Как внедрить SaaS: нюансы проекта и типовые ошибки
В последние два года модель потребления ИТ-услуг заметно трансформировалась: все больше компаний предпочитают пользоваться облачными сервисами — Software as a Service, вместо покупки готового ИТ-решения или разработки его с нуля. Какие нюансы внедрения SaaS нужно понимать, и что не стоит ждать от таких решений?
Что такое SaaS
Формат SaaS предполагает, что компания пользуется программным обеспечением, размещенным в облаке, по модели подписки. Наиболее востребованными облачными сервисами в сегменте b2b являются:
- решения в сфере электронного документооборота;
- системы взаимодействия с клиентами (CRM);
- управления ресурсами предприятия (ERP);
- сервисы отчетности и онлайн-бухгалтерии;
- офисные пакеты;
- платформы управления человеческими ресурсами (HRM) и корпоративными коммуникациями.
Традиционно основные потребители SaaS — компании малого и среднего бизнеса. У них нет ресурсов для развития собственной ИТ-инфраструктуры, но они нуждаются в автоматизации бизнес-процессов. Однако в последние пару лет к этой модели потребления ИТ пришли и крупные компании.
Еще несколько лет назад enterprise-заказчики не воспринимали формат SaaS всерьез — они выбирали между покупкой коробочного продукта и собственной разработкой. Однако сегодня их позиция заметно изменилась, особенно если вендор решения — это крупный игрок ИТ-рынка. Например, около 80% заказчиков платформы кадрового ЭДО HR VK Tech предпочитают использовать ее в качестве облачного сервиса и только 20% покупают решение и устанавливают его на собственные сервера. Подтверждает тренд и аналитика: выручка в российском сегменте SaaS растет в 2 раза быстрее ИТ-рынка в целом.
Почему выбирают SaaS
SaaS — это готовое решение, доступное через сеть Интернет. Поэтому для его внедрения не нужно закупать сервера и готовить инфраструктуру. Благодаря этому сокращаются сроки и стоимость проекта. Масштабирование такого сервиса на другие юридические лица и филиалы заключается только в подключении новых пользователей.
Кроме того, программное обеспечение как услуга включает в себя поддержку, обновление и развитие продукта. Поэтому не нужно содержать штат ИТ-специалистов, обслуживающих новое решение. И это тоже существенно экономит бюджет компании.
Более того, проект внедрения SaaS практически не требует участия ИТ-департамента — компания просто подключается к готовому облачному сервису, настраивает процессы и доступы. Например, в случае внедрения платформы кадрового ЭДО руководителем проекта со стороны заказчика выступает кадровик — его компетенций вполне достаточно для запуска решения силами вендора. Специалист 1С может интегрировать решение с системой 1С:ЗУП, которой сегодня пользуется большинство компаний, за пару часов.
Чего не стоит ждать от облачного сервиса
SaaS представляет собой готовое универсальное решение, которое имеет свою дорожную карту развития. Часть настроек вынесена в интерфейс заказчика, но системные изменения может производить только разработчик продукта. Поэтому оперативно доработать решение под потребности каждой компании, вряд ли удастся. Вендор собирает обратную связь и пожелания пользователей, оценивает важность каждого предложения и вносит в свой роадмап. Разработчик не может учитывать вкусовые предпочтения заказчиков, например, сделать кнопку побольше или изменить шрифт — у всех понятие о прекрасном слишком отличаются.
С другой стороны, в продукт вносятся действительно важные для большинства компаний изменения. Поэтому решения в формате SaaS быстро совершенствуются на основе обратной связи от множества заказчиков — и это не требует отдельного бюджета пользователей, так как является зоной ответственности вендора. Часто интерфейс таких решений более удобный, а функциональность — оптимальна.
У каждого SaaS-продукта, как правило, есть стандартная схема внедрения. Но когда проект реализуется в крупной компании, всегда возникают нюансы: нужно адаптировать решение к работающим системам и процессам. А они всегда уникальны.
Как строится процесс внедрения
Разберем основные шаги внедрения SaaS и отметим, что может пойти не так на каждом этапе.
