Почему клиент способен сделать любой бизнес осмысленным
Я, Владимир Баженов — основатель компании «Мебель братьев Баженовых». Много лет производил мягкую мебель в сегменте, который маркетологи обозначают как «средний+». В разгар кризиса 2000-х передо мной встал вопрос: куда двигаться дальше: сдаться или идти вперёд? Меня давно не пугают кризисы. Наоборот! Именно кризис позволяет по-настоящему оценить жизнеспособность, перспективы и ядро бизнеса. Тогда я принял непростое решение — продолжать несмотря на риски.
Расскажу, как развивал бизнес и почему в этом помогли клиенты.
Как удалось перейти из среднего сегмента рынка в премиальный
Судьба рынка эконом-класса непростая. Делать честную, качественную, недорогую массовую мебель — тяжелейший труд. Есть, например, у производителя мягкой мебели ходовые модели, с которыми можно выйти в сегмент пошире. Но они дороговаты для массового рынка. Одни могут максимально упростить модели: положить в диван поролон «пожиже», обивку, фурнитуру найти подешевле, на каркасе сэкономить, дерево заменить на ДСП. Другие же решают создать новые образцы, привлекают дизайнеров, конструкторов, технологов, создавая конкурентное ценообразование. Выбор за владельцем производства: своими же руками убивать собственный бизнес или приложить усилия и стать лучше. Ниша масс-маркета требует огромных вложений, а не примитивного удешевления продукта.
В эконом-сегменте очень тесно. Все играют на понижение цен за счет максимального упрощения в ущерб качеству
Парадокс, но понимание наступает как раз при погружении в массовый рынок. Оказывается, не ты один идешь подобным путем. В эконом-сегменте очень тесно. И все играют на понижение цен. Разумеется, за счет ее максимального упрощения. И чаще всего — в ущерб качеству.
Этот вопрос недавно поставил меня в тупик. Несколькими фразами не ответишь, ведь это 30-летняя история развития нашего мебельного бренда. Двигаться вверх всегда выгоднее, чем падать вниз. За эти годы мои коллеги и конкуренты неоднократно поднимали планку, но не удержав высокого уровня — падали.
Если вы организовали свое дело только ради денег, вы ни минуты не предприниматель
«Успех производства зависит исключительно от искусства производителя служить потребителю», — написал однажды Генри Форд. Не знаю, пользуются ли сегодня популярностью его мемуары, но именно книжные истины несут мудрые советы. Если вы организовали свое дело только ради денег, вы ни минуты не предприниматель.
Всё начинается с четкости мировоззрения, далее расставленные тобою приоритеты. Если вы считаете себя безраздельным хозяином своего бизнеса, то глубоко заблуждаетесь. Хозяин бизнеса — ваш потребитель или покупатель. Только он способен определить единственно правильный вектор развития вашего дела. Тот самый человек, без которого деятельность не имеет смысла в любом сегменте.
Как завоевать лояльность потребителя?
Каждый потребитель заслуживает честного отношения. Ключевое слово — «потребитель», хотя я все-таки предпочитаю другой термин — «человек», и «служение». Потому что профессия предпринимателя ничем не отличается от профессии врача, педагога или военного. Любая профессия, направленная на взаимодействие с людьми, подразумевает служение.
В бизнесе не осмысленное следование шаблонам — тормозит развитие
В термин «лояльность» я закладываю понятие «доверие, уважение». Это самый надежный барометр репутации продавца. Путь к доверию у каждого предпринимателя свой. Формально помогает целый набор маркетинговых инструментов. Но в бизнесе это примерно как в медицине шаблонные протоколы лечения. Буквальное, неосмысленное следование шаблонам тормозят развитие. Ведь человек, пациент, клиент, покупатель редко когда соответствует шаблонам.
Искусство мастера в любой профессии — не клиента под шаблон подогнать, а благодаря опыту, часто через комбинацию готовых решений и стандартов, решить индивидуальную задачу пришедшего к нему человека. И неважно, в какой профессии или в каком сегменте рынка ты работаешь. Тогда и появляется успех. А к успешному мастеру свойственно возвращаться.
Никогда не забуду одну из историй нашей компании. Это было лет 17-20 назад, в годы взрывного формирования среднего класса, на который была ориентирована и наша мебель. Тогда первые фирменные салоны МББ только появлялись в крупнейших городах страны. За их работой я всегда следил пристально, но тогда — особенно. В салон, открывшийся в одном из областных центров, зачастили фермеры, жители одного большого села, работяги при деньгах. Они мечтали о качественных комфортных диванах, чтобы после сложного рабочего дня отдохнуть по-царски. И вот один за другим приезжали к нам за диваном своей мечты. Молва разошлась быстро по селу: «Хочу такой же удобный диван. Но чтоб от соседского отличался». И с каждым новым покупателем наши сотрудники обговаривали все до мелочей, воплощая их «хочу» в реальность. Одному — обивку поинтереснее, другому — дополнительные модули.
Кто-то посмеется. Мол, курьез. Ничего подобного! Хотя элемент случайности в этой истории присутствует. Не так много в России состоятельных фермеров, которые ценят настоящий комфорт.
Эта история помогла мне сделать важные выводы.
Не стоит вешать шаблоны на образ потенциального покупателя. Например, что средний класс — это исключительно городские офисные менеджеры.
Не бывает «неудобных клиентов». Все без исключения покупатели должны получать полный пакет услуг от бренда: доставка, сборка и обслуживание мебели.
Качественная мебель способна сама себя продавать. А лучшей рекламой может стать «сарафанное радио». Впрочем, в любом деле мастеров находят благодаря рекомендации. Главное, чтобы для мастера на первом месте стоял человек — клиент, покупатель, ученик, пациент. А в его работе — умение понимать покупателей с полуслова и исполнять их желания.
Конечно, всё это — опыт, о котором не расскажет ни один маркетолог или, тем более, бизнес-тренер.
Покупатели приходя спустя годы за новой покупкой, говорят: «На ваших диванах выросло целое поколение нашей семьи»
Есть у нас фраза: «Мебельщики создают не просто товар, а комфорт, уют, образ жизни». Она приобретает абсолютно конкретный смысл, когда покупатели, приходя спустя годы за новой покупкой, говорят: «На ваших диванах выросло целое поколение нашей семьи». А я лично, услышав такие слова, в очередной раз убеждаюсь, что цена любой вещи и ее ценность — разные понятия. Люди вкладывают свои деньги, время, внимание не в сам продукт, а в его ценность. Именно эта планка и должна определять предпринимателя.
Некоторые оправдывает себя так называемой «концепцией мира одноразовых вещей». Мне не откликается эта идея, потому что покупатели МББ становятся нашими друзьями, по-настоящему близкими людьми. Мы играем вдолгую, а не на раз.
Впрочем, в какой бы нише рынка ты ни оказался, всегда держи свою марку. Твой покупатель это обязательно оценит.
А как вы работаете с клиентами? Расскажите