В компаниях любого размера случаются конфликты между сотрудниками — внутри одной команды или между разными отделами, между сотрудниками одного уровня или между начальником и подчиненным. Некоторые конфликты быстро испаряются, а другие тормозят рабочий процесс и могут стать причиной убытков бизнеса. Отрегулировать внутренние конфликты, не допустить развала команды и серьезного ущерба для компании может комплаенс-менеджмент.
В чем суть комплаенс-менеджмента
Комплаенс — это система действий, которая помогает компании следовать определенным правилам, нормам и требованиям, регулировать внутренние отношения. С помощью комплаенса компания может придерживаться внешних правил, скажем, норм трудового или налогового кодекса, или внутренних — как корпоративный устав.
«Комплаенс-система — система из локальных актов, в которую входят в том числе платформа для обучения персонала, презентации, welcome book. Также она может включать в себя обращения руководства, контрольные процедуры, разработку курсов, обучения. Таким образом, благодаря внедренной системе в компании упорядочено обучение и мониторинг бизнес-процессов».
Татьяна Юсупова
Основательница IT-HR-компании Sayhire
Внутри большого понятия комплаенса есть два важных элемента:
- комплаенс-менеджмент — набор инструментов для поддержания порядка в компании;
- комплаенс-офицер — человек, который следит за выполнением правил.
Комплаенс-менеджмент не подразумевает карательные меры. Он нужен, чтобы помочь сотрудникам определить проблему, поднять ее обсуждение и найти решение.
Комплаенс-офицер не судья. Если он принимает участие в разрешении конфликта, то становится медиатором или независимым рефери. Он следит за тем, чтобы ситуация разрешилась.
Как комплаенс помогает решать проблемы в компании
Комплаенс можно использовать, чтобы регулировать внутренние отношения в компании. Он позволяет всем участникам бизнеса чувствовать себя комфортно, знать, что если коммуникация выйдет за грани допустимого, то ситуацию можно будет разрешить. Вот что может последовать:
- честный разговор;
- материальная ответственность;
- увольнение;
- ротация;
- снятие виновного с проекта.
На практике это может выглядеть так.
Вася и Петя заняты в одном проекте, но работать вместе у них не получается. Техзадание допускает личный взгляд на выполнение задачи, и Вася с Петей в этих взглядах не сходятся. Их конфликты уже не первый день тормозят работу над проектом, поэтому руководитель вмешивается в ситуацию и переводит одного из них на другое место, чтобы не пересекались.
Ситуация может разрешиться и иначе. Руководитель может вызвать обоих на разговор и пригрозить отменить премию, если они не перестанут ссориться. Или может уволить, если из-за бесконечных конфликтов сроки сдачи проекта нарушены или он провалился и принес убытки бизнесу. Все зависит от деталей ситуации и от правил, установленных в компании. Главное, что все сотрудники знают, как дело может развернуться.
«Комплаенс помогает с коммуникацией. Большинство людей комфортно себя чувствуют, когда существует некий свод правил, особенно это касается ИТ-специалистов. В рамках него существовать и двигаться к целям компании проще, чем импровизировать, особенно если компания состоит более чем из 20 сотрудников. То есть управлять компанией любого размера без комплаенса труднее».
Татьяна Юсупова
Основательница IT-HR-компании Sayhire
Комплаенс помогает поддерживать здоровую коммуникацию внутри бизнеса. Это оберегает команду от внутренних проблем. Например, когда два подразделения не могут между собой договориться и нормально работать, поэтому саботируют работу друг друга.
«Комплаенс помогает людям услышать друг друга на разных уровнях. В моей практике было несколько случаев, когда ко мне приходили подчиненные, которые не могли установить нормальный контакт со своим руководителем. Мы назначали им медиацию — переговоры с нейтральным посредником, который помогает разрешить конфликт, — и ситуация постепенно разрешилась».
Анастасия Масленникова
HR-директор диджитал-агентства «Палиндром»
Комплаенс универсален и решает смешанные проблемы. Его можно использовать не только в трудовых спорах или в вопросах трудового права. Он отвечает на вопрос «как сделать так, чтобы всем было хорошо и все хорошо работало?» с точки зрения человеческих отношений. Если двое коллег не могут найти общий язык из-за разных взглядов на мир и на общий проект, здесь тоже поможет комплаенс.
«В моей практике чаще всего проблемы были коммуникационные. Поскольку если компания доходит до той стадии, когда она внедряет комплаенс для решения конфликтов, то, скорее всего, по всем остальным базовым параметрам — HR, онбординг, адаптация и кадровая работа — процессы налажены».
Родион Скрябин
Основатель диджитал-агентства «Палиндром»
Когда будет трудно выстроить отношения в компании без комплаенса
Есть две распространенные ситуации, когда у бизнеса возникает серьезная потребность в регулировании конфликтов при помощи комплаенса.
Внутри компании есть неотлаженные кросс-функциональные взаимодействия сотрудников. В проектной работе происходит много пересечений разных команд. Это люди из разных миров, и у них часто не выходит договориться. Особенно если команды удаленные или есть какие-то внешние осложнения. Тогда комплаенс будет к месту.
Компания столкнулась с кризисом — внешним или внутренним. Когда люди волнуются, переживают и часто совершают резкие поступки, возникают конфликты на эмоциональной почве. Здесь тоже комплаенс может стать опорой.
Как внедрить комплаенс-менеджмент
Для России комплаенс-менеджмент в решении конфликтов — относительно новая практика. Поэтому нет четкой инструкции, как это правильно реализовать именно для наших реалий. Можно опираться на западную практику и адаптировать ее под свою компанию.
