Как в 2024 году общаться с заказчиком: кодекс взрослого предпринимателя и эксперта
«Владмира, это просто недопустимо!» С этой фразы начался диалог с клиентом, который поработал с моим сокоучем на бесплатном бизнес-аудите. Мы получаем разную обратную связь, но с такой категоричностью я столкнулась впервые, поэтому пригласила на личный созвон.
Состоялся такой разговор:
— Владмира, ваш коуч ведет себя отвратительно.
— Давайте говорить более конкретно: что именно было не так?
— Вы меня не слышите! Я говорю, что у вас проблемы с персоналом, вы должны с этим что-то сделать!
— Подождите. Чтобы что-то предпринять, мне нужно понимать, как прошла встреча и что именно вызвало такую реакцию. Вы можете мне это рассказать сами или скажите, какой e-mail использовали, когда регистрировались на бесплатный бизнес-аудит. Я найду запись разговора и сама все послушаю.
— Вы абсолютно не клиентоориентированны! Я не буду с вами работать дальше.
Казалось бы, главное в этой истории то, что мы потеряли потенциального клиента. Это была его последняя реплика, и больше мы не обсуждали деловые вопросы. Многие мне начнут припоминать фразу «Клиент всегда прав — вы где-то накосячили». Считаю, в этом одна из ключевых проблем, которая топит бизнес и экспертов. При этом обратная связь от клиента действительно важна и нужна. Как найти баланс и не потерять себя, свой бизнес и свою команду? Давайте разбираться, как же общаться с заказчиком, чтобы расти в доходе и сохранять здоровье нервной системы.
Откуда взялась фраза «Клиент всегда прав»
Согласно истории, этот девиз обожали Маршалл Филд, Гарри Селфридж, Джон Уонамейкер. Эти товарищи выступали за благое дело: чтобы жалобы клиентов воспринимали серьезно и те не чувствовали себя обманутыми и отвергнутыми.
Однако дело дошло до абсурда, например, когда отельер Сезар Ритц сказал: «Если в закусочной жалуются на вино или какое-то блюдо, это должно быть немедленно заменено без лишних вопросов».
В Германии любили говорить «Клиент — король», а в Японии утверждали, что клиент — это бог. Лично я поддерживаю позицию, что важно уделять внимание проблемам, которые возникают у клиентов. Но при этом должны быть определенные границы. Об этом и поговорим дальше.
Как общаться с заказчиком: в памперсах или кресле?
В психологии есть теория Эрика Берна, который высказал предположение: внутри каждого человека есть три субличности.
Ребенок — отвечает за придумывание нового и творчество. Он хочет яркой жизни, ведет себя спонтанно, стремится к непосредственности и аутентичности. Именно эта субличность отвечает за желания, визуализацию картинок желания, которые вдохновляют действовать. Может капризничать и избегать ответственности.
Родитель — отвечает за заботу о себе и окружающих. Он контролирует, одобряет или критикует, бежит на помощь, обучает и объясняет. Его голос звучит внутри, когда нарушаются социальные нормы и установленные запреты. Любимое слово — «должен» — в отношении того, что надо сделать или чего избежать.
Взрослый — отвечает за способность договариваться. Он адаптируется, находит компромиссы. В отличие от ребенка он действует из позиции здравого смысла и пользы, а не потому, что так внезапно захотелось.
Скажу сразу: речь не о расколе личности, который является психическим заболеванием. Теория Эрика Берна основана на анализе тех состояний, в которых постоянно находится каждый из нас. Давайте посмотрим на понятном примере.
Вы хотите сделать ×2 в своем доходе в этом году.
Внутренний ребенок будет рад этой идее. Потому что вы наконец-то сможете реализовать какую-то заветную мечту: купить новую машину, полететь в путешествие или подарить родителям квартиру. Все это сопровождается предвкушением, как вы будете фотографироваться, хвастаться и наслаждаться. Вы загорелись желанием — скажите за это «спасибо» внутреннему ребенку.
Дальше в работу должен вступить взрослый. Вы оцените ситуацию: какие ресурсы у вас есть? Что нужно добавить? Каких людей привлечь? Дальше разработаете план действий: какие именно шаги нужно сделать? С какими сложностями можете столкнуться? Как вы будете их преодолевать?
Третья субличность поможет все это реализовать. Внутренний родитель контролирует, проверяет результаты, напоминает, ради чего все это затеяно. Когда вы будете слышать внутри голос: «Давай, ты молодец, ты должен справиться!» — это его голос. Слова о том, где были допущены ошибки, тоже его авторства.
Перенесем характерности каждого состояния на ситуацию, которую я описала в начале статьи, чтобы лучше разобраться, как общаться с заказчиком в таком случае.
Три позиции — три разных результата
В зависимости от того, какая субличность выйдет на сцену, один и тот же разговор может пройти по-разному.
Позиция ребенка. Может произойти взрыв эмоций и появиться желание отказаться от ответственности. Часто в такой позиции предприниматель или эксперт заявляет, что его не понимают и вообще «Все клиенты — тупые козлы». Возникает обида и критика, которые сопровождаются желанием получить одобрение со стороны. Внутренний ребенок хочет, чтобы его благодарили и хвалили. Именно в таком состоянии его легче всего продавить под позицию «Клиент всегда прав».
Позиция родителя. Может произойти попытка рассказать клиенту, почему он неправ и как надо правильно общаться. Также он может включить режим искаженной заботы о себе: «Нас обидели — бей и беги». Тогда происходит достаточно агрессивный диалог, в котором есть нравоучительные нотки и повышенные интонации.
