Будьте в курсе событий бизнеса

Получайте первыми приглашения на вебинары, анонсы курсов и подборки статей, которые помогут сделать бизнес сильнее

Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
РискиРедактор: Тоня Сергеева

Чарджбэк: что это такое и чем рискует бизнес

Рассказываем, как бизнесу подстраховаться от лавины возвратов через банк

Эксперты отдела поддержки претензионной работы Тинькофф

Эксперты отдела поддержки претензионной работы Тинькофф

Покупатель может попробовать вернуть деньги через банк почти за любую покупку. Рассказываем, что с этим делать.

Когда покупатель имеет право на возврат через чарджбэк

Чарджбэк — процесс оспаривания платежа через банк, или, проще говоря, возврат денег через банк.

Ученик оплатил обучение на год, курс оказался безграмотным, и он решил не ждать до конца года, а отказаться сразу и вернуть деньги. По договору школа обязана вернуть деньги — стоимость обучения минус понесенные расходы.

Сначала ученик написал в школу, но там молчат уже две недели. Тогда ученик решил вернуть деньги через банк: обратился через чат в поддержку, прислал подтверждение оплаты, договор и дал другие детали. Его задача — обосновать, что компания не выполнила свою часть сделки, а деньги при этом взяла. Этот процесс и называется чарджбэк.

У покупателя есть право на чарджбэк при соблюдении нескольких критериев:

  1. Не удалось вернуть заказ через компанию. Например, курьер должен был привезти желтое платье, а привез синее. Это повод для возврата покупки. Если магазин отказывается вернуть деньги, их можно попробовать вернуть как раз через чарджбэк.
  2. Безналичный способ оплаты. Покупатель вправе его использовать, только если расплатился картой. Переводы с карты на карту не считаются.
  3. Причина возврата должна подпадать под правила платежных систем — это самый важный критерий для оспаривания платежа через банк. Специального закона по чарджбэку нет. Условия и процесс оспаривания операций прописаны в правилах платежных систем: часть публикуется в открытом доступе, а часть — только для банков. При этом банки обязаны следовать требованиям систем. Условия актуальны на сентябрь 2022 года.

Мы проанализировали правила платежных систем и собрали самые частые ситуации для чарджбэка.

Компания списала не ту сумму

  • Оплата списалась дважды
  • Списано больше, чем заявлено в заказе
  • Оплата списана не в той валюте, что заявлено

У компании проблемы с возвратом

  • Вернулась сумма меньше, чем согласовано
  • Торговая точка неправомерно отказала в возврате денег

Компания нарушила условия заказа

  • Товар поддельный, а в заказе — оригинал
  • Покупка пришла позже срока, который указан в заказе, и клиент отказался от получения
  • Доступ к услуге открылся позже, чем заявлено в заказе, и клиент ей не пользовался
  • Товар или услуга не соответствует характеристикам, указанным в заказе

Проблемы с получением

  • Покупатель не получил оплаченный заказ
  • Покупатель получил не то, что заказывал

Как работает чарджбэк

Чарджбэк — это процесс оспаривания платежа, а не результат. И здесь ключевой момент именно в процессе. На деле это значит, что прежде чем покупатель получит деньги обратно, банк обязан провести что-то вроде расследования.

Участники процесса чарджбэка:

  • покупатель;
  • банк-эмитент — банк, который выдал покупателю карту. По-простому — банк покупателя;
  • банк-эквайер — банк, в котором у продавца расчетный счет. По-простому — банк продавца;
  • продавец — тот, кто что-то продает, например магазин одежды или онлайн-школа;
  • платежная система — «Мир», Visa, Mastercard или другие.

Общий принцип обработки возврата такой: покупатель получит деньги через банк, только если сможет доказать ошибку компании. Разберемся подробнее, как это происходит.

Сначала покупатель отправляет запрос в банк, чьей картой он расплачивался, — банк-эмитент. Банк получает этот запрос и начинает изучать ситуацию. Для этого просит прислать договор, скриншоты и другие подтверждения, что с заказом что-то пошло не так.

Loading...
Клиенты Тинькофф могут оспорить платеж в приложении, через кнопку «Оспорить». На сам запрос уходит минута или меньше. Не надо вручную набирать данные операции: что за покупка, на какую сумму и так далее. Система сама формирует сообщение, отправляет в поддержку банка и сохраняет в чате
Loading...
Это пример вопросов, которые задает банк покупателю, чтобы разобраться в ситуации. Кроме этого, он запрашивает документы и советует, как проще их собрать

Собранные материалы банк-эмитент передает в банк, где у продавца открыт счет для приема платежей, — в банк-эквайер. И тот уже запрашивает данные у бизнеса, чтобы понять видение ситуации со стороны продавца.

