Как дать отпор клиентам-абьюзерам: 4 распространенных ситуации
Что делать, когда клиент угрожает судебным разбирательством, хотя вы точно уверены, что все сделали хорошо и правильно? Как поступить, когда он буквально вымогает скидки? Как отреагировать на угрозу уйти к конкурентам? На эти вопросы ответила Владмира Симуран, психолог, бизнес-стратег и основатель Simuran Consulting.
Кто такой клиент-абьюзер
Клиент-абьюзер — это не тот, кто написал справедливый негативный отзыв или просто поделился своим мнением, которое включает обсуждение недостатков или недоработок.
Клиент-абьюзер решил, что может за ваш счет извлечь для себя максимум выгоды при минимальных денежных затратах. В идеале — не потратить ни копейки. Чтобы достичь этой цели, он будет искать лазейки в законодательстве и манипулировать, выводить вас и вашу команду из равновесия, использовать обман, комплименты, шантаж и даже газлайтинг, пытаясь показать, что это с вами что-то не так, и заставляя сомневаться в собственных принципах и адекватности в целом. Даже если вы попробуете ему угодить, вряд ли избежите негативного отзыва.
Проблема в том, что в России этот феномен не зафиксирован в действующем законодательстве. Фактически о нем начали официально говорить с конца 1990-х годов, поэтому сегодня предприниматели не защищены на государственном уровне от клиентского абьюза. Добавьте к этому фразу «Клиент всегда прав» и получите настоящий ад для предпринимателя.
Разберем четыре часто встречающиеся ситуации, когда вы сталкиваетесь с потребительским абьюзом, чтобы вы знали, какие действия лучше предпринять.
Ситуация 1. Клиент угрожает уйти к конкурентам
Пример ситуации: к вам обратился потенциальный клиент, который регулярно использует в ходе разговора фразы типа: «А у этой компании дешевле — что можете предложить вы?» или «Нет, это слишком дорого, у ваших коллег намного дешевле, мне уйти к ним?»
Что делать: переведите диалог обратно в тему и сделайте максимально конструктивным — важен упор на ценности компании и преимущества продукта. Покажите, что именно недополучит потенциальный клиент в случае сотрудничества с вашими конкурентами. Например, у вас более выгодная система лояльности или работает более квалифицированный персонал, который намного быстрее решит вопрос клиента.
Оцените возможность: если вы сейчас пойдете навстречу, будет ли сделка выгодной для вас? Если нет — смело откажите и будьте внутренне готовы потерять именно этого клиента.
Ситуация 2. Специально переходит на личности специалиста из вашей команды
Пример ситуации: клиент утверждает, что у сотрудника недостаточно компетенций только потому, что тот, по его мнению, слишком молод. Клиент откровенно обесценивает полученную информацию и советы — говорит, что и так все знает, не услышал ничего нового, уже пробовал это делать. Начинает продавливать личные границы и требует, чтобы ему предоставили скидку, ведь квалификация специалиста не соответствует его профессионализму.
Что делать: необходимо выйти в позицию равного и предложить сменить тон диалога, показывая, что подобное неприемлемо в вашей компании. Поясните, что предлагаемые варианты решения вопроса полностью обоснованы и согласованы с руководством, и предложите уточнить, что именно не подходит клиенту.
Дополнительные вопросы и уточнения помогут перевести разговор в русло конструктивного диалога, которого будет избегать клиент-абьюзер и на который согласится адекватный клиент.
Ситуация 3. Угрожает судебным разбирательством
Пример ситуации: услуги оказаны в полном объеме, но клиент утверждает, что это было сделано не так качественно, как договаривались. Важно, чтобы в случае обсуждения этого вопроса был подписан договор, в котором максимально подробно зафиксированы все детали сотрудничества.
Что делать: если вы добросовестно работаете в рамках действующего законодательства, показывайте это — уводите клиента от эмоций в сухие факты, подтверждающие вашу правоту.
Важно подписать именно договор, а не оферту — так вы сможете подписать акты приема-передачи оказанных услуг, что становится одним из ключевых доказательств в суде.
Если клиент все-таки угрожает подать иск в суд, несмотря на конструктивный диалог, основанный на подписанном договоре и актах приема-передачи услуг, но вы полностью уверены в себе, просчитали издержки и верите в свою победу — согласитесь на такое разбирательство. Обязательно сообщите,что запустите дополнительный процесс — затребуете компенсацию всех расходов и отдельно за моральный и репутационный ущерб. Обычно клиент-абьюзер прекрасно понимает, что у него слишком мало шансов на успех в такой ситуации, поэтому в большинстве случаев откажется от претензий.
Если же вы не до конца уверены в победе, попробуйте договориться о компенсации или оказании дополнительной услуги. В случае, когда клиент согласен, обязательно перенесите это в письменный формат, где будет пункт о том, что у него нет к вам претензий.
Если все-таки придется пройти через судебное разбирательство, наймите юриста и тщательно проработайте базу — соберите все доказательства вашей правоты. Наберитесь терпения, доведите дело до победы и подайте встречный иск с требованием компенсировать все затраты и ущерб репутации.
Ситуация 4. Буквально выбивает привилегии с помощью комплиментов
Пример ситуации: обратился потенциальный клиент и вы начали обсуждать условия сотрудничества. В ходе разговора он постоянно хвалит себя: рассказывает, какой у него замечательный проект, как много в нем перспектив, как многого он смог достичь. Параллельно делает много комплиментов и в ваш адрес. Таким образом он усыпляет бдительность специалиста, отвечающего за продажи, чтобы в определенный момент запросить привилегию в виде скидки, бонуса, подарка.
Нюанс ситуации в том, что любой комплимент ради корысти — это манипуляция, поэтому бывает так сложно распознать истинные намерения клиента-абьюзера. В итоге сделка закрывается с огромной выгодой для него, но с большим минусом для вас.
Что делать: возвращайте клиента к тому, что есть стандартное предложение и необходимо двигаться в его рамках. В самом крайнем случае, если это согласовано с руководителем и включено в бюджет компании, предложите бонус. Это будет альтернативой скидке и покажет истинность намерений клиента.
Возможное исключение: когда вы видите потенциал в этом сотрудничестве, предложите вариант «Подписываем договор здесь и сейчас». Если клиент действительно хочет с вами работать, но по некоторым причинам не может себе позволить озвученный бюджет, он с радостью примет предложение о скидке и подпишет документы в ближайшее время. Клиент-абьюзер скажет, что ему надо еще подумать, и дальше будет пытаться выдавить еще более выгодное для него предложение.
Главный совет
В общении с клиентом-абьюзером важно четко стоять на своей позиции. Когда вы знаете свои преимущества, ценности, принципы и выбираете их в качестве опоры — будет не так просто вами манипулировать и выбивать какие-то привилегии. Сказать «нет» потребителю-абьюзеру — лучшее, что вы можете сделать для себя и своего бизнеса.
А как вы общаетесь с клиентами-абьюзерами?