Общие шаги такие.
Собрать список внутренних правил, которые вы хотите соблюдать. Например, для контент-агентства могут быть актуальны правила по коммуникации с клиентами и подрядчиками. Через какие каналы можно общаться, а через какие нет, в какое время и в какой форме. Кто из сотрудников может написать клиенту, а кто нет. Помимо этого, могут существовать правила по найму и увольнению сотрудников, работе в праздники и во внеурочное время.
Добавить к списку внешние правила. Это все, что связано с законами: антикоррупционная политика — в том числе касающаяся подарков, правила о защите персональных данных, о порядке оформления и сдачи отчетности в налоговую и так далее.
Провести аналитику споров и конфликтов. Насколько регулярно случаются споры по тем или иным правилам, в каких именно условиях возникают такие ситуации. Возможно, в компании нередко ссорятся внутри одного отдела из-за выбора инструментов для работы над проектом — поскольку они не регламентированы строго. Или частые конфликты происходят между сотрудниками и руководителями относительно работы во внеурочное время или схемы общения с клиентами.
Подобрать подходящие инструменты для решения этих ситуаций. Сотрудник отправил клиенту сообщение из личного аккаунта в мессенджере, а не с почты, как должен был, — подойдет разговор с руководителем, внушение. Двое сотрудников в работе над одним проектом постоянно ссорятся, потому что у каждого свои инструменты и никто никому не хочет уступать — нужна ротация.
Внедрить комплаенс в компании можно двумя путями:
- создать полноценную структуру, отдельный департамент с комплаенс-офицером;
- предоставить все инструменты комплаенс-менеджмента руководителю, HR-менеджеру.
Небольшому бизнесу обычно не нужен отдельный орган или департамент комплаенса. В такой ситуации использовать инструменты комплаенс-менеджмента будет руководитель, его заместитель или старший менеджер.
Чаще всего эту функцию на себя берет HR-специалист, потому что он выступает коммуникационным мостом между руководителем и его подчиненным, между кандидатом и нанимающим менеджером. По факту комплаенс-практики входят в базовые должностные обязанности HR-менеджеров.
В крупной компании может сформироваться комплаенс-подразделение. Но только если бизнес обнаружил потребность в том, чтобы регулировать определенные конфликты, а у руководителя или HR-менеджера недостаточно потенциала.
Пять шагов к эффективному комплаенс-менеджменту
Чтобы комплаенс действительно помогал решать конфликты в компании и при этом время и силы руководителя и комплаенс-офицера не уходили впустую, важно правильно выстроить систему.
Шаг 1. Вовлеките в комплаенс-инструменты руководителей. Как правило, большую часть кейсов можно закрыть еще на уровне руководителя, не привлекая службу комплаенса. Кроме того, истории про отношения с руководителем или с подчиненным при участии руководителя составляют 90% комплаенс-кейсов.
Шаг 2. Выстройте границы ответственности и роли комплаенс-офицера, HR-менеджера и руководителя. Иначе в какой-то момент комплаенс-офицер станет просто жилеткой для жалоб, потому что люди начнут приносить ему проблемы любого уровня. Даже те, которые несложно решить простым разговором с коллегой или руководителем.
Руководитель обращается к комплаенс-офицеру в случае, если ситуация пришла к «красному коду», он уже не справляется, ему нужен медиатор, какое-то стороннее решение.
Ша 3. Классифицируйте проблемы, с которыми работает комплаенс. И обязательно проведите онбординг всей команды — кто с какими задачами справляется и с какими инструментами работает.
Пример системы, в которой комплаенс делится на четыре категории:
- Первая категория — самые безболезненные и редко повторяющиеся кейсы. Кто-то случайно вспылил и нагрубил своему коллеге, история разовая. Проблему можно решить без комплаенс-офицера, и часто люди даже без руководителя закрывают такие вопросы простым извинением.
- Вторая категория — это не больно, но повторяется.
- Третья категория — это больно, но не повторяется.
- Четвертая категория — это больно и повторяется.
По мере повышения категории возрастает и серьезность конфликта. Если в первой категории это была легкая грубость, то в последней категории, например, действия человека приводят к тому, что бизнес теряет клиента.
На каждом из этих уровней есть свой набор инструментов, с помощью которого можно решать определенную проблему. Разовое мелкое нарушение правил — честный разговор с руководителем. Большой конфликт — с ситуацией будут разбираться комплаенс-офицер, CEO, корпоративный психолог.
Шаг 4. Классифицируйте доступные вам инструменты для решения спорных вопросов. Мелкая ссора — разговор руководителя с подчиненными без карательных мер. Конфликт из-за того, что один участник команды совершил серьезную ошибку и не исправил ее, несмотря на замечания сокомандников, — выговор виновному сотруднику от руководителя.
Шаг 5. Сделайте комплаенс достаточно подробным и понятным. Важно, чтобы все правила, требования и нормы трактовались однозначно, не было разночтений.
«Если комплаенс недостаточно подробный и может трактоваться по-разному, необходим комплаенс-менеджер, который самостоятельно или через руководителя подразделения проводит обучение сотрудников. Обычно это устроено так: комплаенс-менеджер внутри компании обучает руководителей, а руководители проводят обучение своих сотрудников».
Татьяна Юсупова
Основательница IT-HR-компании Sayhire
Используя все эти принципы, можно выстроить эффективный и полезный комплаенс-менеджмент.
Пользовались ли вы инструментами комплаенса, чтобы управлять конфликтами в бизнесе? Поделитесь в комментариях.