Расчетный счет для бизнеса. 2 месяца бесплатного обслуживания, вывод до 400 000 рублей без комиссии на дебетовую карту. Подробнее

Сергей Скрябин
Эксперт по праву

Если покупатель принес товар обратно в магазин, по закону продавец должен принять товар и вернуть ему деньги. Сдать обратно можно как товар с браком, так и хорошего качества, который не подошел.

Продавец должен знать, какие документы нужны и как пробить чек на возврат. Мы подготовили инструкцию, как сделать возврат по онлайн-кассе.

Инструкция будет полезна собственнику, чтобы определиться, когда магазин обязан сделать возврат, а когда может отказать покупателю. А еще ее можно отправить продавцам, чтобы они разобрались, как правильно оформлять возврат на месте. Инструкция написана для офлайн-точки и не подойдет для онлайн-магазинов.

Когда покупатель может вернуть товар по закону

Правила возврата товаров прописаны в законе «О защите прав потребителей». По этому закону покупатель может вернуть продавцу как некачественный, так и качественный товар, но тут есть нюансы.

Закон о защите прав потребителей — ЗоЗПП

Качественный и некачественный товар можно вернуть без упаковки.

Возврат качественного товара. Закон «О защите прав потребителей» разрешает покупателю вернуть качественный товар, который не подошел ему по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Например, диван, который не вписался в интерьер, или обувь, которая оказалась мала.

Право потребителя на обмен товара надлежащего качества — п. 1 ст. 25 ЗоЗПП

Вернуть качественный товар можно только при соблюдении ряда условий:

Список товаров, которые нельзя вернуть — в постановлении Правительства от 31.12.2020 № 2463
  1. С момента покупки прошло не больше 14 дней. Позже вернуть товар нельзя.
  2. Товарный вид в порядке — видно, что товаром не пользовались: упаковка может быть повреждена, но нет следов эксплуатации, сохранена комплектация.
  3. Есть доказательства покупки именно в этом магазине: сохранен чек оплаты товара. Если чека нет, установить дату и место покупки можно, например, по транзакции с банковской карты.
  4. Товар не входит в перечень товаров, которые нельзя вернуть или обменять.
  5. Товар не входит в список технически сложных товаров.

Возврат некачественного товара. Если покупатель купил бракованный товар, есть несколько вариантов:

Право потребителя на обмен товара ненадлежащего качества — в ст. 18 ЗоЗПП
  • вернуть такой товар;
  • потребовать его замены на качественный;
  • потребовать возврат уплаченных за него денег.

Например, платье, которое разошлось по шву, или обувь, где отклеилась подошва.

Некачественный товар можно вернуть, если не закончился гарантийный период или срок годности. Если срок службы на товар не установлен, по закону считается, что он два года со дня покупки.

Срок предъявления требований по недостаткам товара — в ст. 19 ЗоЗПП

После того как гарантийный срок или срок службы истек, вернуть бракованный товар нельзя.

Бракованные технически сложные товары можно вернуть только в течение 15 дней после дня его покупки. Перечень таких товаров утверждает правительство. Например, компьютеры, принтеры, телевизоры, фотоаппараты.

Перечень технически сложных товаров — в Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 № 924

После 15 дней такие товары можно отремонтировать за счет продавца или заменить на исправные.

Сдать исправные технически сложные товары нельзя. Например, если покупатель понял, что ему неудобно пользоваться ноутбуком или телевизор не того размера, который был нужен.

Товары, которые вернуть нельзя. Некоторые товары не получится вернуть ни при каких обстоятельствах: предметы личной гигиены, зубные щетки, расчески, духи и косметику, нижнее белье и другие. Эти товары нельзя вернуть вне зависимости от их качества. Например, даже если колготки были с зацепками уже в коробке, доказать это не получится. Нельзя вернуть и качественные продукты питания. Например, если вы купили шесть стаканчиков йогурта, а дома решили, что столько не съедите.

Список товаров, которые нельзя вернуть — в Постановлении Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463

Что нужно, чтобы сделать возврат

Алгоритм действий сотрудника розничного магазина при возврате товара такой.

