Если отправить коллегам башню из смс или спам из голосовых, то, скорее всего, они переживут. Но общение с клиентом — вопрос более серьезный. Работая полностью в удалённом формате, команда SUPPORT AGENCY сформировала свою аутентичную структуру общения с клиентами. Делимся нашей структурой и правилами.
Структура коммуникации с клиентами в SUPPORT AGENCY
Disclaimer. В SUPPORT AGENCY небольшая команда и количество клиентов соответствует количеству ресурсов. Мы можем организовать такую структуру, но она подойдет далеко не всем.
Наша основа — это общение в Телеграм. У каждого проекта свой чат с делением на подрубрики: дизайн, тексты, документы, общий чат, идеи и запросы. Делается это для удобства клиентов, чтобы они могли быстро найти нужный материал.
Несмотря на то, что обсуждение всех процессов происходит в таких чатах, мы общаемся и в личных сообщениях. Так мы поддерживаем теплую атмосферу, потому что прежде всего работаем с живыми людьми, а не с обезличенными компаниями. Нам важно обсуждать вопросы, предлагать помощь, оперативно решать конфликты, если они возникают.
Есть клиенты, которым удобно периодически созваниваться — тогда мы ставим Zoom каждые две недели. Обсуждаем новости, промежуточные результаты, нововведения, вопросы к нам и к клиенту.
Этот формат удобен, когда команда на стороне клиента состоит из 3 и более человек. Общий созвон координирует все отделы, идеи, предложения и запросы.
Обсудите в начале сотрудничества, как удобно будет общаться. И придерживайтесь выбранной структуры.
Кто говорит с клиентом?
Все коммуникации ведет один человек — аккаунт-менеджер. Через него решаются важные вопросы, поддерживается связь с генеральным руководством или бухгалтером.
Напрямую клиент не общается со всеми сотрудниками агентства, только по запросу, например, для решения узкой задачи (оперативные правки в лендинг, пожелания по оптимизации рекламной кампании).
Рабочие файлы
Для каждого клиента составляется рабочий файл в виде презентации. В него мы вкладываем ссылки на важные документы, например, на стратегии или контент-план.
Все файлы хранятся в облаке. Тексты, отчеты, визуалы — все связано в едином файле. Материалы сохраняются и предоставляются заказчику во время отчета или передачи дел.
Красные флаги в общении с клиентами
Разберем несколько.
Клиент вносит правки по своему мнению, или Вкусовщина. «Любимый» многими красный флаг. В таких случаях мы стараемся всегда выходить на контакт и объяснять, почему мы сделали так, а не иначе. В обратном случае работа не будет эффективной.
Рекомендация SUPPORT — в начале работы с клиентом выстраивайте барьеры и границы. Например, в отношении правок и их количества. В идеале иметь регламенты, по которым клиент дает замечания и ставит новые задачи.
Нарушение временных границ. Каждый аккаунт-менеджер вправе создать временные границы, удобные для него и для клиента. Но если эти границы системно нарушаются — нужно обсудить причины и возможности коррекции рабочих слотов.
Долгое ожидание обратной связи от клиента. Особо важно для регулярной работы, например, SMM. У нас всегда есть дополнительный проверенный контент, чтобы публиковать его в моменты, когда ждем ответа. Но при систематических задержках — выходим на диалог, обсуждаем причины и устанавливаем удобные сроки согласования.
Сложности общения с клиентами на удаленке
Главная сложность общения с клиентом на удаленке для digital-агентства — это невозможность пощупать продукт. Удалённое агентство всегда подразумевает присутствие на месте человека, который будет на связи и поможет в создании контента.
Для этого мы организовываем работу так, чтобы на стороне клиента всегда был менеджер, который помогает с материалами. В обратном случае мы планируем выездные съемки.
Плюсы в удаленной коммуникации
Главный плюс — мы всегда на связи. Можем подхватить задачу и вечером, и на выходных. Работа из офиса же часто жестко регламентирована и не всегда позволяет вовремя отработать новость.
Еще один плюс удаленной коммуникации — скорость согласования. Сейчас в SUPPORT AGENCY большинство клиентов — цифровые продукты. Вся их коммуникация с клиентами, подрядчиками или командой удаленная. Они привыкли к такому формату, и поэтому быстро реагируют.
Электронный документооборот позволяет держать файлы под рукой. Мы всегда можем найти то, с чем работали неделю, месяц, год назад, отыскать, переслать, редактировать.
И, конечно, все диджитал плюшки (задачники, планировщики, документы, комнаты для созвонов) — упрощают коммуникацию. Иногда можно и не заметить, что между вами сотни километров. Наша удалённая среда практически ничем не отличается от офисной и позволяет работать в удобном формате, не теряя эффективности взаимодействия.
Правила цифрового этикета в SUPPORT AGENCY
Выстраивая структуру коммуникации с клиентами, мы выделили основные правила, которые помогают создать комфортную и продуктивную атмосферу. Делимся ими с вами:
- Мы не настаиваем на наших правилах, а стараемся подстроиться под каждого клиента. Наше агентство работает как внутренняя команда заказчика, а не просто подрядчик. Один из принципов работы SUPPORT AGENCY — встроиться в работу и полноценно сотрудничать с членами команды, как часть компании клиента.
- Коммуникация не выходит за рамки рабочего времени, но мы готовы к челленджам. Мы не пишем поздно вечером, на выходных или рано утром. Не назначаем встречи до десяти утра или после четырех часов дня и стараемся сами на такие не соглашаться, потому что ценим время и ресурсы наших сотрудников и клиентов.
Но при этом мы подстраиваемся под временные слоты клиентов. Если есть запрос на созвон, скорее мы будем подстраиваться под клиента, чем он под нас, и найдем ресурсы для того, чтобы присутствовать на встрече.
И если нам и приходиться быть на связи в нерабочее время, то речь идет о нештатных ситуациях.. Мы — за соблюдение временных границ, но в случае кризиса готовы быть гибкими, чтобы вместе с клиентом встать на защиту репутации компании. - Субординация. Мы всегда говорим на языке уважения. В ходе рабочих настроек мы подстраиваемся под клиента, под его характер коммуникации и дальше стараемся общаться так, как ему удобно и привычно, на «ты» или на «вы», с мемами или без них, в сдержанной или в мягкой манере.
Мы не говорим о других клиентах при новых клиентах. Упоминать кейсы — да, обсуждать и оскорблять клиентов — нет. - Базовые настройки удаленной команды: включаем камеру на созвонах, выходим на связь не из кровати и не в пижамах.
База SUPPORT AGENCY — френдли-коммуникация. А у вас?