Наезды, записи звонков и угрозы с порога: как бизнес сталкивается с потребительским терроризмом
Потребительский терроризм — ситуация, когда клиент целенаправленно злоупотребляет правами потребителя, чтобы получить выгоду. Например, в виде скидки, полной стоимости товара или бесплатных бонусов.
Мы попросили предпринимателей рассказать, сталкивались ли они с потребительским терроризмом и что им помогло в той ситуации. Ответы — в подборке ниже.
Если вы тоже хотите поделиться своим рассказом, в конце статьи пишем, как это сделать.
«Клиент потребовал купить новую пару в ЦУМе»
Артем Пуртов, владелец сети сникер-химчисток «Фрешмен»
У меня сеть сникер-химчисток в нескольких городах. Первую точку я открыл в Орле. Однажды нам принесли на чистку кроссовки люксового бренда, они стоят 60—70 тысяч. У той модели была особенность — кожаные петельки для шнурков. После чистки кожа с одной из петелек слезла.
Возможно, кожа на петельке изначально была прошита плохо, а может, проблема в другом. Я знал, что из-за чистящих средств такое точно не могло произойти. А вот клиент потребовал вернуть полную стоимости этой пары: купить новую в московском ЦУМе или отдать деньгами.
Мы долго общались с клиентом, как компенсировать и что именно. Договорились на восстановление петельки за свой счет и выплату 7 тысяч рублей. Мы надеемся, что со стороны клиента не было злого умысла и он будет обращаться еще.
«Естественно, идем клиентам навстречу, но получаем от этого убытки»
Валентин Водинский, операционный директор FALTO
Мы занимаемся профессиональными эргономичными креслами со множеством регулировок. Проблема нашей сферы в том, что после сборки кресло очень сложно разобрать. Если разбираешь, следы сборки остаются на товаре.
Законом предусмотрен отказ от товара надлежащего качества с сохранением товарного внешнего вида. В нашем случае, когда на товаре есть следы сборки, отказ уже невозможен. Поэтому клиенты, которые знают законодательство, начинают всячески доказывать нам, что кресла не надлежащего качества. А в ходе разговора почти всегда оказывается, что с креслом все в порядке, просто оно по каким-то причинам не подходит.
Естественно, мы идем клиентам навстречу, но получаем от этого убытки и собранные кресла, которые уже не продать. Очень был бы рад услышать мнение юриста, потому что нужна помощь и потребителю, и нам, продавцам.
«Пришел ко мне с наездами, да еще с другом»
Наталья Ермачкова, индивидуальный предприниматель
У меня нанобизнес: бухучет и налоги. Однажды пришел новый клиент. Тогда еще не были развиты сервисы, чтобы общаться с налоговой онлайн. Любое обращение — на бумаге с подачей лично в налоговой. Сделала я ему заявление о переходе на упрощенку и послала в налоговую. А он не пошел. И конечно, попал на ОСНО — общую систему налогообложения.
На ОСНО клиенту пришлось платить огромное количество налогов — суммы достаточно велики. И он пришел ко мне с наездами, да еще не один, а с другом. Стали мне предъявлять, что якобы я точно не объяснила, что делать с заявлением. И начал требовать компенсацию. Но мне и так палец в рот не клади, а тут еще последний месяц беременности. Я устроила им такую выволочку, что они быстро ретировались. А потом мне рассказали, что они и арендодателя пытались вывести на компенсации, и поставщиков.
«Защищать себя бизнесу приходится самому»
Станислав, не готов публично говорить название компании.
Бизнес обязан защищать себя сам. Для жалоб потребителей есть соответствующие структуры типа общества по защите прав потребителей и так далее. Но вот что-то я не вижу какой-то государственной структуры по защите бизнеса. Бизнесу приходится защищать себя своими силами, отталкиваясь только от нормативных актов, того же госта или правил бытового обслуживания населения.
Взять пример с химчисткой. Если в госте написано, что после чистки допускаются те или иные дефекты, мы предупреждаем об этом заказчика, а дальше уже его право согласиться с условиями договора или нет.