Алгоритм действий при возврате товара по онлайн-кассе
Руководителю бизнеса можно прописать этот алгоритм в инструкции, чтобы сотрудники понимали, как им действовать, если покупатель придет возвращать товар

Рассмотрим такой пример: Мария купила сумку, пришла домой и увидела, что она не подходит по цвету к туфлям. Качественную сумку по закону можно вернуть в течение 14 дней со дня покупки. Так как Мария купила ее 15 июня, а сдала обратно в магазин 16 июня, значит, продавец должен вернуть за нее деньги.

Подробно разберем каждый шаг.

Покупатель заполняет заявление на возврат товара. В нем указывает паспортные данные, наименование товара, причину возврата, сумму товара и номер чека.

Такое заявление — основание для возврата некачественного товара. Если товар качественный, заявление не обязательно. Но советуем его запросить и в этом случае.

Заявление на возврат товара по онлайн-кассе
Если покупатель подтвердил покупку чеком или другим документом, приложите его к заявлению. Для возврата заявление должен подписать руководитель

Форму заявления на возврат товара можно подготовить заранее. Можете воспользоваться нашим шаблоном: сохраните копию в свои «Гугл-документы». Голубым выделили поля, которые должен заполнить продавец, а желтым — покупатель при возврате.

Шаблон заявления на возврат

Решение о возврате денег принимает директор или другое уполномоченное лицо, например, замдиректора или старший продавец, и ставит отметку об этом на заявлении.

Продавец принимает заявление и на кассе формирует чек на возврат. Если покупатель возвращает некачественный товар, то сначала продавец может провести за свой счет экспертизу. Если экспертиза подтвердит брак, продавец должен оформить возврат товара и вернуть деньги.

Экспертизу проводить не обязательно — это остается на усмотрение предпринимателя. Если видно, что у товара заводской брак — например, подошва у кроссовок отвалилась в течение 10 дней после покупки, деньги можно вернуть и без затрат на экспертизу. Но если вам кажется, что брака нет, а покупатель настаивает на обратном, экспертиза может помочь выяснить, кто прав и стоит ли оформлять возврат.

Чек на возврат внешне похож на обычный кассовый чек, но признак расчета в нем — «возврат прихода». Этот реквизит чека означает, что клиент вернул товар, а магазин вернул деньги клиенту. Чек можно распечатать или отправить покупателю на электронную почту.

Требования к кассовому чеку — в п. 1 ст. 4.7 54-ФЗ

Чек с признаком «возврат прихода» выглядит так:

Чек для возврата прихода по онлайн-кассе
Чек нужно сформировать и выдать покупателю в любом случае: при возврате товара в день покупки и при возврате в другой день

Каждая касса формирует чек с признаком «Возврат прихода» по-разному. Чтобы узнать, как это сделать на вашем аппарате, найдите в инструкции к своей ККТ раздел «Как оформить возврат».

Продавец заполняет накладную на возврат. Не имеет значения, какой товар возвращает покупатель: качественный или некачественный. Накладная подтвердит, что товар приняли, а деньги вернули.

Форму накладной продавец разрабатывает самостоятельно. Накладную надо составить в двух экземплярах, подписать оба у покупателя и передать ему один экземпляр.

Накладная для возврата товара по онлайн-кассе
Попросите покупателя написать в накладной сумму, которую он получил от продавца

Можете воспользоваться нашим шаблоном: сохраните копию в свои «Гугл-документы». Голубым выделили поля, которые должен заполнить продавец, а желтым — покупатель при возврате.

Шаблон накладной на возврат

После того как покупатель подписал накладную на возврат, нужно вернуть деньги.

Продавец возвращает деньги за товар. Если товар был оплачен банковской картой, деньги перечисляют на любую банковскую карту покупателя — не обязательно использовать ту, которой клиент рассчитывался при покупке. Если товар был оплачен наличными, деньги можно вернуть из кассы или перечислить на банковскую карту покупателя:

  • в течение трех дней — для качественного товара;
  • в течение десяти дней — для товара с дефектами.

Срок в обоих случаях отсчитывается с того дня, когда покупатель написал заявление на возврат.

