Если операторы звонят клиентам, это колл-центр исходящего типа. Например, фабрике молочных сырков нужен колл-центр для входящих вызовов, чтобы получать обратную связь от покупателей, а центру соцопросов — исходящие вызовы, чтобы обзванивать людей и задавать им вопросы.
Еще бывает третий тип — смешанный. Такой колл-центр может работать в обе стороны. Например, колл-центр онлайн-магазина может не только принимать звонки как служба поддержки, но и сам звонить покупателям с выгодными предложениями и скидками.
Локальные и облачные колл-центры. Это техническая характеристика. Для локальных колл-центров компания закупает все оборудование и размещает у себя в офисе. Более простой вариант — облачные решения. За ежемесячную плату предоставляют свои удаленные серверы, выделенный номер, занимаются всеми техническими вопросами. Для организации такого колл-центра нужен только интернет, а сотрудники могут работать из дома.
Собственный или на аутсорсе. Большие компании обычно запускают собственные колл-центры. Операторы находятся в офисе, у них может быть свой руководитель. Если еще не нужно принимать много звонков, можно воспользоваться колл-центром на аутсорсе. Услуги предоставит другая компания. У нее свой штат операторов, настроено оборудование. От вас потребуется только подготовить базу знаний для операторов. В ней нужно собрать все, что следует знать знать про работу вашей компании: чем она занимается, кто ее клиенты, какие вопросы обычно задают и какие могут быть решения.
Преимущества и недостатки колл-центров
Колл-центры остаются доступным способом общаться с клиентами. Не нужно открывать офисы, можно работать круглосуточно и почти нет ограничений по количеству обращений.
Как создать эффективный колл-центр
Эффективный колл-центр помогает бизнесу зарабатывать. Важно периодически проводить оценку и устанавливать основные показатели работы:
- количество звонков;
- время ожидания клиента;
- среднее время разговора;
- количество решенных обращений;
- процент успешных продаж.
Работу операторов контролируют супервайзеры. Они же занимаются обучением сотрудников, составляют отчеты и организуют работу.
Работу любого колл-центра можно разделить на две части: команда и техническое оснащение.
Команда операторов. Сотрудники должны пройти обязательное обучение. Они знают все о товарах или услугах, умеют общаться с людьми и находить к ним подход. В продажах важно умение довести звонок клиента до этапа сделки. Рабочая смена оператора в колл-центре может длиться до 12 часов, поэтому важно организовать для них комфортные условия в офисе.
Скрипты. Заготовленная схема разговора с клиентом позволяет держать качество работы операторов на одном уровне. Скрипты определяют, что нужно спросить, как реагировать на негатив, работать с возражениями.
CRM. Все звонки и обращения регистрируются в специальной системе и заносятся в базу данных. Так ни одно обращение не потеряется, а руководитель сможет проанализировать статистику и качество работы.
Надежное техническое решение. Из-за постоянных сбоев можно потерять важных клиентов или заработать плохую репутацию. Нужно убедиться, что звонки не прерываются, звук четкий.
Голосовое меню. Иногда клиенту не обязательно общаться с оператором. Решить проблему помогают голосовые помощники. Это своего рода навигация, где каждая цифра на телефоне ведет в новое меню или переводит клиента в нужный отдел. Современные колл-центры умеют ориентироваться по речи звонящего. Это позволяет экономить время и уменьшает очередь.
Что важно запомнить
- Колл-центр организует работу только со звонками клиентов, а контакт-центр еще и с сообщениями в мессенджерах, соцсетях, чатах.
- Колл-центр нужен, если принимаете много звонков с похожими вопросами и ответами, если нужна поддержка клиентов или хотите организовать продажи, опросы по телефону.
- Для создания колл-центра не обязательно набирать собственный штат сотрудников. Существуют компании с универсальными колл-центрами, собственной командой операторов, которые предлагают услуги под ключ.
- Облачные или виртуальные колл-центры позволяют операторам работать из дома.
