Зарегистрируйте бизнес в Тинькофф и получите бонусы до 500 000 ₽

Зарегистрируйте бизнес в Тинькофф и получите бонусы до 500 000 ₽

Подробнее
Идеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыВопросы–ответыЖизнь вне работыСправочник
Идеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыВопросы–ответыЖизнь вне работыСправочник

Пять причин, тормозящих рост продаж интернет-магазина


Раскрываем неочевидные причины, почему не растет прибыль интернет-магазина


Раскрываем неочевидные причины, почему не растет прибыль интернет-магазина


Если ваш интернет-магазин не продает какой-то особенный, сложный товар, который нужно действительно уметь продавать с точки зрения технологий, то ключевым фактором увеличения его конверсии будет устранение проблем в бизнес-процессах.

Существует пять наиболее распространенных болевых точек, которые больше всего мешают росту продаж. О них подробнее расскажет Марина Прокопенко, соосновательница компании «Vitamin C для вашего бизнеса».

Марина Прокопенко и Светлана Литвинова — основательницы компании «Vitamin C для вашего бизнеса»

Медленная обработка заказов

Самая частая причина низкого роста, которую мы наблюдаем практически во всех интернет-магазинах, которые к нам обращаются, — очень медленная обработка заказов.

Причина, по которой это происходит, — отсутствие у менеджера информации о том, что ему нужно обработать заказы. Как правило, менеджеры принимают входящие звонки и сообщения в соцсетях и мессенджерах. И очень часто у них нет возможности распределить свое время так, чтобы еще и проверять заказы. Поэтому, переключаясь между соцсетями, мессенджерами и телефоном, менеджер может вообще забыть про них.

При этом система не налажена таким образом, чтобы перераспределить заявку на другого специалиста, если она не обработана в течение установленного времени или ответственный менеджер не взял ее в работу. И получается так, что заказы, как правило либо вообще не обрабатываются, либо обрабатываются, но через час-два-три, когда клиент уже забыл, что он вообще хотел купить. А практика показывает, что вероятность совершения покупки сокращается при увеличении времени на обработку заявки.

То есть чем дольше вы обрабатываете заказ, тем ниже вероятность покупки. Потому что покупки в интернет-магазинах, особенно если покупают не очень дорогой товар, например одежду, чаще всего бывают импульсивными. И если человек поначалу хотел купить музыкальную колонку, то через 40 минут он подумал, что это будет лишней тратой денег и, скорее всего, ему эти деньги еще пригодятся.

Кроме того, если вы не продаете что-то уникальное, то высока вероятность, что ваш товар покупатель найдет на маркетплейсе или другом сайте. Очень часто клиенты заказывают сразу на нескольких сайтах и покупают у того, кто быстрее откликнулся на заказ. Конечно, это не исключает того, что менеджер магазина должен помочь клиенту принять правильное решение, подобрать наиболее подходящий для него продукт. Потому что в большинстве случаев человек думает, что ему нужна одна модель робота-пылесоса, а на деле под его требования подходит другая. Но от вашей технологии продаж не будет совершенно никакого толка, если вы позвоните клиенту, который уже сделал заказ и оплатил его на другом сайте.

Неактуальность ассортимента

Еще одна наиболее часто встречаемая причина потери заказов — это неактуальные остатки товара. Они могут быть неактуальны или на сайте, или и на сайте, и на складе одновременно. То есть клиент делает покупку, а этого товара попросту нет в наличии. Поэтому мы должны позвонить, предложить ему какую-то альтернативу. Но клиент уже будет негативно настроен, и продать альтернативу в данном случае практически невозможно.

Нередко магазины, в том числе и оптовые, считают, что если они выставят максимальный ассортимент на сайт, то это, соответственно, увеличит количество заявок. А если чего-то нет, то всегда можно сориентироваться. Но на самом деле это не так и рождает огромное количество негатива.

Нет доступа к остаткам

Когда к нам приходят интернет-магазины с желанием внедрить CRM-систему и выстроить воронки продаж, ссылаясь на плохую работу менеджеров, то первый вопрос, который мы им задаем: а есть ли у менеджеров доступ к актуальным остаткам? Часто оказывается так, что остатки на складе неактуальны и менеджеры из-за этого не могут быстро подтверждать заказы.

То есть получается, что заявка обрабатывается долго, даже если менеджер ее быстро принял. Все потому, что он идет уточнять наличие товара на складе и только затем подтверждает. И пока вся эта процедура происходит, может пройти несколько часов. А потом клиенту товар уже может не понадобиться. Поэтому доступ к остаткам необходим для успешной работы любого интернет-магазина.

Первое, с чего мы начинаем при отсутствии актуальных остатков, — это помощь с выстраиванием процессов оприходования, списания и их автоматизацией. Бывает так, что остатки неактуальны из-за отсутствия систем штрихкодирования и оприходования. То есть сначала необходимо перестроить процессы, а потом уже технически их реализовывать.

Лишь после того, как выстроены процессы оприходования и списания товара, работы с возвратом и браком и информация по складу внесена в систему «1С» или «Мой склад», — мы проводим интеграцию с сайтом и актуализируем информацию по складу на сайте. Кроме того, мы предоставляем менеджерам доступ из CRM к складу, чтобы они также могли при необходимости провести проверку товаров на складе в моменте.

График работы сотрудников

Казалось бы, как график работы сотрудников влияет на конверсию продаж? Очень просто. Иногда внутри CRM-системы после ее внедрения этот график попросту не учитывается, и заказы начинают распределяться на менеджеров, которые не работают сегодня. Конечно, это не такая частая ситуация, но если она происходит, то приносит большие потери, особенно на старте работы только что внедренной системы.

Когда заявка по заказу распределяется на человека, который сегодня отдыхает, он об этом узнает только на следующий день, а руководителю, как правило, не сообщает, потому что обрабатывает заявки, не обращая внимание на дату. Таким образом, мы приходим к тому, что менеджеры обрабатывают вчерашние неактуальные заявки, а сегодняшние, более приоритетные — пропускают либо обрабатывают позже. А это значит, что интернет-магазин может понести довольно большие потери.

Если у менеджера выходной, то задача падает на другого специалиста, клиенту никто не звонит, и в результате интернет-магазин теряет заказы

Ответственность по задачам

Даже если сами заявки распределены верно и учитывают штатное расписание сотрудников, то тут может быть другая ситуация. В случае, когда по тому или иному заказу нужно дополнительно связаться с клиентом в определенный день, например добить сделку, взять у него обратную связь, а ответственного менеджера нет на рабочем месте, — заявки распределяются в соответствии со штатным расписанием, а задача ставится на текущего исполнителя по заказам.

Таким образом, нужного человека нет, задача падает на другого специалиста, клиенту никто не звонит, и в результате интернет-магазин теряет заказы. Отсюда следует, что при моделировании системы очень важно изучать весь процесс работы с клиентом с самого начала: как выстраивается общение с ним, как он взаимодействует с нами, где это происходит и каким образом. Поэтому важно сформировать бесшовный процесс совершения продажи до самого конца — до момента приобретения клиентом товара и доставки курьерской службой.

Марина Прокопенко
Марина Прокопенко

Какие причины, на ваш взгляд, тормозят рост продаж в интернет-магазине?


Больше по теме