«Доставляя счастье» Тони Шея: 3 совета для онлайн-магазина

Стройте торговлю на постоянных клиентах

«Проблема в том, что все могут купить у вас по одному разу, но о чем действительно стоит думать, так это о том, как сделать так, чтобы они купили у вас еще раз».

Цитата из книги «Доставляя счастье» Тони Шея

За месяц товар купили 1000 человек. Половина из них пришли за новым товаром в течение трех месяцев. Получается, что постоянных покупателей 50%.

Некоторые покупатели могут вернуться один раз за год, а другие будут делать заказы ежемесячно. Например, 500 постоянных покупателей совершили за год 6000 покупок.

Среднее количество покупок у постоянного клиента за год = 6000 / 500 = 12.

Перемножаем процент постоянных покупателей — 50% — на число их покупок в течение года — 12 — и получаем 6.

В дальнейшем нужно стремиться, чтобы это число росло. То есть должен расти и процент, и число покупок в год. Если процент станет 60%, а число покупок увеличится до 14, при перемножении этих показателей получится 8,4 — больше, чем предыдущий показатель 6. Значит, бизнес развивается правильно.

Считайте траты на обслуживание клиентов инвестицией

«Если вы фокусируетесь на предоставлении великолепного обслуживания и выбора, тогда количество ваших постоянных клиентов растет, а молва о компании становится все шире и громче».

Цитата из книги «Доставляя счастье» Тони Шея

• открыли круглосуточный колл-центр, который работает без выходных;
• наняли больше операторов, чтобы уменьшить ожидание;
• переименовали департамент по обслуживанию клиентов в группу лояльности клиентов, чтобы и клиентам, и сотрудникам компании было ясно, что является основной целью бизнеса.

Начните с малого, но фокусируйтесь на большем

Если раньше торговали только офлайн, нужно время, чтобы понять, что нужно предлагать клиентам в онлайне — разница в канале продаж отразится не только на предложении, но и на ассортименте.

«Хорошие новости заключаются в том, что вы нуждаетесь во времени на ранних этапах роста вашего бизнеса и хотите, чтобы оно у вас было, поскольку ваша цель состоит в том, чтобы понять, как вам превратить ваших покупателей в постоянных покупателей, а не в том, как привлечь новых клиентов. Как только вы найдете эту формулу, рост начнется сам собой, причем по экспоненте».

Цитата из книги «Доставляя счастье» Тони Шея

Полезные цитаты из книги «Доставляя счастье»

1. «Ваши личные ценности определяют то, кто вы есть, а ключевые ценности компании в конечном счете определяют ее характер. Судьбу человека задает характер. Судьбу организации — корпоративная культура».
2. «...чтобы раскрыть свой потенциал, вы должны захотеть ставить перед собой трудные задачи и меняться».
3. «Лучшие лидеры — те, которые ведут за собой своим примером и являются одновременно и лидерами команды, и ее членами».
4. «...перестаньте пытаться расширить круг знакомств в традиционном для бизнеса смысле, а вместо этого увеличивайте количество ваших друзей и углубляйте отношения с ними, общайтесь бескорыстно, ощущая, что дружба — сама по себе вознаграждение. Чем больше у вас будет друзей, тем с большей вероятностью позднее вы получите пользу как в личном, так и в профессиональном плане».
5. «Лучшие члены команды, замечая сложности, берут инициативу на себя, чтобы возглавляемая ими команда могла достигнуть успеха. Лучшие члены команды подключаются к борьбе с трудностями, с которыми сталкиваются их коллеги, и работают вместе с ними над решением любых возникающих проблем. Лучшие члены команды оказывают положительное влияние на каждого, с кем сталкиваются».
6. «Многие лучшие идеи, возникшие в компании, стали прямым следствием неформального общения сотрудников. Например, в ходе дружеской болтовни после работы родилась мысль написать книгу о корпоративной культуре».
7. «Еще одна распространенная ошибка многих маркетологов состоит в слишком сильном желании создать как можно больше шума, хотя в действительности следует сосредоточиться на построении вовлеченности и доверия».
8. «Мы поощряем работников Zappos к тому, чтобы они пользовались корпоративной библиотекой: это способствует как личностному, так и профессиональному росту. Многие книги оказали влияние на наше мышление и помогли Zappos занять ее нынешнее положение».
9. «Значение имеет не каждая продажа сама по себе, а долгосрочные отношения с клиентом».
10. «Но если бы мы не брались за трудные дела, у нас не было бы бизнеса. Единственная причина, по которой нас еще не „проглотили“ конкуренты, заключается в том, что мы решаем трудные задачи и делаем это лучше остальных».