Инхаус или аутсорс?

Узнали у предпринимателей, какие задачи они передают на аутсорс и какие трудности при этом возникают.

С монтажом кондиционеров работаем по гибридной модели: к клиентам выезжают как штатные мастера, так и специалисты на аутсорсе — на своем автомобиле и со своими инструментами.

Выгоды аутсорсинга в основном экономические. Мы платим аутсорсерам больше, чем штатным специалистам, но не предоставляем им инструменты, транспорт, спецодежду. А в несезон мы не обязаны обеспечивать аутсорсеров потоком заказов.

Обратная сторона медали — у аутсорсеров более низкое качество сервиса, ведь они не заинтересованы в поддержке репутации бренда. Многие компании в сфере климатического бизнеса нанимают недорогие бригады и закладывают в бюджет 5—10% от продаж на переделку работы за ними. Мы считаем «колхозным» подход, когда бизнес изначально ожидает плохого результата, стараемся работать с проверенными специалистами и держим в штате сервисного инженера, чтобы в случае неполадок он мог оперативно выехать к клиенту и все доделать.

Аутсорсеры менее гибкие: например, готовы выполнять ограниченный список монтажных работ или работают только в домах не выше 20 этажей, потому что у них нет веревок достаточной длины. Менеджеру приходится распределять заказы по бригадам с учетом большого числа их ограничений.

В высокий сезон приходится участвовать в зарплатной гонке. Жарким летом в Москве бригада из двух мастеров может зарабатывать от 600 тысяч рублей в месяц на двоих. Приходится соревноваться с другими компаниями, которые сотрудничают с этим подрядчиком, и иметь в виду, что работать напрямую с клиентами таким мастерам может быть интереснее.

Из-за таких проблем мы пришли к выводу, что часть бригад должна работать штатно. Зимой, когда спроса на кондиционеры нет, отдаем им заказы на монтаж другой техники, например бризеров.

Мы ловко совмещаем инхаус-специалистов и аутсорс: например, первичной документацией занимается штатный бухгалтер, а налоговой отчетностью — специалист на аутсорсе. У нас нет возможности брать в штат сотрудника на задачи, которые возникают, скажем, раз в полгода — вроде дизайна карточек товаров на маркетплейсах или консультации по финансовым вопросам. В таких случаях проще и быстрее довериться стороннему специалисту, который выполнял эти задачи много раз.

Но у нас был случай и под грифом too much — с рекламными агентствами. Их услуги нам потребовались, потому что самим настроить контекстную и таргетированную рекламу не получилось.

Часто агентства называют цену за свои услуги, но не могут дать четких гарантий результата. Два месяца они анализируют бизнес, в то время как мы нуждаемся в увеличении числа клиентов, больших охватах и так далее. Результаты работы агентств нас не устраивали: нам хотелось динамической прогрессии, а на деле мы получали скачкообразные итоги по метрикам. Поэтому мы отказались от такого сотрудничества: распределили задачи между штатными сотрудниками и отдельными специалистами на аутсорсе.

Еще одна проблема аутсорсинга — сложность с «погружением» специалиста. Работник не знает специфики проекта, и руководству приходится тратить больше времени на разъяснения и инструкции.

Аутсорсинговые услуги за последний год подорожали в среднем на 15—20%. Если нас устраивает качество услуг, мы продолжаем сотрудничать со специалистом. Понимаем, что платим за его скорость, навыки и опыт. А если качество услуг хромает, рост цен стимулирует нас скорее найти исполнителю замену.

При выборе специалистов на аутсорсе сталкивались с недобросовестным отношением к работе. Один ювелир делал украшения качественно, но постоянно срывал сроки — приходилось оправдываться перед клиентами, которые ждали заказы. Другой мастер внес изменения в дизайн украшений без согласования с нами, и отдать их покупателям мы не могли — предложили вернуть деньги или подождать, пока мы переделаем украшения. Многие согласились ждать, но мы все равно понесли убытки: пришлось быстро тестировать другие производства.

Сотрудничество с аутсорсерами позволяет уменьшить риски. Работать с крупными заводами, которые выполняют заказ качественно и вовремя, мы не можем: мы продаем украшения ручной работы, часто обновляем коллекции и заказываем небольшие партии. К тому же у таких заводов большая накрутка. Сотрудничать с частными ювелирами — ненадежно. История с недобросовестными мастерами дала понять, что нужно найти несколько подрядчиков для подстраховки и это должны быть именно производства, где есть руководитель. Поэтому мы выбрали около 10 небольших производств, у которых заказываем изделия: например, если на одном из них возникнет проблема с кадрами, подстрахует другое.

Мы сменили не одну компанию, которая занимается контекстной и таргетированной рекламой. Сталкивались с одними и теми же трудностями: затраты на услуги не окупались либо мы выходили «в ноль». Сторонние компании не до конца въезжают в продукт: гребут всех под одну гребенку и работают по шаблонам, вместо того чтобы разобраться в бренде и его ценности для клиента.

Когда поняли, что аутсорсинг не работает, наняли менеджера по рекламе в штат и начали обучаться сами. Тогда реклама стала перформить. Менеджер работает на удаленке из другого региона, поэтому затраты на него сопоставимы с аутсорсингом. Если же нанимать специалиста из Москвы и в офис, получалось бы гораздо накладнее. Но моя позиция — задачи, которые приносят бизнесу деньги, должны выполняться инхаус.

Есть и положительный опыт: на аутсорсинге у нас ведение соцсетей, бухгалтерия, доставка товаров. Это задачи, от которых не нужен сверхрезультат, они не приносят бизнесу деньги — достаточно хорошо выполнять свою работу. В таких случаях аутсорсинг помогает сэкономить: например, за услуги опытного бухгалтера и помощь с первичными документами мы платим 80 000 ₽. Главному бухгалтеру в штате нам пришлось бы платить в два раза больше плюс обеспечивать место в офисе.