Зарегистрируйте бизнес в Тинькофф и получите бонусы до 500 000 ₽

Зарегистрируйте бизнес в Тинькофф и получите бонусы до 500 000 ₽

Подробнее
Идеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыВопросы–ответыЖизнь вне работыСправочник
Идеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыВопросы–ответыЖизнь вне работыСправочник

Средний чек при покупках в рассрочку на 117% выше: опыт интернет-магазина электроники

Как на метрики продаж влияет клиентский сервис продукта и заявка по Self ID


Николай Носовский

Николай Носовский

Аккаунт-менеджер ГК «Аристос»

В центре этой статьи — кейс интернет-магазина электроники европейского бренда. Каждый этап онлайн-покупки в магазине нацелен на удобство клиента — от выбора и оплаты товара до доставки в любую точку страны.

Николай Носовский — аккаунт-менеджер ГК «Аристос». Более четырех лет он отвечает за развитие интернет-магазина электроники. В статье Николай рассказал, как магазин работает с покупателями и что помогло упростить покупку товаров на сайте.

Запустили официальный интернет-магазин европейского бренда

Группа компаний «Аристос» — дистрибьютор 14 международных брендов в России. Один из таких брендов — крупный европейский производитель электроники и бытовой техники для дома. Назвать его в статье мы не можем.

В 2011 году мы открыли единственный официальный интернет-магазин с электроникой бренда в России. Покупатели могут быть уверены в оригинальности и качестве наших товаров, а в случае поломки — в выполнении гарантийных обязательств в полном объеме.

Основные направления продаж бренда — D2C, Direct to Consumer, то есть продажа товаров напрямую потребителю. Это значит, что бренд продает товар напрямую потребителю через витрину нашего интернет-магазина, без посредников в виде компаний-представителей.

Ключевой аспект нашей работы — премиальный сервис

Европейский бренд электроники и компания «Аристос» — это в первую очередь про премиальный сервис и ответственное отношение к работе. Мы считаем, что нужно не просто продавать товары, а погрузиться в потребность покупателя и решить ее так, как мы бы решили похожий запрос для самих себя. Чтобы не быть голословным, приведу несколько примеров.

Доставка своей курьерской службой. Эта услуга пока доступна москвичам и жителям Подмосковья в пределах ЦКАД. Товар доставляет не просто курьер, чья задача привезти товар, молча его отдать и принять оплату. Наши товары привозят торговые представители — это совсем другое.

Допустим, вы заказали кофемашину. Это новая для вас модель, и вы раньше не варили на ней кофе. Торговый представитель привезет вам кофемашину домой, установит, научит ею пользоваться и сварит вместе с вами первую чашку кофе. На месте кофемашины может быть пылесос или увлажнитель воздуха — неважно. Такой подход касается всех товаров. Обычный курьер не уделит покупателю столько внимания.

Торговые представители приезжают к клиентам на красивых брендированных машинах. Для сотрудников мы заказали стильную форму и сумку с логотипом бренда

Помощь до и после покупки. В любое время клиент может позвонить нам и спросить, к примеру, за что отвечает кнопка на устройстве и как с ней быть. Если возникает тот редкий случай, когда с товаром что-то не так и нужно его вернуть, мы организуем забор товара или доставку курьером обратно на наш склад. Покупатель не останется наедине с проблемой.

Однажды мы получили необычное обращение. Покупатель выбирал отпариватель и увидел на какой-то торговой площадке, что товар весит 1050 граммов. В карточке товара на нашем сайте та же модель весила 944 грамма. Проблема была в том, что покупатель хотел взять отпариватель в ручную кладь самолета и ему нужно было знать точный вес. Я лично спустился на склад, вместе с его сотрудниками нашел коробку, и мы взвесили эту модель. После мы позвонили покупателю и сообщили ему точный вес товара. Лично я, как покупатель, с подобным сервисом нигде не сталкивался.

Отработка буквально каждого отзыва. После получения заказа покупатель получает письмо, где он может оставить отзыв и оценить качество обслуживания. На каждое такое обращение мы обращаем внимание, я не шучу.

Раз в неделю у нас в офисе проходит встреча с руководителем отдела продаж, представителями головного офиса бренда и специалистом, который занимается обработкой клиентских обращений. Мы сидим два часа и читаем все сообщения.

Это только часть примеров, как мы работаем с покупателями. Если на каком-то этапе мы подключаем подрядчиков или партнеров, то требуем от них такого же внимания к проблемам покупателя.

Думали о новом способе оплаты без переплат

В нашем интернет-магазине всегда был широкий выбор способов оплаты. Это тоже часть сервиса. Покупатель может оплатить товар после получения или сразу на сайте, воспользоваться оплатой картой или через Систему быстрых платежей, оплатить весь товар сразу или постепенно в несколько платежей. Но с отложенной оплатой были нюансы.

В 2021 году мы задумались о решении, которое сделало бы оплату еще комфортнее, — без переплат. Такую возможность дают рассрочки. В отличие от кредита при оплате в рассрочку процент банку выплачивает компания, а покупатель платит только за товар.

Выбрали Тинькофф Кредит Брокер за высокий клиентский сервис

Для подключения рассрочки нам нужен был банк, который бы полностью соответствовал нашим требованиям. Перечислю, что для нас было ключевым при принятии решения.

Надежность банка. Мы позиционируем себя как официальный магазин бренда с премиальным сервисом. Поэтому нам была важна репутационная составляющая партнера, его надежность и стабильность на финансовом рынке. Мы должны быть уверены, что завтра банк не закроется.