Если в онлайн-кассе не хватает наличных для возврата, магазин может снять деньги с расчетного счета и внести в кассу, но это поддерживают не все модели ККТ. Главное — не нарушить срок возврата: три и десять дней.

Можно отложить расчет до появления денег в кассе — на это дается десять дней. Но если в этот срок продавец не успеет вернуть деньги, он обязан заплатить покупателю пени за задержку.

Как оформить чек на возврат по онлайн-кассе

На любом кассовом аппарате при возврате товара чек всегда печатается с признаком «Возврат прихода». Оформление возврата зависит от ситуации. В каждом случае есть нюансы. Разберемся, как оформить возврат покупателю по онлайн-кассе в частых ситуациях:

  • частичный возврат день в день;
  • полный возврат;
  • частичная замена;
  • возврат маркированного товара;
  • возврат товара, за который внесли предоплату;
  • возврат товара, который оплатили сертификатом;
  • возврат товара, если оплатили с доставкой.

Частичный возврат день в день. Иван оплатил на кассе детские игрушки и только после заметил, что продавец вместо двух товаров пробил три. Нужно убрать из чека лишний товар и вернуть переплату.

Если у ККТ формат фискальных данных 1.1, правку оформляют не обычными чеками, а чеками коррекции, а при формате 1.05 — обычными. Формат фискальных данных конкретной кассы можно узнать в реестре налоговой.

Реестр контрольно-кассовой техники на сайте налоговой

У большинства магазинов кассовые аппараты поддерживают формат 1.05, поэтому дальше рассказываем про оформление возврата обычным чеком.

Если ошибся в цене или количестве товара в чеке, продавец действует так:

  1. Выбивает чек «Возврат прихода» на всю сумму.
  2. Выбивает новый правильный чек на покупку, отдает его покупателю и возвращает переплату. Никаких документов от покупателя не надо.
  3. Составляет служебную записку. В ней пишет, какой именно чек был оформлен неверно, и что были напечатаны еще два чека — «возврат прихода» и новый «приход».

Если у вашей ККТ формат фискальных данных 1.1, посмотрите в инструкции к ней, как оформить чек коррекции.

Полный возврат. Маша купила летнюю шляпу, но примерила дома еще раз и поняла, что она мала. Маше решила вернуть шляпу в магазин.

Если покупатель хочет вернуть товар полностью, то процедура во всех случаях одинаковая: и если он придет через неделю, и если он передумал на кассе, но уже оплатил товар. Подробно об этом писали в предыдущем разделе: покупатель пишет заявление на возврат, продавец составляет накладную, формирует чек на возврат и возвращает деньги.

Частичный возврат. Аня купила несколько светильников и уже дома поняла, что один с заводским дефектом и не включается. Она хочет обменять неисправный светильник, но такого товара в магазине больше нет, поэтому продавец должен вернуть ей деньги.

Если нужно заменить одну позицию в чеке, продавец печатает чек с признаком расчета «возврат прихода» на один товар, который нужно вернуть. В сумме чека указывает сумму за товар, которую возвращает покупателю.

Возврат маркированного товара. Игорю не подошла обувь, и он решил вернуть пару в коробке, на которой четко видно код маркировки. В таком случае продавец сканирует код маркировки и добавляет его в чек на возврат.

Саша вернул обувь без коробки, на которую была нанесена маркировка, или код есть, но поврежден. В ситуации, когда код маркировки не сохранился, можно его не указывать в чеке при возврате.

Чтобы после возврата выставить такой товар на продажу, продавец должен получить новый маркировочный код и ввести его оборот. Для этого через программу, которую он использует для маркировки, нужно запросить новый код в системе «Честный Знак».

Возврат товара, за который внесли предоплату. Ивановы решили купить мебель. При заключении договора в магазине они оплатили 30% от стоимости мебели, остальное — в течение двух недель. В магазине им озвучили срок изготовления — месяц. Сроки поставки вышли, а мебель так и не привезли. Ивановы решили заказать мебель в другом месте, а в этом магазине — вернуть деньги.

Для уточнения того, что покупатель внес предоплату, а товар еще не получил, в чеке есть дополнительный реквизит «Признак способа расчета».