Этап 1: подготовка. Это важнейший этап, на который вендор SaaS имеет минимальное влияние. Как правило, он заключается в подготовке ИТ-систем на стороне заказчика, сбор и подготовку необходимых данных, подписание документов. Например, при внедрении сервиса кадрового ЭДО необходимо собрать согласие сотрудников на подписание документов в электронном виде, как того требует законодательство. И это часто становится проблемой для компаний, в которых работает несколько тысяч человек и более.
Другая частая проблема при внедрении КЭДО — отсутствие у сотрудников компании усиленной квалифицированной электронной подписи (УКЭП). Она нужна руководителям и сотрудникам, подписывающим документы от имени работодателя. Остальные работники используют простую подпись, которая генерируется внутри сервиса. Если до старта проекта компания не озаботилась получением УКЭП, а ее нужно получать лично, то внедрение придется отложить на несколько недель и даже месяцев.
Как правило, компания-заказчик на старте проекта получает от вендора базовый пакет инструкций: в нем описана функциональность решения, этапы внедрения, необходимые подготовительные процедуры. В это время нужно сформировать проектную команду — специалистов на стороне заказчика, которые организуют процесс внедрения нового решения. Хорошо, когда это заинтересованные в продукте люди — тогда проект реализуется быстрее и комфортнее для всех участников.
Например, идеальная проектная команда при внедрении платформы кадрового ЭДО состоит из трех человек — сотрудника отдела кадров, бизнес-аналитика и специалиста 1С. При этом роль бизнес-аналитика как «переводчика» с языка бизнеса на технический язык хоть и желательна, но при его отсутствии эти функции берет на себя кадровик или сам вендор.
Этап 2: настройка решения. После подготовки технического задания начинается совместная работа вендора с заказчиком: необходимо проанализировать оргструктуру компании, установить расширение, создать интеграцию с мастер-системами, выбрать процессы для включения в проект. На это уходит, как правило, одна неделя.
Например, на этом этапе команда вендора определяет, какие процессы можно подключить сразу, а какие требуют доработки и более тщательной настройки. В кадровом ЭДО часто начинают с оформления отпусков и командировок, последовательно добавляя и другие процессы — трудоустройство, расчет зарплат, приказы и так далее.
На этом этапе основной проблемой становится неготовность систем заказчика. Например, идет переход на новую мастер-систему. Пока этот процесс не завершен, внедрить SaaS-решение, использующее данные из этой системы, не получится.
Этап 3: тестирование. 80% компаний начинают с тестового запуска, а 20% самых смелых пропускают этот этап и сразу запускают решение в промышленную эксплуатацию.
Во время тестирования расширение устанавливается не на рабочую систему, а на ее копию. Там можно проверить все доступные функции, не боясь что-то сломать. Чаще всего этот этап длится одну-две недели — этого вполне достаточно, чтобы изучить все возможности, задать вопросы и получить на них ответы, сформулировать пожелания по адаптации процессов перед запусков в продуктив.
Этап 4: запуск решения. На этом этапе расширение устанавливается на рабочие системы, начинается процесс подключения пользователей. В случае с кадровым ЭДО — это сотрудники отдела кадров, бухгалтерии и администрации, которые имеют полномочия выпускать документы и являются основными участниками кадровых процессов. Затем подключаются все сотрудники, которые будут подписывать документы удаленно. Часто отделы и департаменты входят в проект последовательно.
Когда решение запущено и оно работает, команда внедрения передает проект в техподдержку. Как правило, у каждого заказчика есть аккаунт-менеджер, который остается постоянно на связи, отвечает на возникающие вопросы, организует масштабирование проекта.
Резюме
Таким образом, компания может ускорить процесс запуска SaaS-решения благодаря внимательному отношению к подготовительному этапу. Всё остальное — внедрение, интеграцию, поддержку, обновление, доработки — берет на себя вендор. И если компания сделала все, что от нее зависит до старта проекта, то внедрение может занять всего несколько дней.
А какой у вас опыт внедрения SaaS-продуктов?