Без скрытых условий. Мы предлагаем покупателям только то, чем воспользовались бы сами. Перед тем как интегрировать банковский продукт, мы изучаем условия оплаты. Для нас принципиально, чтобы не было никаких важных деталей, которые банк спрятал бы где-то внизу в мелких строчках.

Высокий клиентский сервис. Еще одним принципиальным моментом было быстрое рассмотрение заявки и отношение банка к клиенту на таком же высоком уровне, как у нас. Вот сейчас мы продадим покупателю товар, окажем ему внимание и заботу, но дальше при выплате рассрочки покупатель останется один на один с банком. Банк должен относиться к нашим клиентам с таким же вниманием, как это делаем мы. У покупателя не должно быть мысли, будто он купил товар с премиальным сервисом, но этот сервис закончился на этапе банка.

Мы дорожим своей репутацией и внимательны к выбору партнеров, которые будут работать с нашими покупателями. Не все потенциальные партнеры подходят под наши условия, и было такое, что мы отказывались от сотрудничества, потому что партнер не мог гарантировать качество сервиса на нужном нам уровне.

Так выглядит заявка на рассрочку с калькулятором платежей. Покупатель может выбрать комфортный для себя срок, и в заявке отобразится ежемесячный платеж. Рассмотрение заявки занимает до двух минут

Простота интеграции. Это тот пункт, который важен уже для нашего внутреннего удобства. Мы искали банковский продукт с быстрой интеграцией на сайте и возможностью отслеживать статусы заявок в личном кабинете.

В конце 2020 года мы получили коммерческое предложение от Тинькофф Кредит Брокера. Рассрочки от ТКБ подходили под бизнес-модель нашей компании и соответствовали всем выдвинутым параметрам. В 2021 году мы интегрировали новый способ оплаты в интернет-магазине.

Покупателям нравится технологичность заявки с технологией Self ID

О подключении рассрочек мы рассказали покупателям на сайте несколькими способами.

Мы добавили рассрочку в список доступных оплат и поставили ее в число приоритетных. При оформлении заказа покупатель видит не все способы оплаты, а только три. Он может развернуть весь список полностью, если кликнет на соответствующую кнопку. Возможность оплаты в рассрочку мы вынесли вперед в список первых трех позиций, чтобы покупатель видел этот способ сразу же.

Кроме того, мы сообщаем о рассрочке в карточке товара. Покупатель может навести на знак вопроса и почитать об условиях покупки до оформления заказа.

Условия о рассрочках мы размещаем под кнопками оформления заказа

В течение первых месяцев мы начали получать положительные отзывы покупателей о новом способе оплаты. Отдельно клиенты отмечали скорость оформления заявки. Во многом на это повлияла технология Self ID.

Если покупатель — клиент Тинькофф, оформление заявки на рассрочку максимально простое. Он вносит в заявку свой телефон, получает решение банка, тут же подписывает договор по СМС и покупает товар. На это уходят считаные минуты.

Технология Self ID удобна, если покупатель не клиент Тинькофф. Она позволяет оформить заявку так же быстро, как если бы это делал клиент банка. По сути, клиенту достаточно сделать три фото с паспортом: два первых разворота и селфи с ним. Это выглядит как один дополнительный шаг. Если паспорт под рукой, он занимает пару минут.

Еще несколько лет назад для оформления рассрочки нужно было встретиться с представителем банка для подтверждения личности. Какие-то банки предлагали приехать в офис, какие-то — выезжали к клиенту. В любом случае оформление заявки на рассрочку растягивалось на дни. В 2023 году это звучит сложно. Поэтому быстрые, технологичные решения, где достаточно навести смартфон или сделать фото, вызывают позитивную реакцию у покупателей.

Заметили рост показателей и продолжаем подключать рассрочки на другие проекты

К лету 2023 года мы сотрудничаем с Тинькофф Кредит Брокером полтора года. За это время мы заметили, как подключение рассрочек положительно влияет на показатели бизнеса, — средний чек и оборот интернет-магазина.

Средний чек при покупках в рассрочку на 117% выше. Мы заметили, что покупатели выбирают более дорогие модели товаров, если есть возможность купить в рассрочку.

2% от ежемесячного оборота приносят покупки в рассрочку. Подключение рассрочки покупатели восприняли положительно. Это сказалось на продажах. Если раньше покупатель не мог приобрести желаемый товар, с рассрочкой он покупает качественную технику и при этом не переплачивает банку.

Тинькофф Кредит Брокер — первый банковский партнер ГК «Аристос», где мы подключили рассрочки для покупателей. Позже мы подключили и другие банки, но у Тинькофф Кредит Брокера сохраняется более высокий процент одобрения заявок и в целом они более выгодны для покупателей. Отчасти именно поэтому мы продолжаем подключать Тинькофф Кредит Брокер и к другим проектам ГК «Аристос», в том числе к мобильному приложению Клуба мастеров.

Рассрочки для ваших покупателей

Предложение Тинькофф

Рассрочки для ваших покупателей

  • Рост среднего чека до 40%
  • От 3000 до 500 000 ₽
  • Подписание договора по СМС без встреч и бумаг
Узнать больше

АО «Тинькофф Банк», лицензия №2673

Личный опыт
Алина Соломенникова
Алина Соломенникова

Как вы улучшаете клиентский сервис в компании?


Больше по теме