Инхаус или аутсорс?
Российские компании стали чаще использовать аутсорсинг, заявили аналитики группы компаний Б1. В большинстве случаев сторонним исполнителям бизнес отдает бухгалтерию и финансы, администрирование выплаты зарплаты и юридическое сопровождение. По данным Б1, аутсорсинг помогает компаниям справиться с дефицитом кадров.
Узнали у предпринимателей, какие задачи они передают на аутсорс и какие трудности при этом возникают.
Павел Гончаров, основатель и CEO компании «Бризекс»
С монтажом кондиционеров работаем по гибридной модели: к клиентам выезжают как штатные мастера, так и специалисты на аутсорсе — на своем автомобиле и со своими инструментами.
Выгоды аутсорсинга в основном экономические. Мы платим аутсорсерам больше, чем штатным специалистам, но не предоставляем им инструменты, транспорт, спецодежду. А в несезон мы не обязаны обеспечивать аутсорсеров потоком заказов.
Многие компании полагают, что аутсорс — это дорого, но они просто не умеют считать затраты. Например, в климатическом бизнесе — часто не учитывают расходы на аренду или лизинг автомобилей для установщиков, их страхование, техническое обслуживание, платные парковки, обновление и ремонт инструментов, спецодежду. Затраты на выезд аутсорсинговой бригады монтажников у нас составляют 12 000 ₽, а на выезд штатной с учетом перечисленных расходов — 12 700 ₽.
Обратная сторона медали — у аутсорсеров более низкое качество сервиса, ведь они не заинтересованы в поддержке репутации бренда. Многие компании в сфере климатического бизнеса нанимают недорогие бригады и закладывают в бюджет 5—10% от продаж на переделку работы за ними. Мы считаем «колхозным» подход, когда бизнес изначально ожидает плохого результата, стараемся работать с проверенными специалистами и держим в штате сервисного инженера, чтобы в случае неполадок он мог оперативно выехать к клиенту и все доделать.
Аутсорсеры менее гибкие: например, готовы выполнять ограниченный список монтажных работ или работают только в домах не выше 20 этажей, потому что у них нет веревок достаточной длины. Менеджеру приходится распределять заказы по бригадам с учетом большого числа их ограничений.
В высокий сезон приходится участвовать в зарплатной гонке. Жарким летом в Москве бригада из двух мастеров может зарабатывать от 600 тысяч рублей в месяц на двоих. Приходится соревноваться с другими компаниями, которые сотрудничают с этим подрядчиком, и иметь в виду, что работать напрямую с клиентами таким мастерам может быть интереснее.
Прошлым летом был такой случай: мы договорились с исполнителями на монтаж кондиционера за 12 000 ₽. Но когда начались жаркие дни, из-за высокого спроса эти специалисты потребовали 15 000 ₽ за заказ. Сметы для клиентов были уже посчитаны, а специалистов дешевле на рынке было не найти — нам пришлось сработать «в ноль».
Из-за таких проблем мы пришли к выводу, что часть бригад должна работать штатно. Зимой, когда спроса на кондиционеры нет, отдаем им заказы на монтаж другой техники, например бризеров.
Алина Сухогузова, лидер управления единой концепцией производства разделочных досок Garti
Мы ловко совмещаем инхаус-специалистов и аутсорс: например, первичной документацией занимается штатный бухгалтер, а налоговой отчетностью — специалист на аутсорсе. У нас нет возможности брать в штат сотрудника на задачи, которые возникают, скажем, раз в полгода — вроде дизайна карточек товаров на маркетплейсах или консультации по финансовым вопросам. В таких случаях проще и быстрее довериться стороннему специалисту, который выполнял эти задачи много раз.
Удобство аутсорсинга еще и в том, что ты не услышишь «я заболел» или «я забыл». Ты заплатил деньги — и видишь результат в указанные сроки. Со штатным сотрудником входишь в более близкие отношения и проще делаешь ему поблажки.
Но у нас был случай и под грифом too much — с рекламными агентствами. Их услуги нам потребовались, потому что самим настроить контекстную и таргетированную рекламу не получилось.
