Шесть ошибок в переговорах и как их исправить. Лайфхаки бизнес-коммуникации от эксперта 

Наталия Широкова шесть лет работала редактором журнала, где занималась маркетинговыми коммуникациями. Чтобы достичь цели — наладить взаимодействие между рекламодателями и читателями, — она углубилась в теорию построения коммуникаций и начала на практике применять некоторые приемы. Когда же в 2017 году Наталия устроилась копирайтером в издательство «МИФ», то начала развиваться уже в письменных коммуникациях: вела переписки с авторами и параллельно блог о копирайтинге, где много общалась с подписчиками.

В итоге Наталия так увлеклась построением коммуникаций, что прочитала более сотни книг по этой теме. В 2022 году она выпустила пост с разбором речевых стратегий. Он завирусился, и ей стали писать с просьбой публиковать больше такого контента. Тогда Наталия сфокусировалась в своем блоге на коммуникациях, и к ней стали приходить на консультации люди из бизнес-сферы. Так она стала тренером по коммуникациям.

По словам Наталии, к ней часто обращаются, чтобы улучшить навыки ведения переговоров, причем речь идет именно о корпоративной коммуникации: об общении с клиентами и партнерами, коллегами, подчиненными и руководителями.

Как считает Наталия, коммуникация — это не то, что происходит с людьми само собой, это то, что они сами режиссируют. Именно от того, насколько предприниматели или наемные сотрудники владеют навыком бизнес-коммуникации, зависит, достигнут они поставленных целей или нет. В экспертной колонке Наталия Широкова рассказала об основных ошибках и уязвимых местах в бизнес-коммуникации, а также о том, как их преодолеть.

Еще десять лет назад в моде были манипуляции и жесткие переговоры как с партнерами, так и с клиентами: ставилась цель, и переговорщику нужно было сделать все, чтобы ее достичь. Если же не получалась, то необходимо было извлечь хоть какую-то выгоду. Например, если не продать ноутбук, так уговорить купить пылесос. Такая стратегия ведения переговоров помогала достигать краткосрочных целей, но чаще всего она не работала вдолгую: сейчас ты добьешься своего, но в следующий раз не факт, что партнер или клиент пойдет на контакт.

Затем маятник качнулся в другую сторону, многие из тех, кто попробовал жесткие переговоры, поняли, что они им не подходят: нужно все время переступать через себя и давить на других. Так в тренд вошли клиентоориентированность, мягкие переговоры и этичные методы взаимодействия.

Чтобы выйти как на свои, так и на общие интересы, можно использовать метод «пяти почему» — он помогает найти истинную проблему. Для этого пять раз повторяют один и тот же вопрос: почему? Работает это так:

Если отталкиваться от общих интересов, а не ставить ультиматумы, то гораздо проще прийти к взаимопониманию и договориться об условиях, которые устроят всех участников переговоров.

Многие идут на переговоры, чтобы донести и продать идею, но не задумываются об интересах и потребностях другой стороны и попадают в ловушку. Ко мне в директ периодически стучатся продюсеры с предложениями о сотрудничестве. 99% из них заходят с темой огромных заработков и обещают миллионы. Никто из них не задает мне никаких вопросов, а зря, потому что для меня деньги не ведущая сила. Разумеется, у меня есть свои потребности — я заинтересована в партнерстве, но никто не спрашивает, с какими я сталкиваюсь сложностями и какие цели преследую. Продюсеры бездумно шарашат свои презентации с кейсами и огромными суммами, но вызывают у меня только недоумение.

Коммуникацией управляет тот, кто задает вопросы, потому что с их помощью можно:

В переговорах меняет ход дела не то, что сказано, а то, что услышала другая сторона. Ко мне часто приходят руководители с проблемой: их сотрудники пропускают важную информацию мимо ушей и из-за этого не справляются с задачами. Я советую таким начальникам перестать говорить и начать спрашивать. Например, приходит сотрудник с проблемой, а ты ему: «‎Спасибо, что рассказал. Как ты думаешь, как мы можем это решить? Какое твое видение причины, почему не получается?» Задавая вопросы, руководитель добьется того, что сотрудник начнет стремиться решать задачи самостоятельно, а если ему будет что-то непонятно, то уточнит.

Задавать вопросы важно и в партнерских равных переговорах. Например, когда мы заключаем сделку. Вопросы нужны, чтобы прояснять непонятные моменты, потому что один сказал, второй услышал совсем другое, и в итоге никакой почвы для сотрудничества не возникает.

Многие люди впадают в две крайности при ведении переговоров:

Эти крайности, как правило, не помогают эффективно налаживать связи, потому что эмоции возникают у нас неспроста — у них есть причины, которые люди часто игнорируют. Осознание своих эмоций и их истоков помогает подходить к переговорам осознанно.

Иногда мы игнорируем не только свои эмоции, но и эмоции собеседника, и это тоже не способствует эффективному переговорному процессу. Например, мы приходим на переговоры и видим, что человек в раздраженном состоянии, но не знаем, с чем это связано. Собеседник может сказать: «‎Давайте быстрее, у вас две минуты». Если я поддамся его эмоциям и постараюсь уложиться в это время, то, скорее всего, вызову еще больше раздражения и не достигну цели. В этой ситуации есть несколько вариантов, как действовать эффективно:

✅ Спросить собеседника, насколько целесообразно продолжать разговор. Это уместно при равных переговорах, например между партнерами или близкими по статусу людьми. В этом случае можно сказать: «‎Кажется, у вас что-то произошло. Если вам нужно время, чтобы перезагрузиться, то мы можем перенести нашу встречу». Скорее всего, человек придет в себя, скажет, что его раздражение не связано с собеседником, и спокойно продолжит встречу или перенесет ее на удобное для всех время.