Возврат товара с предоплатой по онлайн-кассе
Предоплата может быть полной или частичной

При возврате нужно действовать в зависимости от того, полная была предоплата или нет:

  1. Если была частичная предоплата, продавец оформляет возврат так: в чеке указывает «возврат прихода», а в сумме расчета — предоплату.
  2. Если предоплата была двумя частями, значит, продавец пробил два чека: первый — на предоплату с признаком способа расчета «Предоплата», а второй — на остаток суммы с признаком способа расчета «Полная предоплата». В этом случае возврат денег надо оформить одним чеком. В чеке на возврат продавец указывает «возврат прихода», а в сумме расчета — полную стоимость товара.
  3. Если была полная предоплата одним чеком, то продавец пробивает чек с реквизитом способа расчета «Полная предоплата», а возврат оформляет чеком с признаком «Возврат прихода».

Возврат товара, купленного в кредит. Алла увидела в магазине ковер нужного цвета. Денег для покупки не хватило, и она купила вещь в кредит с первоначальным взносом. По онлайн-кассе это проходит как продажа с частичной оплатой и постоплатой в кредит. Когда Алла привезла ковер домой, его цвет не подошел к интерьеру. Алла вынуждена вернуть товар в магазин.

Чек на возврат будет таким:

Возврат товара в кредит по онлайн-кассе
В чеке на возврат предоплаты надо отразить и сумму предоплаты, и сумму кредита

Возврат товара, оплаченного сертификатом. Надежде подарили сертификат в магазин кожаных аксессуаров. Она купила пояс, который через несколько дней треснул. Пришлось сдать его в магазин.

Продавец распечатает чек возврата, в реквизитах которого укажет:

  • признак расчета — «полный расчет»;
  • сумма расчета — стоимость товара;
  • форма оплаты — наличная или безналичная в зависимости от того, как он вернул деньги покупателю.

Возврат товара, если оплатили с доставкой. Антон заказал домой офисное кресло для работы. Но у кресла оказался конструктивный брак, поэтому собрать его невозможно. Антон позвонил в магазин и попросил забрать бракованный товар.

В чеке на приход товар и доставка должны быть оформлены отдельно.

Чек на возврат будет выглядеть так:

Возврат товара с доставкой по онлайн-кассе
Если расходы на доставку продавец не возмещает, в чеке на возврат он укажет только название возвращаемого товара и его стоимость

Главное

  1. Покупатель может вернуть как бракованный, так и качественный товар.
  2. Качественный товар, если он не входит в перечень товаров, которые не подлежат обмену и возврату, можно вернуть в течение 14 дней после покупки: без следов использования и с подтверждением покупки в этом магазине — например, чеком.
  3. Бракованные технически сложные товары покупатель может вернуть только в течение 15 дней с момента покупки.
  4. Возврат происходит так: покупатель пишет заявление, продавец принимает заявление, пробивает на онлайн-кассе чек возврата, оформляет накладную на возврат, забирает товар и возвращает деньги.
  5. На любой кассе можно выбить чек возврата. Как это сделать на конкретной кассе — посмотрите в инструкции к ней.
  6. Схема оформления чека на возврат зависит от того, как и когда покупатель оплачивал покупку.

Онлайн-кассы от Тинькофф

  • Одобрены налоговой
  • Работают со всеми операторами фискальных данных
  • Касса и терминал — 2 в 1: дадим в бесплатную аренду при подключении эквайринга Тинькофф
  • Привезем и установим, когда вам удобно. Настроим сами
  • Поддержка 24/7 даже в выходные и праздники
  • Онлайн-кассу можно купить без эквайринга в Тинькофф
Подробности об онлайн-кассах от Тинькофф

Еще по теме

Тинькофф Бизнес защищает персональные данные пользователей и обрабатывает Cookies только для персонализации сервисов. Запретить обработку Cookies можно в настройках Вашего браузера. Пожалуйста, ознакомьтесь с Условиями обработки персональных данных и Cookies.

8000 ₽ на рекламу во ВКонтакте

Реклама ВКонтакте поможет привлечь новых клиентов. Помогаем с настройками рекламных объявлений.

Узнать подробнее