Может быть такое, что покупатель и продавец не договорились. Допустим, покупатель считает, что собранных доказательств хватает для возврата, а продавец с этим не согласен и не готов возвращать деньги. Тогда дело может дойти до арбитража, и решение, кто прав, будет принимать комитет платежной системы. Когда передавать дело в арбитраж, решает банк-эмитент.

Loading...
Пример ответа от агрегатора. Продавец не согласен с покупателем, просит продолжить спор и на этом основании пока не возвращать деньги

Что бизнес теряет из-за возвратов через чарджбэк

Если покупателя не устраивает покупка, он может решить вопрос через компанию, где покупал товар, или через банк.

Кажется, что раз банк все равно так просто деньги не возвращает, то и переживать нечего. Пусть недовольный покупатель сам доказывает, что бизнес не прав. Но не все так радужно, есть нюансы.

Из-за возврата через чарджбэк продавец теряет деньги несколько раз. Сначала стоимость покупки, потом комиссию за прием платежа, а еще есть риск заплатить комиссию от платежной системы.

Стоимость покупки. Если покупатель обратился за возвратом напрямую в магазин, у продавца есть варианты, как решить вопрос, например обменять одно платье на другое, вместо денег дать сертификат на будущую покупку и только в крайнем случае вернуть деньги.

Так у продавца есть возможность выбрать наиболее выгодный вариант возврата. Допустим, книжному магазину с точки зрения экономики может быть проще вернуть деньгами, а вот онлайн-школе — нет, для нее выгоднее предложить другой курс вместо того, что не понравился. Универсального варианта нет — у каждого бизнеса свой подход, но здорово, что при возврате можно попробовать решить проблему с минимальными издержками.

При чарджбэке вариантов нет — компания возвращает только деньги.

Комиссия за прием платежей. За работу через эквайринг всегда есть комиссия, обычно это процент от стоимости покупки. Даже если покупатель получил деньги обратно, эту комиссию продавцу не возвращают.

Клиент купил стиральную машину за 100 000 ₽, комиссия — 2%, или 2000 ₽. Эти 2000 ₽ уже не возвращаются.

Комиссию не возвращают, даже если покупатель просит вернуть через компанию. Но в этом случае у бизнеса есть возможность передоговориться на более выгодную для себя замену, и тогда эта комиссия не так критична.

Комиссия от платежной системы. Если покупатель и компания не смогли договориться, кейс ушел в арбитраж и там приняли решение в пользу покупателя, то компания заплатит комиссию 30 000 ₽, это фиксированная сумма. Она прописана в правилах платежных систем. Условия актуальны на сентябрь 2022 года.

Как заранее подстраховаться от чарджбэков

Покупатель может запросить возврат денег по самым разным причинам. Какие-то будут справедливыми. Ресторан обещал привезти блюдо за полчаса, а курьер приехал через три. Очевидно, что ресторан не прав.

Еще есть вариант, когда компания не учла какие-то детали в описании заказа, из-за чего клиент не так понял условия и в итоге разочаровался. Такое тоже бывает. Злого умысла нет, а вот возвращать деньги придется.

Чтобы бизнесу было проще разобраться с чарджбэком, мы собрали несколько рекомендаций.

Четко описать покупку и условия покупки. Сюда входит все, что клиент может не так понять. Например:

  • в каких случаях доставка будет бесплатной. Допустим, только для определенного района или при конкретных товарах в заказе;
  • как клиент подписывается на автоматический платеж — раз в неделю, месяц и так далее. Галочка должна быть максимально заметной;
  • размеры товаров. Здорово не просто указать, а сравнить их с чем-то;
  • cостав заказа, например, входит ли упаковка, зарядка, рецепты или что-то еще.

Чтобы было проще ориентироваться, собрали примеры.

Loading...
✅ На этом скриншоте пример описания условий возврата. Здесь все довольно подробно. Например, как задать вопрос и что курьер может забрать заказ, который не подошел
Loading...
✅ На этом скриншоте — пример описания деталей заказа. ​​Магазин описывает, сколько хранится покупка, и предупреждает: можно оплатить только на сайте, а не при получении

Написать, как и с кем связаться при проблемах с заказом. Допустим, в чате, по почте или в соцсетях. При этом здорово, если на такие запросы бизнес сможет быстро реагировать. Тогда у покупателя не будет повода обращаться за возвратом в банк.

Loading...
Несмотря на то, что это аккаунт в соцсети, компания все равно публикует все свои реквизиты и контакты. Если у клиента будут вопросы по заказу или жалоба, он знает, куда идти

Уведомлять о регулярных платежах в форме оплаты, упоминания только в договоре не хватает.

Loading...
Пример правильно оформленного пункта об автоматическом списании оплаты за заказ

Настроить процесс так, чтобы оставалось подтверждение — компания выполнила свою часть сделки. Что подходит в качестве подтверждения, собрали в таблицу.