✅ Обозначить свои опасения и предложить собеседнику самому решить вопрос. Такой вариант подойдет при неравной коммуникации, например между руководителем и сотрудником. Можно сказать: «‎Я не уверена в том, что справлюсь за две минуты, может, вы назначите другое время?»

✅ Помочь собеседнику переключиться с помощью смолтолка или просьбы. Например, можно попросить его дать ручку, чтобы что-то записать. Так можно включить собеседника в процесс, он успокоится и будет слушать внимательнее.

Варианты могут быть разными, но если мы видим, что человек раздражен, то бесполезно ему втюхивать свои логические доводы. Практически всегда сильные эмоции препятствуют восприятию какой-то логической информации, даже качественной и интересной.

Многие запрограммированы терпеть дискомфорт и рассуждают так: мы же все вместе в проекте, поэтому, хоть и неудобно, но я подстроюсь и промолчу. Раздражение накапливается, и человек может сорваться и разорвать отношения. Поэтому лучше осознавать свои эмоции, понимать их причины и говорить о них.

Как бы парадоксально это ни звучало, люди налаживают и укрепляют связи именно в тот момент, когда между ними возникают противоречия и приходится отказывать. Разберем на примере диалога:

— Давайте мы вам заплатим 30 тысяч рублей?

— Нет, нас это не устраивает, это стоит 60 тысяч.

— Какие услуги вы в это вкладываете? Как вы их оцениваете? Есть ли возможность получить скидку? Есть ли альтернатива?

Участнику разговора становится интересно, почему ему отказывают и не соглашаются на его условия, — так возникает пространство для вопросов и завязывается более тесное общение. В итоге собеседники начинают лучше друг друга понимать. Противоречие — это путь к сближению и возможность договориться о гораздо более выгодном сотрудничестве, чем предполагалось изначально.

Для успешных переговоров человека можно даже провоцировать на отказ: специально предлагать то, от чего он откажется, а потом озвучивать более приемлемый вариант. В этом случае собеседник будет чувствовать себя виноватым и чем-то обязанным. Это в чистом виде манипуляция, но она дает результаты. Такой прием часто используют на маркетплейсах, когда вначале ставится необоснованно высокая цена, но потом она снижается, и покупатели уже готовы к покупке даже по неприемлемой для них цене.

Чтобы снизить страх отказов, можно начать их коллекционировать. Для этого нужно поменять мышление и отнестись к ним как к части процесса. Например, менеджер по продажам ставит месячную цель: не только получить десять согласий, но и добыть тридцать отказов. В этом случае он будет смотреть на отказы не как на негативный побочный эффект своей работы, а как на часть процесса, и ему будет морально легче вести переговоры с клиентами.

Часто после того, как мы с кем-то столкнемся лбами и покажем, что умеем отстаивать свои интересы, отношения нормализуются.

Люди часто испытывают страх, когда идут на разговор к человеку выше их по статусу. Например, у стартапера назначена встреча с Илоном Маском, и молодой человек испытывает трепет перед личностью миллиардера. Его логика: Илон Маск такой крутой, я для него мелкая сошка. Подобные предубеждения важно в себе отлавливать, потому что из такой позиции сложно отвечать на вопросы и возражения и общаться на равных.

Бывают и обратные ситуации, когда человек относится с пренебрежением к партнеру по переговорам, потому что считает, что тот ниже по статусу. В этом случае он может рассуждать так: «‎Непонятно, кто ко мне придет и о чем мне вообще с ним разговаривать. Обозначу, что мне нужно, и пусть делает, как я сказал». С подобной высокомерной позицией договориться и решить проблему тоже не получится.

Хорошим коммуникациям способствует позиция равенства на уровне человеческого достоинства. Люди могут быть разными по статусам, опыту, заработку, но все равны в своем достоинстве. Это важно осознавать перед началом любых переговоров, тогда они будут проходить эффективно.

Чтобы научиться справляться со своими предубеждениями, можно использовать следующий лайфхак: смотреть на свое убеждение как на гипотезу и стараться переключиться на любопытство: «Интересно, что из этого выйдет?» Любопытство моментально меняет эмоциональный фон, потому что это уже позитивная эмоция.

Когда мы смотрим на наше убеждение как на предположение, то появляются разные варианты решений, что позволяет действовать эффективнее.

Когда мы идем на переговоры, лучше осознавать, что наши собеседники не дураки, они тоже знают разные приемы и умеют ими пользоваться. Даже мошеннические схемы живут только определенное время, а потом о них узнают все, и они перестают работать.

Все искусные манипуляции работают только при условии хорошей сонастройки с собеседником — когда человек тонко чувствует, что происходит с его партнером по переговорам. Такая сонастройка требует определенной открытости. В том числе поэтому единственное, на что мы всегда можем опираться и что не становится раздражающим шаблоном, — это искреннее внимание к собеседнику и уважительное отношение к себе. На переговоры лучше идти с установкой открыться человеку, понять, что он хочет и где с ним можно найти точки пересечения. На этом базируется здоровая коммуникация.

Это не значит, что нужно приходить на переговоры и сразу же выкладывать все как есть. Лучше постепенно методом проб и ошибок найти оптимальную для себя стратегию: в каких случаях имеет смысл прибегать к техникам, а когда просто быть собой и говорить откровенно. Чтобы найти баланс, можно посмотреть на цель переговоров как на получение обратной связи, без разницы, какой. Если коммуникация состоялась, но человек недоволен ее результатом, то просто нужно подумать, как ее улучшить, и в следующий раз вести разговор в нужном направлении.

Фотограф: Лина Щербина