Как фидбек команды меняет всё: советы для тех, кто выводит на рынок новый продукт

Меня зовут Юлия Грошикова, я руководитель направления по работе с клиентами и евангелист сервисов VK WorkSpace — коммуникационной платформы для бизнеса. В статье расскажу, как мы собирали обратную связь от пользователей и улучшали продукт своими силами. А ещё дам пошаговый план миграции на новую платформу или сервис, который сможет применить любой бизнес.

Начну с небольшой предыстории. В 2018 году меня пригласили работать в VK WorkSpace менеджером по развитию платформы. Сейчас VK WorkSpace — это почта, календарь, облачное хранилище с редактором документов, мессенджер, видеоконференции, задачи. Большинство этих сервисов можно использовать с любого устройства через приложение VK Teams. Но тогда продукт был в стадии разработки — существовали только почта и облако.

В 2019 мы выпустили первую версию мессенджера VK Teams. Мы не сразу вывели его на рынок, это была наша внутренняя разработка для сотрудников VK. Мы каждый день собирали обратную связь от команды: что нужно улучшить, какой функционал докрутить. А ещё сделали чат в приложении и каждый сотрудник мог рассказать о своем опыте работы с корпоративным мессенджером. Таким образом наши сотрудники стали первыми пользователями и в каком-то смысле каждый мог влиять на судьбу продукта.

Чтобы их найти, нужно глубже понять потребности своей компании и команды.

Однако поиск идеи продукта, его разработка и тестирование  — это только часть процесса. Дальше нам предстояло перенести в новое приложение все рабочие чаты, а для этого нужно было донести сотрудникам ценность нового продукта.

Мы разработали план действий, как внедрять VK Teams. Вот что сделали:

Провели внутренний аудит. Мы понимали, что некоторые команды ещё не готовы к переходу на новую платформу, поэтому поставили себе задачу разработать стандарты общения в приложениях.

Аудитом и продвижением занимались IT и HR-департаменты. Они рассказывали сотрудникам о новой платформе, отвечали на вопросы по переходу и собирали обратную связь. На уровне команд главную роль выполняли руководители. Они инициировали обсуждение всех текущих задач в VK Teams и следили, чтобы сотрудники пользовались новым сервисом.

Перенесли все прошлые чаты. Половина сотрудников на тот момент переписывалась в разных сервисах, и все чаты оттуда мы скопировали в новое приложение. Команды практически не ощутили перехода и сразу начали пользоваться VK Teams.

Отсюда вывод: если у вас есть возможность сохранить старые данные в новом решении — пользуйтесь ей. Так сотрудники будут более лояльны к продукту и быстрее к нему привыкнут.

Обучили команды работать с мессенджером. Показали его функции и объяснили, как ими пользоваться. На обучении мы приглашали вступать в чаты, где были розыгрыши. Это мотивировало сотрудников регистрироваться и пользоваться новым решением.

Создали не только рабочие чаты, но и группы по интересам. В нашей компании есть разные корпоративные занятия и клубы. Например, я играю в сквош, а коллеги занимаются английским. Мы сделали такие тематические чаты, а ещё болталки для обмена мемами. Так сотрудники быстрее привыкли к новому сервису и настроились на одну волну.

Дополнительно создали информационные каналы, куда дублировали новости с корпоративного портала. Это помогло создать общее инфополе в компании.

Подразделения переходили на VK Teams каждый месяц. Хорошо, что архитектура решения позволяла прогнозировать нагрузку и масштабироваться без ограничений.

С началом пандемии мы поняли, что для синхронной коммуникации и сохранения процессов в VK Teams не хватает и остальных приложений компании. Как минимум, почты и календаря, а как максимум — полной интеграции с другими внутренними сервисами: оформлением отпусков и больничных, новостей с корпоративного портала. Поставили эти задачи разработчикам.

Таким образом, VK Teams стал супераппом. Сейчас в нём есть мессенджер с чатами и каналами, интеграция с почтой и календарем, видеоконференции и вебинары, которые можно модерировать и записывать. А ещё — таск-трекер, где получится ставить задачи прямо из переписки в чате.

В VK работает уже 15 000 сотрудников — это активные пользователи VK Teams. И мы продолжаем тестировать сервис на себе.

Продукт вышел на рынок в 2019 году и сразу стал востребованным. Он продолжает развиваться и сейчас. За 2023 год выручка от сервиса выросла на 68% по сравнению с 2022 годом.

Нам помогли принципы, которых мы придерживаемся до сих пор:

Тестировать идеи на своей команде. VK Teams родился как корпоративный продукт, и вышел на рынок только после длительного использования в нашей компании.

Например, недавно в VK Teams появились папки для чатов. Сначала они были доступны только нашим сотрудникам. Когда мы убедились, что всё работает, «раскатали» обновление на других пользователей.‎

Когда мы представили продукт, продолжили развивать его уже по обратной связи клиентов. Например, однажды один из потенциальных клиентов запросил сделать такую версию приложения, чтобы её можно было развернуть на собственных серверах, а не в облачном хранилище. Мы убедились, что его запрос является массовым и реализовали такую возможность. Благодаря этому запросу родилось целое направление, которое сейчас занимается инсталляцией наших сервисов в периметр заказчиков.

Быть ближе к клиенту. Мы постоянно проводим конференции и вебинары, а в 2023 году пошли дальше — решили наладить контакт с клиентами из регионов и устроили тур по городам. Мы ездили и знакомились с людьми лично, проводили митапы с командой из центрального офиса, рассказывали про продукт и делились опытом работы с ним. Это помогло установить доверительный контакт, повысить лояльность клиентов и выяснить их потребности.

Быть в контакте с командой. Люди — главный актив, поэтому советую правильно расставлять приоритеты и следить, чтобы сотрудники не брали на себя слишком много задач. Это поможет не допустить выгорания.

Для этого я пользуюсь функциями VK Teams. Например, можно выгрузить данные по активности пользователей и посмотреть, сколько времени коллеги проводят в мессенджере. Это помогает понять, когда сотрудники систематически перерабатывают и вовремя принять меры, чтобы не допустить выгорания. Например, поговорить и вместе подумать, как снизить нагрузку. Забавно, но иногда меня так же «‎контролируют» коллеги. Если видят, что я онлайн в 12 часов ночи, могут написать и напомнить, что пора отдохнуть.

Эти принципы можно применять всем, кто разрабатывает или поддерживает продукты. Мы знаем, насколько непросто это бывает, но верим, что оно того стоит.