Позиция взрослого. В ней правит здравый смысл, разумное и адекватное взаимодействие. При общении с клиентом в такой позиции вы:
- готовы и способны рассматривать ситуацию и происходящие события с разных сторон;
- оцениваете удобство и выгоды не только для других, но и для себя;
- равны с клиентом.
В таком состоянии звучат фразы «Давайте обсудим», «Давайте найдем правильное оптимальное решение». Если же собеседник не готов к корректному и адекватному диалогу, предприниматель или эксперт в спокойном состоянии завершит его.
Три ключевых вывода, которые помогут принять взрослую позицию
Как только вы попадаете в сложную ситуацию, связанную с общением с клиентом, вспомните такие принципы.
Клиент не знает всего того, что знаете вы. Это идеальная картина мира, когда клиенты от А до последней точки читают руководство по эксплуатации, условия гарантии и ваш сайт. В реальности они часто становятся в детскую позицию и начинают требовать то, что предпринимателю и эксперту кажется нелепым. Иногда из позиции родителя заказчики дают наставления о том, как вам улучшить продукт или услугу.
Взрослый человек понимает, что знает свой бизнес, поэтому не обязан бросаться и сразу вносить какие-то изменения. Если будете поддаваться каждому требованию, во что превратится ваше дело и вы сами?
В ситуации из начала статьи, по идее, я должна была броситься отчитывать своего сокоуча, чтобы удовлетворить истерику внутреннего ребенка пока еще потенциального клиента. Я поступила из позиции взрослого: сначала конкретика — потом действия.
Вам не нужен буквально каждый клиент. Думать, что вы сможете всем угодить и всех очаровать, — большая ошибка. Возможно, в краткосрочной перспективе это сработает, но однажды вы поймете, что потеряли себя и свой бизнес.
Платежеспособная аудитория ценит профессионализм, а любители халявы будут цепляться к каждой мелочи. Те, кто готов заплатить за решение проблемы, будут смотреть на вас комплексно, те же, кому надо реализовать обиженного внутреннего ребенка, устроят истерику на ровном месте.
Когда вы направлены на самый ценный во всех смыслах сегмент целевой аудитории, то знаете, как общаться с целевым заказчиком, и получаете его лояльность в процессе работы, а не в попытках выслужиться.
На примере моей ситуации скажу честно: это не был наш клиент, что проявилось как в общении с моим сокоучем, так и в отношении меня и услуг нашей компании.
Ради клиента не нужно жертвовать командой. Успешный бизнес — это всегда про баланс между качественным продуктом или услугой, отличным сервисом и вашими сотрудниками. Позиция «Клиент всегда прав» демотивирует команду, создавая ощущение незащищенности и несправедливости.
Представьте, каково было бы моему сокоучу, эксперту с мощной насмотренностью и опытом работы в крупном бизнесе, если бы я сразу начала его отчитывать? Так не получится удержать талантливых и продуктивных сотрудников. В попытке угодить каждому клиенту вы обеспечите себе высокую текучку и репутационные риски.
Как общаться с заказчиком: ваш деловой кодекс в 2024 году
Здесь я рекомендую шесть шагов.
Шаг 1. Выслушайте обратную связь. Оцените, как много в ней конкретики?
Шаг 2. Если это общие и эмоциональные фразы, выясните, что именно не так. Чем подробнее клиент расскажет о произошедшем, тем выше вероятность, что это справедливая критика.
Шаг 3. Предложите взять перерыв и пообщайтесь с соответствующим сотрудником. Идеально, если сможете послушать запись разговора, как я это сделала в описанной ситуации.
Шаг 4. Обратите внимание, как часто поступают такие жалобы от вашей целевой аудитории. Возможно, вам действительно стоит что-то изменить в своей работе?
Шаг 5. Если клиент действительно прав, предложите вариант действий. Это может быть компенсация, подарок или бонус. Объясните, почему так произошло. Озвучьте, как изменится поведение сотрудника и что для этого будет сделано.
Шаг 6. Если клиент нарушил границы дозволенного и вел себя как ребенок. Расскажите ему, что выяснили в ходе изучения ситуации, и поставьте точку в этом взаимодействии.
Нет ничего плохого и страшного в том, чтобы сказать «нет» нецелевому клиенту. Взрослые люди понимают, что дела — это только дела. Важнее то, как общение и взаимодействие с этим человеком отразятся на выручке и работоспособности вашей команды. Взрослый человек принимает решения именно из этой позиции.
Кстати, я нашла тот самый разговор, который вызвал взрыв эмоций у потенциального клиента. Он не отвечал на вопросы моего сокоуча, зато отлично переходил на личности и всячески сопротивлялся попыткам перевести разговор в конструктивное русло. Вопрос: если на бесплатной встрече человек демонстрировал такое поведение и отношение к моей команде, с чем бы мы столкнулись после подписания договора?
Хотите рассказать о своем бизнесе или поделиться экспертизой?
В рубрике «Блоги компаний» вы можете бесплатно публиковать статьи о своем бизнесе. Публикации помогут укрепить ваш личный бренд или привлечь внимание партнеров, клиентов, инвесторов.
О чем можно рассказать?
- Обо всем, с чем вы столкнулись лично, например, вышли на новый рынок, нашли неочевидный канал сбыта или придумали, как увеличить продажи в несезон.
- О работе с инструментами, сервисами или технологиями для бизнеса.
Для помощи в подготовке статьи мы сделали телеграм-бот. В нем — рекомендации по содержанию статьи и инструкции по ее оформлению. Следуйте инструкциям, пишите статьи и отправляйте готовые тексты так же в чат-бот.
После короткой проверки ваш материал выходит на сайте Бизнес-секретов, а лучшие статьи мы отправляем на главную страницу медиа.
Ждем ваших историй!
А какие у вас правила общения с заказчиками? Расскажите в комментариях.