Пять причин, тормозящих рост продаж интернет-магазина

Причина, по которой это происходит, — отсутствие у менеджера информации о том, что ему нужно обработать заказы. Как правило, менеджеры принимают входящие звонки и сообщения в соцсетях и мессенджерах. И очень часто у них нет возможности распределить свое время так, чтобы еще и проверять заказы. Поэтому, переключаясь между соцсетями, мессенджерами и телефоном, менеджер может вообще забыть про них.

То есть чем дольше вы обрабатываете заказ, тем ниже вероятность покупки. Потому что покупки в интернет-магазинах, особенно если покупают не очень дорогой товар, например одежду, чаще всего бывают импульсивными. И если человек поначалу хотел купить музыкальную колонку, то через 40 минут он подумал, что это будет лишней тратой денег и, скорее всего, ему эти деньги еще пригодятся.

Кроме того, если вы не продаете что-то уникальное, то высока вероятность, что ваш товар покупатель найдет на маркетплейсе или другом сайте. Очень часто клиенты заказывают сразу на нескольких сайтах и покупают у того, кто быстрее откликнулся на заказ. Конечно, это не исключает того, что менеджер магазина должен помочь клиенту принять правильное решение, подобрать наиболее подходящий для него продукт. Потому что в большинстве случаев человек думает, что ему нужна одна модель робота-пылесоса, а на деле под его требования подходит другая. Но от вашей технологии продаж не будет совершенно никакого толка, если вы позвоните клиенту, который уже сделал заказ и оплатил его на другом сайте.

Еще одна наиболее часто встречаемая причина потери заказов — это неактуальные остатки товара. Они могут быть неактуальны или на сайте, или и на сайте, и на складе одновременно. То есть клиент делает покупку, а этого товара попросту нет в наличии. Поэтому мы должны позвонить, предложить ему какую-то альтернативу. Но клиент уже будет негативно настроен, и продать альтернативу в данном случае практически невозможно.

Нередко магазины, в том числе и оптовые, считают, что если они выставят максимальный ассортимент на сайт, то это, соответственно, увеличит количество заявок. А если чего-то нет, то всегда можно сориентироваться. Но на самом деле это не так и рождает огромное количество негатива.

Когда к нам приходят интернет-магазины с желанием внедрить CRM-систему и выстроить воронки продаж, ссылаясь на плохую работу менеджеров, то первый вопрос, который мы им задаем: а есть ли у менеджеров доступ к актуальным остаткам? Часто оказывается так, что остатки на складе неактуальны и менеджеры из-за этого не могут быстро подтверждать заказы.

Первое, с чего мы начинаем при отсутствии актуальных остатков, — это помощь с выстраиванием процессов оприходования, списания и их автоматизацией. Бывает так, что остатки неактуальны из-за отсутствия систем штрихкодирования и оприходования. То есть сначала необходимо перестроить процессы, а потом уже технически их реализовывать.

Лишь после того, как выстроены процессы оприходования и списания товара, работы с возвратом и браком и информация по складу внесена в систему «1С» или «Мой склад», — мы проводим интеграцию с сайтом и актуализируем информацию по складу на сайте. Кроме того, мы предоставляем менеджерам доступ из CRM к складу, чтобы они также могли при необходимости провести проверку товаров на складе в моменте.

Когда заявка по заказу распределяется на человека, который сегодня отдыхает, он об этом узнает только на следующий день, а руководителю, как правило, не сообщает, потому что обрабатывает заявки, не обращая внимание на дату. Таким образом, мы приходим к тому, что менеджеры обрабатывают вчерашние неактуальные заявки, а сегодняшние, более приоритетные — пропускают либо обрабатывают позже. А это значит, что интернет-магазин может понести довольно большие потери.

Даже если сами заявки распределены верно и учитывают штатное расписание сотрудников, то тут может быть другая ситуация. В случае, когда по тому или иному заказу нужно дополнительно связаться с клиентом в определенный день, например добить сделку, взять у него обратную связь, а ответственного менеджера нет на рабочем месте, — заявки распределяются в соответствии со штатным расписанием, а задача ставится на текущего исполнителя по заказам.

Таким образом, нужного человека нет, задача падает на другого специалиста, клиенту никто не звонит, и в результате интернет-магазин теряет заказы. Отсюда следует, что при моделировании системы очень важно изучать весь процесс работы с клиентом с самого начала: как выстраивается общение с ним, как он взаимодействует с нами, где это происходит и каким образом. Поэтому важно сформировать бесшовный процесс совершения продажи до самого конца — до момента приобретения клиентом товара и доставки курьерской службой.