Как бороться с воровством сотрудников и клиентов: истории предпринимателей
В бизнесе важно доверие, но даже при самых теплых взаимоотношениях не стоит терять бдительность. Представляем реальные истории предпринимателей, где контроль помог обнаружить воров среди персонала и клиентов.
Мастера не отбивали чеки, а деньги забирали себе
Мастерская по ремонту очков «Ласточки» находится в Санкт-Петербурге. Это не просто уголок ремонта в магазине очков, а целый бизнес по ремонту и изготовлению очков с нуля. За 2022 год мастерская получила оборот 20 млн рублей.
Владелец мастерской Владимир Кузьмин первые годы работал по наитию: почти не вел учет, не считал расходы и часто уходил в минус, но в 2020 году, чтобы продвигать бизнес, занялся его цифровизацией.
Предприниматель внедрил цифровую систему учета доходов и расходов. Она помогла заметить закономерность: когда на смене находятся одни мастера, оборот на 20% больше, чем когда выходят другие, хотя объем заказов такой же. Так предприниматель понял, что у него воруют.
Самый простой способ работать в обход кассы — не пробивать чек, оказать услугу и положить наличные в карман. Другой вариант — «разбить» на несколько частей заказ, за который платят наличными, при этом мастер говорит цену, пробивает по кассе две работы из трех, а деньги за третью кладет в карман.
Чтобы вычислить вора, владелец мастерской поставил в помещении видеокамеры и стал анализировать происходящее, сверять это с базой заказов. Так и нашли пару мастеров, которые работали на себя. Большую часть дня чеки они добросовестно отбивали, но под конец смены два-три часа мухлевали: то пробивали работы поменьше, то делали что-то в обход кассы.
Чтобы не осталось сомнений, Владимир Кузьмин провел контрольную закупку. Сломал оправу, попросили знакомых прийти в мастерскую и отдать оправу на ремонт. Мастер не выдал чек и снова положил деньги в карман. Тогда предприниматель решил расстаться с работником.
«Разговор был неприятным. С его стороны звучали какие-то нелепые оправдания, объяснения, что были разные сложные жизненные ситуации, нужны были деньги и так далее. До этого я никогда людей не увольнял, но в этом случае решил, что с таким сотрудником надо прощаться».
После того как хищение вскрылось, камеры решили оставить. Их разместили на стойке заказов, они помогают обезопасить мастерскую не только от злоупотреблений со стороны мастеров, но и от мошенничества недобросовестных клиентов. Видеозапись служит доказательством, когда кто-то пытается убедить мастера, что сдавал более дорогую оправу, чем получил назад, и требует компенсации.
Клиенты крадут химию для мойки машин
Илья Пшеницын — директор сети автомоек Aquagizer из Екатеринбурга. С 2016 года он руководит семейным бизнесом, который начал его отец. В сети есть все типы моек легкового транспорта, но основной доход приносят конвейерные.
Рекорд конвейерной мойки — 1002 машины за сутки. В 2021 году оборот только одной конвейерной мойки достиг 40 млн рублей, при этом рентабельность — от 40 до 60%.
На мойке клиентам важно не просто помыть кузов, но и пропылесосить его и привести в порядок коврики. Желательно, чтобы на выходе были раковина, туалет и бесплатная химия. Так работает сеть Aquagizer, но иногда улучшенный сервис выходит компании боком.
Предприниматель поставил на всех мойках бесплатную химию: чернение для колес и полироль, но клиенты часто их крадут. Чтобы автовладельцы не воровали химию, за ними приходится следить сотрудникам и управляющему автомойки.
В соцсетях компании предприниматель регулярно просит клиентов не воровать чернение и полироль, но пока это не помогает — бутылки часто прихватывают с собой. Об этом Илья Пшеницын рассказывает так:
«Я не считал, сколько мы теряем на воровстве. Не то чтобы это было для меня незначительно. Просто рынок развивается: вчера на всех мойках были просто пистолет и вода, а сегодня — бесплатная химия. Уберешь ее — клиенты спросят, почему ее нет. А почему она должна быть, если по чесноку? Потому что клиенты уже привыкли к определенному уровню сервиса и требуют его».
Кроме химии владелец компании столкнулся с захватом земли. Сеть автомоек Aquagizer постоянно расширяется. Чтобы запустить предприятие на новом месте, нужно либо купить землю у частников, либо арендовать территорию у города с возможностью дальнейшего выкупа.
В 2012 году предприниматель приобрел с торгов земельный участок в Екатеринбурге — обычное поле, пустырь. Получил разрешение на строительство, купил сваи. В один день подрядчик должен был привезти сваи на участок, Илья поехал его встречать, но на месте оказалось, что участок земли занят.. Об этом предприниматель рассказывает так:
«Там кто-то поставил столбики по периметру и организовал стоянку. На участке был и «парковщик». Я говорю ему: «Это наша земля!» Он отвечает: «Покажи документы». Я: «Ты кто?» Он: «А ты кто?» Так мы и препирались некоторое время: «Покажи документы!» — «Нет, ты покажи!». Блин, мы с аукциона купили эту землю! А ребята не запарились: вбили колышек — значит, земля уже их».
Дело чуть не дошло до драки. Захватчики земли перегородили въезд — фуры со сваями не могли въехать и разгрузиться. Предпринимателю пришлось вызывать полицию.
Рассылка: как вести бизнес в России
Каждую неделю присылаем самые важные новости бизнеса, разборы законов и инструкции, которые помогут вести свое дело
Бариста начислял себе бонусы клиентов
В 40 километрах от Екатеринбурга есть небольшой город Сысерть. Там предпринимательница Дарья Казакова открыла кофейню «МОРЕ КОФЕ».
Для заведения не стали снимать помещение — бариста, кофемашины и зону приема посетителей разместили в настоящем морском контейнере. Там же клиенты могут попробовать круассаны, сытные и сладкие завтраки, комбо-предложения, бейглы, тыквенный пирог и блинчики с семгой.
Кофейня настолько влилась в жизнь городка, что для многих жителей взять кофе — это из разряда «сходить за хлебом». Для постоянных гостей предпринимательница запустила программу лояльности: покупатель получал карту, по которой при покупке кофе или другого товара кофейни начислялись баллы. По ним можно было получить дополнительный напиток бесплатно.
Однажды бариста заметили,что их коллега начислял бонусы за покупки себе вместо гостей. Работало это так: гость делает покупку, бариста заводит ему карту в программе лояльности. После этого при каждой покупке гость называет свой номер телефона, и ему начисляются баллы. Если карт у гостей не было, бариста начислял бонусы себе.
После случая с бонусами управляющая провела собрание, где объявила, что так делать нельзя. Правило такое: если у гостя нет карты или он забыл о ней, все равно нельзя начислять бонусы себе. Выговор предприимчивому бариста делать не стали — собрания оказалось достаточно. У владелицы бизнеса есть программа, в которой она видела покупки всех клиентов. Если раньше в ней часто мелькало имя этого бариста, то сейчас такого нет.
В 2023 году Дарья Казакова планирует открывать кофейни в других малых городах.
«Я сама из такого города, где всю жизнь ездили за кофе на заправку. И по опыту МОРЕ КОФЕ в Сысерти я вижу, что местные жители очень ценят, когда ты открываешь там бизнес. Часто в таких городах негде купить кофе, хотя хочется».
Предпринимательница планирует закрыть потребность в кофе у горожан. В 2023 году у компании две кофейни в Сысерти и одна в соседнем городе Арамиле.
Какие открытия сделали вы, когда усилили контроль в бизнесе?