Причина чарджбэка Задача компанииЧто подойдет для оспаривания
Возврат не поступилДоказать, что клиент получил деньги или у него нет права на возвратПараметры операции возврата: с какой карты, в какую дату и на какую сумму был платеж. Копия платежного поручения. Квитанция о возврате наличными. Расписка клиента о получении возврата наличными или еще каким-то способом. Пункт из оферты или договора, где описано, в каком случае клиент может получить возврат денег и почему именно сейчас этого сделать нельзя
МошенничествоДоказать, что платеж провел владелец карты или оплатили с его разрешенияНаличие проверки платежей через 3D-Secure. Если проверка есть, но мошенник получил доступ к телефону и СМС, то продавец не обязан возвращать деньги. В этом случае покупатель разбирается со своим банком, возможно, привлекая полицию. Если проверки нет, нужно определить, кто именно сделал заказ. Если банк-эмитент увидит сходство в данных покупателя и своего клиента, скорее всего, ему откажут в возврате. Для этого передайте в банк: Ф. И. О., e-mail, адрес доставки и другие реквизиты покупателя и внятное пояснение, что конкретно он купил. Еще можно показать, что по этой карте на этот же адрес раньше уже делали заказ и не оспаривали платежи. Но если картой все же воспользовался мошенник, а проверки через 3D-Secure нет, продавцу придется платить
Сумма за товар/услугу списана несколько разПоказать, что клиент сделал несколько заказов и сам заплатил несколько разДокументы, подтверждающие, что клиент сам несколько раз заплатил. Например, клиент в магазине два раза приложил карту, поэтому два раза появились чеки об успешной оплате. Это доказательство, что клиент оплатил сам. А если чек один, но деньги списались дважды — ошибка компании. Убедитесь, что клиенту не пришлось повторять оплату из-за ошибки. Как это сделать, каждая компания решает сама. Например, клиент попытался оплатить, страница зависла, уведомление о покупке сразу не пришло, поэтому он повторил оплату. В результате у него два заказа, хотя планировался один
Сумма списана за подписку, которую клиент не оформлял или отменил до очередного списанияПоказать, что клиент дал согласие на оформление подписки или не отказался от нееСкрины со схемой регистрации, на которых четко видно, что клиент не может завершить регистрацию без подтверждения подписки. История логов, скачивания и другие доказательства, показывающие, что клиент продолжает пользоваться услугой после дедлайна по отмене
Сумма списания отличается от заявленной в момент продажиПоказать, что клиент знал итоговую сумму покупкиЧек или скрин страницы оплаты с итоговой суммой. Например, когда клиент на терминале оплачивает покупку, он видит сумму, которая спишется. Приложив карту, он подтверждает, что согласен с ней

Какую помощь бизнес может получить от банка при чарджбэках

Держите несколько советов от специалистов Тинькофф.

Оперативно отвечать на запросы банка, которые связаны с чарджбэком. Банк покупателя не может просто так списать деньги со счета бизнеса и вернуть их. Cначала обязательно идет расследование.

Ответы со стороны продавца собирает банк-эквайер. Поэтому как минимум он присылает запрос со смыслом: «Вот есть такой-то клиент, он пожаловался, что будем делать? Расскажите, как все было с вашей стороны». Задача — не пропустить этот запрос и ответить на него.

Как именно приходит запрос, зависит от банка. Сам процесс сбора информации тоже может быть разным, и тут заранее не угадаешь. Но обычно все запросы проходят через электронную почту. Например, Тинькофф Бизнес присылает письмо на e-mail компании и дает пять дней на ответ.

Loading...
Пример запроса Тинькофф. Такое письмо получают клиенты Тинькофф Бизнеса, если их покупатели прислали запрос на возврат денег через банк. В запросе — вся полезная информация, которая поможет компании найти клиента и конкретную покупку

Собрать доказательства и отправить банку. Доказательства — все, что показывает отсутствие ошибки продавца. Это могут быть выгрузки из внутренних баз, сканы документов и что угодно еще.

Сколько времени дается на отправку документов, тоже зависит от банка. Принцип такой: чем раньше отправите, тем больше времени у вашего банка на оспаривание возврата.

Обратиться в банк за помощью. В банке есть специалисты, которые отвечают за оспаривание возвратов, и у них больше опыта, чем у отдельного бизнеса. Кроме того, банк лучше знает особенности правил платежных систем и сможет подобрать варианты доказательств под конкретную ситуацию.

Loading...

Сейчас читают

Читайте наш Telegram и будьте в курсе событий бизнесаЧитайте наш Telegram и будьте в курсе событий бизнеса
Читайте наш Telegram и будьте в курсе событий бизнеса

Разборы юристов, полезные статьи о бизнесе и личный опыт предпринимателей

Читать Telegram