Часто агентства называют цену за свои услуги, но не могут дать четких гарантий результата. Два месяца они анализируют бизнес, в то время как мы нуждаемся в увеличении числа клиентов, больших охватах и так далее. Результаты работы агентств нас не устраивали: нам хотелось динамической прогрессии, а на деле мы получали скачкообразные итоги по метрикам. Поэтому мы отказались от такого сотрудничества: распределили задачи между штатными сотрудниками и отдельными специалистами на аутсорсе.
Еще одна проблема аутсорсинга — сложность с «погружением» специалиста. Работник не знает специфики проекта, и руководству приходится тратить больше времени на разъяснения и инструкции.
Аутсорсинговые услуги за последний год подорожали в среднем на 15—20%. Если нас устраивает качество услуг, мы продолжаем сотрудничать со специалистом. Понимаем, что платим за его скорость, навыки и опыт. А если качество услуг хромает, рост цен стимулирует нас скорее найти исполнителю замену.
Алена Цибульская, CEO бренда ювелирных украшений Hands Remember
Ключевые задачи ювелирного бизнеса — 3D-моделирование украшений и их производство — на постоянном аутсорсинге. Это многоэтапные процессы, для работы нужны специалисты узких квалификаций и оборудование. Запустить свое производство очень сложно и дорого, особенно для стартапа.
Также на постоянном аутсорсе — юрист и бухгалтер, а иногда привлекаем специалистов финансового и маркетингового консалтинга. Штатных сотрудников с таким уровнем квалификации и стоимостью работы пока мы себе позволить не можем: по сравнению с аутсорсом они обходились бы в два раза дороже. У нас и задач столько нет, чтобы нанимать этих сотрудников в штат. Но получить консультацию опытного специалиста или несколько мнений от различных экспертов — очень ценно.
При выборе специалистов на аутсорсе сталкивались с недобросовестным отношением к работе. Один ювелир делал украшения качественно, но постоянно срывал сроки — приходилось оправдываться перед клиентами, которые ждали заказы. Другой мастер внес изменения в дизайн украшений без согласования с нами, и отдать их покупателям мы не могли — предложили вернуть деньги или подождать, пока мы переделаем украшения. Многие согласились ждать, но мы все равно понесли убытки: пришлось быстро тестировать другие производства.
Сотрудничество с аутсорсерами позволяет уменьшить риски. Работать с крупными заводами, которые выполняют заказ качественно и вовремя, мы не можем: мы продаем украшения ручной работы, часто обновляем коллекции и заказываем небольшие партии. К тому же у таких заводов большая накрутка. Сотрудничать с частными ювелирами — ненадежно. История с недобросовестными мастерами дала понять, что нужно найти несколько подрядчиков для подстраховки и это должны быть именно производства, где есть руководитель. Поэтому мы выбрали около 10 небольших производств, у которых заказываем изделия: например, если на одном из них возникнет проблема с кадрами, подстрахует другое.
Ян Григорьев, совладелец бренда носков и мужского нижнего белья Tezido
Мы сменили не одну компанию, которая занимается контекстной и таргетированной рекламой. Сталкивались с одними и теми же трудностями: затраты на услуги не окупались либо мы выходили «в ноль». Сторонние компании не до конца въезжают в продукт: гребут всех под одну гребенку и работают по шаблонам, вместо того чтобы разобраться в бренде и его ценности для клиента.
Когда поняли, что аутсорсинг не работает, наняли менеджера по рекламе в штат и начали обучаться сами. Тогда реклама стала перформить. Менеджер работает на удаленке из другого региона, поэтому затраты на него сопоставимы с аутсорсингом. Если же нанимать специалиста из Москвы и в офис, получалось бы гораздо накладнее. Но моя позиция — задачи, которые приносят бизнесу деньги, должны выполняться инхаус.
Есть и положительный опыт: на аутсорсинге у нас ведение соцсетей, бухгалтерия, доставка товаров. Это задачи, от которых не нужен сверхрезультат, они не приносят бизнесу деньги — достаточно хорошо выполнять свою работу. В таких случаях аутсорсинг помогает сэкономить: например, за услуги опытного бухгалтера и помощь с первичными документами мы платим 80 000 ₽. Главному бухгалтеру в штате нам пришлось бы платить в два раза больше плюс обеспечивать место в офисе.
Какие задачи вам удобнее выполнять инхаус, а какие — отдавать на аутсорс?