Тихо и бережно: как продвигать похоронный бизнес в интернете

Страшное случается. Для того, чтобы достойно проститься с любимыми, люди обращаются за услугами в ритуальные агентства. В момент горя они не всегда могут сориентироваться и не знают, куда конкретно обратиться за помощью, как выбрать исполнителя в этом непростом деле.

Елена Эльсалиева, руководитель «Похоронного дома №1» и автор проекта «Бережная коммуникация», расскажет, как этично и эффективно продвигать похоронные услуги в интернете, чтобы люди обращались именно к вам.

В состоянии горя они не всегда могут ясно мыслить и принимать взвешенные решения. Часто они готовы согласиться на любые условия, лишь бы скорее закончить бюрократические хлопоты. В этот момент они сосредоточены на своих переживаниях и необходимости поддержки родных.

Маркетинг в ритуальной сфере схож с маркетингом других отраслей, и здесь также важно анализировать конкурентов, исследовать целевую аудиторию и планировать маркетинговые действия.

В ритуальной сфере классические стратегии продвижения уместны не в полной мере, но для того, чтобы рассказывать аудитории о ритуальных услугах, можно использовать как онлайн-, так и офлайн-инструменты. Подходить к их предложению потенциальным клиентам следует тактично, уважительно и бережно.

Стоит обращать внимание и на то, какую социальную эмоцию вызывает у человека соприкосновение с нашей рекламой. Если он увидит ее, когда услуга для него не актуальна, то у него может остаться неприятное впечатление. Мало кому нравится напоминание о конечности жизни.

При продвижении похоронных услуг важно придерживаться трех принципов бережного подхода.

Информирование должно быть по запросу. Поиск информации о ритуальных услугах чаще всего вынужденная мера. Любые данные о них должны появляться только для тех, кто их ищет. И в этом заслуга маркетинга — не бросаться на людей с огромными рекламными баннерами. Мы используем контекстную рекламу на поиск, наши объявления можно найти только по ключевым словам и соответствующим тематикам, сами объявления размещаем через «Яндекс.Директ».

Человек, увидевший объявление, должен понимать, почему стоит позвонить именно нам, чем мы поможем. Текст нашего сообщения не должен его отталкивать и должен быть правдив. Например, часто в рекламных объявлениях указана недостоверная информация, заниженные цены или какие-то особенные условия, которые, как выясняется при личном общении, агентство обеспечить не может. И это является очень неприятной неожиданностью для тех, кто приходит за помощью. То есть самое страшное — это введение в заблуждение.

В ритуальной сфере особенно важны эмпатия, знание предложения, персонализированный и бережный подход к каждому обратившемуся, и никакого навязывания услуг. Итак, какой маркетинг могут позволить себе ритуальные агентства?

Расскажем про эффективные инструментов онлайн-продвижения.

Отзывы о компании. Помогают клиентам оценить агентство и его услуги. Люди доверяют отзывам тех, кто уже обращался в компанию, и прошел этот путь.

Работа консультантов колл-центра, которые четко, но бережно проконсультируют человека. Ни одна инструкция на сайте не сможет ответить на все вопросы, которые возникают у человека в период организации прощания. Каждая ситуация уникальна, поэтому персонал ритуального агентства должен дополнительно отвечать на вопросы человека, рассказывать об услугах компании и делать это заботливо без навязывания дополнительных услуг.

Современные и удобные опции. Многие компании ведут свои социальные сети, рассказывая о своих услугах и товарах, однако, в ритуальной сфере этот способ продвижения неуместен — посты с ритуальной символикой мало кому захочется видеть в ленте. Вместо этого, мы предлагаем потенциальным покупателям возможность посмотреть и заказать ритуальную атрибутику онлайн, связавшись с офисом и заказав демонстрацию товаров по видео через мессенджер.

Мы понимаем, что не все люди готовы или желают посещать офис, поэтому мы предоставляем дополнительные услуги и возможности для общения без необходимости физического посещения офиса.

Важными составляющими оффлайн коммуникации в ритуальной сфере остаются встреча в офисе и помощь в день прощания. Мы стараемся оказывать услуги так, чтобы у человека сформировалось ощущение важности и нужности.

Спрос на услуги ритуальных агентств есть всегда, но основной причиной, по которой стоит вкладываться в маркетинг и рассказывать о себе, становится обычная информированность людей. Чтобы они знали, к кому обратиться в момент горя и кто им может помочь. Благодарные клиенты становятся адвокатами нашего дела. И «сарафанное радио» остается ключевым способом продвижения ритуальных услуг. Более половины обращений к нам — это рекомендации тех, кому мы уже помогли.

Существует много отраслей и ниш для бизнеса. И выбор, в какой из них работать, зависит от множества факторов. Я пришла в ритуальную сферу, потому что из личного опыта знаю, что такое быть в тяжелой жизненной ситуации. Это случилось после потери в семье. Мне пришлось столкнуться с равнодушным и не бережным отношением со стороны ритуальных служб. С тех пор у меня возникла личная мотивация помогать людям переживать горе.

В ритуальной сфере работа никогда не прекращается. В этом деле нет конечной цели, есть только путь, как у самурая. Бережный подход важно внедрять не только в маркетинговые активности, но и в человеческое общение. Такое общение необходимо во всех сферах, тем более там, куда люди обращаются за помощью.

Я верю, чем больше людей смогут быть внимательными и заботливыми при оказании помощи и поддержки, тем больше шансов у каждого из нас, что в тяжелый момент мы встретим именно такого человека.