Организация бизнес-процессов

В любом бизнесе важно постоянно отслеживать показатели, причем это должно быть глубокое погружение в цифры, поиск взаимосвязей и постоянная аналитика. В этой работе помогают хорошо организованные и описанные бизнес-процессы. В статье вы заглянете на внутреннюю кухню компании Brooklyn Bowl и узнаете, какие инструменты используются для улучшения работы компании и увеличения выручки.

Организация бизнес-процессов помогает представить сложную информацию в простой форме для дальнейшего изучения и принятия решений. Это позволяет решить 2 важные задачи:

Мы советуем начать описывать бизнес-процессы:

Для автоматизации бизнес-процессов в нашей компании мы используем чек-листы, таблицы и различные сервисы, о которых расскажем ниже.

Чек-листы — простой и в то же время эффективный инструмент, который может помочь повысить продуктивность, улучшить качество работы и снизить вероятность ошибок и недочетов.

Любой повторяющийся процесс можно сделать более эффективным, если представить его в виде пошаговой инструкции.

В нашей компании десятки чек-листов для команды, по которым работают все: бармены, менеджеры, повары, управляющие. Вся работа строится четко по чек-листам. Это помогает нам:

Для создания, отправления и отслеживанием чек-листов для команды мы используем специальное приложение “Сервис инспектор”, а также Гугл.Диск. Это позволяет предоставлять ясную информацию о том, что нужно делать, как это делать, экономит время и повышает продуктивность.

Стоит один раз потратить время, чтобы описать все процессы в чек-листах. У нас это делает руководитель направления, затем сверяет с командой и запускает. Зато потом вся работа будет автоматизирована и вам не придется тратить время на объяснения задач и выяснения, почему они не выполнены в срок.

В нашей компании любой член команды может предложить идею по улучшению работы. Для этого у нас разработан пошаговый план:

Выдвижение гипотезы. Член команды оформляет свою идею в виде гипотезы, отвечая на ряд конкретных вопросов:

Обсуждение идеи и принятие решения. Собираем команду, которая оценивает гипотезу и принимает решение: реализовать или нет.

Реализация гипотезы. Если принято решение реализовать гипотезу, то команда ставит задачи и приступает к ее выполнению.

Например, бармен предложил создать бота для быстрого доступа к карте бара для команды. Он оформил свое предложение, где указал ожидаемое увеличение скорости обслуживания, стоимость разработки бота и свою готовность собрать команду и реализовать идею. Все согласовали эту идею и бот уже работает в нашей сети.

Такая система дает нам ряд преимуществ. Каждый член команды может внести вклад в развитие компании и чувствует себя нужный и ценным, а благодаря организованному процессу мы быстро обсуждаем, тестируем и внедряем новые идеи.

Для управления компании у нас создана единая таблица KPI. С помощью нее мы можем контролировать и отслеживать работу компании, улучшать качество работы, повышать производительность и принимать взвешенные решения.

Мы выстроили метрики так, чтобы они соответствовали целям и стратегии нашей компании.

Что мы используем.

Индивидуальные KPI. Каждый член команды имеет свои метрики, за которые он отвечает и по которым анализируется его работа. Например, управляющий отслеживает заполняемость заведений, количество гостей, средний чек. Открывая таблицу, я вижу, что в 2023 году мы провели более 23 000 дней рождений по всей сети.

Измеримость KPI. Метрики должны быть конкретными и понятными. Если наша задача увеличить количество гостей, то мы отслеживаем, сколько новых гостей к нам пришло в неделю, месяц, год, откуда они о нас узнали. Эти показатели мы можем сравнить с другими периодами, сделать выводы и поставить план.

Доступность. Таблица доступна всем членам команды, что позволяет им видеть картину в целом и принимать решения согласно метрикам.

Обсуждения и постановка задач. Раз в неделю по вторникам мы собираемся и обсуждаем результаты работы, корректируем и ставим новые задачи.

Анализ и оптимизация. Мы постоянно анализируем данные, чтобы выявлять проблемные зоны и разрабатывать эффективные решения. Например, один из наших крупных кейсов, когда мы выявили, что в субботу занятость дорожек всего 36%, хотя записаться было невозможно. Мы начали изучать, почему так. Оказалось, что между записями было 45 минут свободного времени. То есть человек приходил в 10:00, играл час и дорожка закрывалась в 11:15, а следующая бронь стояла в 12:00. Получалось 45 минут простоя. И так за день накапливалось приличное количество «пустого» времени. Благодаря опыту коллег и совместному обсуждению проблемы, удалось принять решение, как сократить слоты и поменять правила бронирования. Заполняемость выросла на 80%.

Регулярное обновление. Периодически мы пересматриваем и обновляем KPI в соответствии с изменяющимися условиями рынка.

Благодаря системе KPI, мы видим проседающие места, можем быстро их исправить, используем данные для принятия решений. Это все помогает нам более эффективно управлять компанией.

Мы регулярно проводим проверки каждого заведения нашей сети. Обычно это 7 обычных проверок в месяц и одна глобальная, которая оценивает всю работу: от соблюдения санитарных норм до ведения социальных сетей. Также мы используем тайных покупателей, видеонаблюдение, книги отзывов и предложений, опросы в соцсетях, чтобы понимать, как обслуживают наших гостей в реальном времени. Обязательно проводим обучение и сертификацию команды, чтобы поддерживать и повышать уровень их квалификации.

Для фиксации результатов проверок мы используем приложение «Сервис инспектор»: нем хранятся полные отчеты с оценкой и фотографиями нарушений, если они есть. Такая система позволяет нам находить недостатки и быстро их устранять.

Мы используем несколько CRM-систем для разных подразделений. Например, у маркетинга и у корпоративных продаж они разные.

Первоначально на создание оргструктуры бизнес-процессов мы привлекали внешнего специалиста и потратили на это примерно полгода. Сейчас потребовалось ее обновить и делаем это уже самостоятельно на базе той, что есть. Этим занимаются руководители подразделений. Сейчас этот процесс занял уже 4 месяца, и мы еще не закончили. Думаю, также потратим полгода.

Конечно, выгоднее описывать бизнес-процессы самим, но это зависит от глобальности процессов. Все внутренние командные процессы лидеры направлений могут описать сами, потому что занимаются этим каждый день. В рамках изменения оргсхемы мы собрали фокус-группу с представителями всех отделов и встречаемся раз в неделю, чтобы чекать себя по этапам, готовности и ставить новые задачи.

Бизнес-процессы — это основа любого бизнеса. Поэтому их важно описывать, чтобы видеть слабые места в работе и вовремя их устранять. В сфере услуг это особенно важно, потому что на выручку влияет не только качество продукта, но и взаимодействие с гостями. Хорошо организованные документы помогают оказывать высокий сервис услуг и повышать лояльность гостей. Именно это — залог роста и развития компании.