Что такое процессная аналитика и как она решает проблемы бизнеса: примеры из разных сфер

Особенность бизнес-процессов в крупных компаниях — в их количестве и сложности. Когда возникают проблемы в малом бизнесе, владельцу порой достаточно поговорить с руководителями отделов и сотрудниками, чтобы понять, где есть нарушения в процессах.

В крупных компаниях так не получится из-за сотен процессов, тысяч документов, которые их описывают, и большого объема данных, которые нельзя обработать вручную. Поэтому чтобы найти «дыры», в которые утекает прибыль, используют методы процессной аналитики. Часто это единственное решение, которое поможет крупному бизнесу понять, что идет не так, и изменить процесс.

Я Аркадий Мохирев, директор по развитию финансовых и операционных технологий VK. В статье расскажу, как платформа процессной аналитики помогает находить и исправлять ошибки в бизнес-процессах.

Процессная аналитика, или Process Mining, — это технология, которая позволяет:

Пример. Банк выдает кредиты физлицам. В идеале процесс выглядит так:

Но бывает, что на самом деле всё строится по-другому. Процесс изменился, потому что банк затянул с проверкой. Это могло произойти из-за того, что был сбой в системе кредитного скоринга и сотрудники вручную проверяли заявки или служба безопасности слишком долго изучала документы.

Чтобы отследить, где и какие проблемы есть в бизнес-процессах, используют платформы процессной аналитики, например VK Process Mining. Вот как это работает:

Предположим, что в банке из примера выше подключили платформу процессной аналитики. В итоге выяснили: менеджеры часто перепроверяют заявки вручную, поэтому не успевают вовремя вернуть документы. В этом случае компания решает, как оптимизировать процесс: например, нанимает больше сотрудников.

Технология процессной аналитики универсальна. Ее можно использовать, чтобы оценить процессы и в документообороте компании, и на производстве, и во взаимодействии с контрагентами. Далее расскажу подробнее, в каких сферах и для каких задач можно применять процессную аналитику. А еще приведу реальные примеры из нашей практики.

Оптимизировать открытие счетов. Например, один банк, который подключил процессную аналитику, выяснил: чтобы открыть клиенту зарплатный счет, уходит больше времени, чем прописано в регламенте. Причина в том, что сотрудники не соблюдали правила: не выставляли в системе статусы операций, долго выполняли однотипные процедуры.

Руководитель решил обучить сотрудников работать с ПО и сделал регламенты понятнее. После оптимизации зарплатные счета стали открывать за два дня, а не за пять.

Процессная аналитика помогает оценить, как работают IT-службы и почему возникают проблемы. Например, в крупном банке мы, как специалисты VK Process Mining, проанализировали процессы, связанные с обработкой заявок пользователей. Оказалось, что проблемы 78% клиентов, которые жаловались на неисправность в сервисе, так и не решили.

Такой показатель критичен для банка, поэтому специалисты подготовили рекомендации, как оптимизировать процесс.

Увеличить скорость обработки юридических документов. Результаты работы кредитной организации во многом зависят от того, как быстро проверяют и согласовывают документы. На эти операции тоже можно посмотреть с помощью процессной аналитики. Например, выявить, на каком этапе потенциальный клиент уходит, потому что его документы слишком долго проверяли.

Выявить проблемы с закупками. От цены и объемов сырья, а также сроков его получения зависит не только процесс производства и продажи товара, но и эффективность бизнеса в целом. Компании из разных отраслей с помощью платформы VK Process Mining выявили такие проблемы:

После анализа на одном предприятии обнаружили, что периодически рассчитывались с поставщиками на пару дней позже срока. Компания настроила контроль оплаты в 1С, чтобы деньги уходили точно в срок, — так получилось сэкономить до 9,5 млн рублей за год.

Оценить процесс управления мастер-данными. Часто, если данные хранятся в разных системах и их вносят разные сотрудники, информация дублируется. В результате специалисты дольше обрабатывают заявки, а реальные складские запасы не соответствуют тем, что отображаются в базе. Это может привести к многомиллионным убыткам.

