Контроль качества в бизнесе: виды и инструменты
Даже небольшой недостаток в качестве продукта или услуги может привести к потере клиентов и ухудшению репутации, поэтому в контроле качества важен каждый элемент: от процедуры выбора поставщиков до систем мониторинга и аудита на местах.
Виды контроля качества в бизнесе
Представим, что вы — владелец розничного магазина. Вам нужно контролировать работу сотрудников, безопасность, чистоту магазина, выкладку товара, наличие POS-материалов и многое другое, ведь все эти детали влияют на общее впечатление о магазине среди покупателей.
А еще есть государственные проверки — например, Роспотребнадзор, несмотря на введенный мораторий, все еще может организовать внеплановую проверку бизнеса. Регулярный контроль качества важен, если вы хотите поддерживать высокий уровень сервиса и избежать штрафов со стороны государства.
Есть несколько видов контроля качества в бизнесе.
Мониторинг удовлетворенности клиентов. Процесс может включать в себя опросы удовлетворенности, анализ отзывов в социальных сетях и на сайтах-отзовиках или проведение онлайн или офлайн-интервью с клиентами.
Стандартизация процедур обслуживания. Создание инструкций для сотрудников и их регулярное обучение помогает поддерживать сервис на высоком уровне.
Тайный покупатель. С помощью этого метода компании могут получать объективную оценку качества обслуживания. Тайные покупатели выступают в роли обычных клиентов, посещают магазины, рестораны или пользуются услугами, а затем предоставляют подробные отчеты о своем опыте.
Внутренний аудит. Такие аудиты помогают убедиться, что все процессы соответствуют корпоративным стандартам и нормативным требованиям. Аудиты могут включать в себя проверку соблюдения регламентов или оценку качества работы сотрудников.
Анализ обращений и жалоб клиентов. Регулярный анализ жалоб клиентов помогает выявлять часто встречающиеся проблемы в обслуживании и оперативно их решать.
Инструменты контроля качества в бизнесе
Все инструменты условно можно разделить на две категории: инструменты для сбора данных и их анализа.
Инструменты для сбора данных — контрольные листы или чек-листы. Простой, но эффективный инструмент, который помогает сотрудникам не забывать о важных элементах процессов.
Бумажный чек-лист — это всем привычный формат, который подходит для совсем небольших предприятий. Процесс заполнения и анализа таких чек-листов более трудоемкий и не исключает риск влияния человеческого фактора.
Электронный чек-лист — более продвинутый формат. Можно запрашивать фото- и видеоподтверждение пунктов проверки, геопозицию, текстовые пояснения и многое другое. Результаты таких проверок проще анализировать: все данные автоматически формируются в графики и отчеты.
Инструменты анализа данных
Второй тип инструментов для контроля качества — инструменты анализа данных.
Гистограмма. Инструмент позволяет оценить распределение статистических данных, сгруппированных по частоте попадания в интервал.
Предположим, что управляющий магазином хочет оценить скорость обслуживания кассирами клиентов.
Сначала нужно собрать данные о времени, которое каждый клиент проводит у кассы. Это время измеряется с момента, когда клиент подходит к кассе, до момента, когда он покидает кассовую зону. На основе этих данных можно создать гистограмму, где по горизонтальной оси будут отражены временные интервалы обслуживания — например, 0-1 минута, 1-2 минуты, 2-3 минуты, а по вертикальной оси — количество транзакций, попадающих в каждый интервал.
Гистограмма показывает соотношение количества быстро выполненных и более долгих транзакций. Например, если большинство транзакций занимает 3-4 минуты, но есть значительное количество операций, которые занимают 5-6 минут или больше, это может указывать на проблемы с эффективностью некоторых кассиров или возможные задержки из-за способов оплаты.
На основе этих данных управляющий может принять меры для улучшения качества обслуживания, например, провести дополнительное обучение кассиров, оптимизировать процесс оплаты или перераспределить ресурсы в часы пик.
Диаграмма Парето. Инструмент, который помогает определить наиболее значимые проблемы или причины дефектов. Диаграмма показывает, что большинство проблем, около 80%, обычно вызывается несколькими ключевыми причинами, около 20%.
Допустим, управляющий магазином поставил цель улучшить качество обслуживания клиентов и снизить количество жалоб. Диаграмма Парето будет строиться следующим образом:
- Жалобы классифицируются по категориям, например: долгое ожидание, грубый персонал или некачественный товар.
- Жалобы подсчитываются по каждой категории.
- Категории упорядочиваются по убыванию — от наибольшего числа жалоб к наименьшему.
- На диаграмме отображаются столбцы для каждой категории, показывающие количество жалоб, и линия, показывающая кумулятивный процент жалоб.
В результате диаграмма укажет на критичные проблемы в работе магазина.
Диаграмма Исикавы. Диаграмма Исикавы или диаграмма рыбьей кости — это инструмент, который помогает определить причины возникшей проблемы.
Предположим, у розничного магазина участились жалобы на качество обслуживания.
- Сначала формулируется основная проблема — например, низкий уровень обслуживания клиентов.
- Затем выделяются основные категории, которые могут влиять на проблему. В случае розничного магазина это может быть персонал, процессы или управление.
- Каждая категория детализируется конкретными причинами. Например, в категории «Персонал» причинами могут быть недостаток знаний, низкая мотивация и высокая текучка кадров.
После анализа каждой возможной причины команда может постепенно искать решения для каждой из них.
Автоматизация процесса контроля качества на примере магазинов Фасоль
Фасоль — это сеть продуктовых магазинов формата «у дома», которая является франчайзинговым проектом компании METRO.
По мере роста количества торговых точек, возникли сложности с контролем. В сети не понимали, как выглядят магазины, соответствуют ли они корпоративным стандартам и насколько эффективно функционируют. Главная проблема состояла в том, что руководство получало лишь текстовые отчеты без фотографий и других визуальных подтверждений.
Руководство приняло решение автоматизировать процесс контроля качества с помощью сервиса CheckOffice. Сейчас в сети проверки проводят по двум направлениям: привлечение потенциальных франчайзи и контроль за уже работающими магазинами.
Процесс аквизиции включает посещение магазинов, где сотрудники заполняют чек-лист, который подтверждает их визит, а затем презентуют предложение для потенциального франчайзи.
Для определения экономической привлекательности франшизы сотрудники применяют чек-лист «Экономика объекта». Этот чек-лист включает в себя вопросы и фотографии, которые затем используются для одобрения открытия торговой точки.
При необходимости расторгнуть договор франчайзинга применяется чек-лист для закрытия торговой точки, который включает проверку снятия элементов брендовой визуализации. Сотрудники проводят выездные проверки таких магазинов. Отчет о каждой проверке включает дату, время и местоположение. Эти данные используют для выставления досудебных претензий юридическому лицу о необходимости демонтажа.
Результаты автоматизации:
- появилась возможность посмотреть работу торговых точек изнутри и убрать из сети магазины, которые не соответствовали стандартам Фасоль;
- время, затрачиваемое на проверки, уменьшилось в два раза;
- регулярный контроль торговых точек помог повысить уровень дисциплины среди сотрудников.
А также разработали систему приоритетов для менеджеров, чтобы они могли уделять больше внимания определенным магазинам и повышать качество их работы.
Какие инструменты контроля качества вы используете в своей компании?