Рассылка: как вести бизнес в России
Каждую неделю присылаем самые важные новости бизнеса, разборы законов и инструкции, которые помогут вести свое дело
«С порога звонят и требуют скидку»
Светлана Харина, владелица компании New Level Apartments
Я занимаюсь управлением недвижимостью, арендным бизнесом. У меня тоже был случай.
Заселились гости через удаленное заселение по электронному замку. С порога звонят и говорят, как в квартире ужасно и грязно. Требуют или существенную скидку за все проживание, или, так уж и быть, останутся до утра, но бесплатно. Если не пойду на их условия, угрожают сокрушительным отзывом на площадке. А квартиры у меня идеальные, я строжайше слежу за уровнем сервиса и чистотой. Отзывы у моих объектов только на 5 звезд. Я понимаю, что нарвалась на мошенников.
С мошенниками держалась стойко, на угрозы не повелась — моментально среагировала и обратилась за защитой на площадку бронирования. Площадка всячески показала, что они на моей стороне: мне позволили выселить этих гостей и при этом удержать оплату. Хотя я знаю, что гости обращались к ним за возвратом. При этом отзыв от этих людей все-таки появился на площадке, оспорить его в поддержке я не смогла: свое субъективное мнение гость может оставить независимо от обстоятельств. К счастью, на рейтинг это не повлияло. Профиль этого пользователя так и не заблокировали, хотя на него жаловалась не только я. Все же себя, квартиру и аккаунт я защитила. Маленькая, но победа :)
Предпринимателям в подобной ситуации я советую сохранять холодный ум и не паниковать. Те, кто шантажируют бизнес плохим отзывом, если им якобы не заплатят, как правило, потом все равно его пишут. Поэтому лучше не заплатить и получить плохой отзыв, чем заплатить и все равно получить :) Об этом нужно думать в первую очередь :) Рекомендую посмотреть фильм «Все деньги мира», там как раз про силу твердо стоять на своем, несмотря ни на какие угрозы. Ну и помнить, что сила в правде :)
«Рядовой потребитель не может так идеально все подготовить»
Тигран Аветисян, генеральный директор Авакс
Мы занимаемся дистрибуцией бытовой техники в России и СНГ. Основные покупатели — торговые сети. Хотя мы не продаем технику напрямую розничным покупателям, но отрабатываем обязанности по гарантийным обязательствам. Если человек купил наш товар в М.Видео, Эльдорадо, на Ozon, Wildberries, он обращается к нам. К примеру, если он оказался обладателем брака, мы сами оформляем возврат и возмещаем деньги.
Конечно, бывает, что сталкиваемся с потребительским терроризмом. Это те покупатели, кто может целенаправленно испортить товар для получения прибыли. Причем, чтобы судиться с нами в дальнейшем, они готовятся с самого начала: делают подробную фото- и видеосъемку, находят изъяны в законодательстве. Мы предпочитаем не идти у таких на поводу, а сразу отстаивать себя, чтобы это не превращалось в какую-то массовую экономическую модель.
Подача в суд на компанию — очень редкий процесс в нашей стране, особенно со стороны граждан. Поэтому, когда мы изучаем жалобу по компенсации денег за испорченный товар, можем практически безошибочно определить злоумышленника. Часто этот человек очень серьезно подошел к вопросу, у него все подготовлено, все описано, он четко намерен судиться. У него на руках фотографии, чеки, записи созвона с колл-центром торговой сети, все юридически выверено и подготовлено.
И вот ты видишь все это и думаешь, как же четко отлажен бизнес-процесс, ну ничего себе, все идеально. Вот это «все идеально» и выдает его. Рядовой потребитель не может так идеально все подготовить, если это не юрист. Но и у юриста могут быть не все чеки или документы на руках.
Такая выверенная подготовка может быть сигналом, что, возможно, мы имеем дело с мошенником. Тогда мы начинаем внутреннюю экспертизу. В итоге все заканчивается без суда.
Хотите поделиться своей историей о работе с клиентами?
Расскажите читателям Бизнес-секретов, как вы столкнулись с нападками покупателей и что помогло вам решить конфликт. Написать историю можно через телеграм-бота. После короткой модерации мы опубликуем вашу статью в нашем медиа.
Что может сделать бизнес, чтобы избежать необоснованных жалоб клиентов? Поделитесь мнением