Так, одному крупному предприятию процессная аналитика помогла понять, что надо изменить в управлении мастер-данными. Например, они настроили систему так, чтобы невостребованные заявки «уходили» из базы автоматически и сотрудники не тратили ресурсы на их повторную обработку.

Проанализировать процессы обслуживания и ремонта оборудования. В производственных компаниях кроме планового ремонта техники и оборудования бывает и внеплановый. Тогда часть производства может простаивать, а предприятие — нарушать сроки поставок готовой продукции. Чтобы минимизировать убытки, приходится перераспределять ресурсы и корректировать сроки. Увидеть и зафиксировать простои и сроки легче с помощью процессной аналитики.

Например, одна компания проанализировала процесс планирования ремонта с помощью VK Process Mining. Она выявила, как сократить время простоя оборудования до 10%, а трудозатраты на планирование ремонта — до 25%.

С помощью процессной аналитики можно проанализировать процесс документооборота и оптимизировать отдельные этапы. Таким образом одна компания после анализа исключила из процесса согласования двух топ-менеджеров. Это не повлияло на юридическую силу документов, зато удалось сократить сроки подписания.

Проверить процессы нетоварных закупок. В крупных компаниях на согласование закупок обычно уходит много времени и ресурсов. Приведу пример: у сети супермаркетов магазины расположены по всей стране. Каждая торговая точка согласовывает выбор подрядчиков, закупку расходных материалов или запуск рекламных кампаний с центральным офисом. Его сотрудники перегружены, заявки от магазинов часто теряются, а на принятие решений уходят недели. В такой ситуации работа филиала может быть парализована, а значит, ретейлер теряет прибыль.

Чтобы увидеть узкие места и оптимизировать процесс, компания использует процессную аналитику. Цель — сократить время на согласование и трудозатраты за счет уменьшения числа сотрудников, которые участвуют в закупках. Сейчас в этой компании перенастраивают процессы, чтобы достичь запланированных результатов.

Например, один крупный онлайн-ретейлер проанализировал процесс продаж и выяснил, почему клиенты отменяют заказы, а служба доставки не соблюдает сроки. Параллельно оценили, насколько покупатели удовлетворены уровнем обслуживания. Результаты помогли компании сформулировать цели и ожидаемый экономический эффект:

Оценить процессы внутреннего аудита. Такая форма контроля не всегда бывает объективной, потому что большую часть процедур сотрудники делают вручную. Например, в одной организации для аудита использовали больше 70 операций. С помощью процессной аналитики компания проанализировала все процедуры и отобрала те, которые можно автоматизировать. Например, проверку сроков, в которые компания передает отчетность и оплачивает налоги.

Проверить процессы договорного учета. Если контрагенты долго согласовывают документы и задерживают поставки, а сотрудники выполняют лишнюю работу, компания теряет прибыль.

В одной организации были похожие проблемы, и руководители внедрили платформу процессной аналитики. В результате анализа компания сформулировала около 20 предложений, как оптимизировать процесс договорного учета. После внедрения всех рекомендаций организация ожидает такой потенциальный эффект:

Если жильцы и организации не оплачивают коммунальные услуги, управляющей компании нечем рассчитываться с поставщиками, региональными властями и сотрудниками. Чтобы минимизировать потери, предприятия организуют работу по взысканию дебиторской задолженности.

В одной компании фактические показатели по взысканию были ниже плановых. Чтобы разобраться, в чем причина, УК использовала платформу процессной аналитики. В результате выяснили:

Крупные компании часто сталкиваются с тем, что в их филиалах различаются стандарты работы. Из-за этого бизнес недополучает прибыль, а у клиентов падает доверие к бренду.

Например, нефтегазовая компания с разветвленной сетью филиалов проанализировала процесс продаж. Выяснилось, что продолжительность некоторых этапов в разных подразделениях отличалась в 2–3 раза. Так процессная аналитика помогла выявить «отстающих», и руководители подготовили рекомендации, как исправить ситуацию.

Технология Process Mining подходит для крупных компаний, где работают сотни процессов и выполняются тысячи операций. При этом анализировать процессы можно в любой отрасли — от ретейла до нефтегазовой.