Клиентский опыт
У Валерии спа-салон, ей важно, чтобы каждый клиент уходил с процедуры довольным и оставлял хорошие отзывы. Для достижения цели девушка обучила сотрудников вежливо общаться с клиентами, закупила в салон удобную мебель, наняла лучших массажистов города. Все эти действия направлены на развитие клиентского опыта. Зачем бизнесу над ним работать, рассказываем в статье.
Что такое клиентский опыт
Клиентский опыт, или Customer Experience, СХ, — это эмоции и общее впечатление, которые остаются у человека после касания с брендом. Этот опыт клиенты получают на разных этапах взаимодействия: когда смотрят рекламу, общаются с менеджером, покупают товар или получают услугу.
- получить новую аудиторию — довольные клиенты посоветуют бренд знакомым и друзьям или напишут положительные отзывы на независимых площадках;
- удержать клиентов — если у людей осталось приятное впечатление от взаимодействия с компанией, они вернутся за покупкой или услугой.
Развитый клиентский опыт помогает выигрывать в конкурентной борьбе. Некоторые предпочтут пойти в салон, где маникюр стоит дороже обычного, но на входе их встретит любезный персонал, а во время сеанса предложат кофе с конфетами.
Как работать с клиентским опытом
Бизнес может развивать клиентский опыт, для этого нужно разработать стратегию. Процесс состоит из шести шагов:
- Проанализировать целевую аудиторию.
- Определить ключевые моменты взаимодействия с клиентами.
- Установить цели и метрики.
- Выбрать инструменты для достижения цели.
- Разработать план действий.
- Внедрить стратегию.
Проанализировать целевую аудиторию. Изучите, кто ваши клиенты, чтобы понять их потребности, ожидания и проблемы.
Определить ключевые моменты взаимодействия с клиентами. Распишите этапы взаимодействия клиента с брендом. Например, это может быть просмотр рекламы в соцсетях, переписка в мессенджере с администратором, запись по телефону, момент покупки.
Установить цели и метрики. Определите, каких целей вы хотите достичь за время работы над клиентским опытом и как поймете, что цель достигнута. Условно, цель — повысить число лояльных клиентов на 20%, а метрика — рост положительных отзывов на независимых площадках.
Выбрать подходящие инструменты и методы, которые помогут собирать обратную связь от клиентов и анализировать данные о клиентском опыте. Это может быть рассылка с просьбой оценить обслуживание или оставить отзыв после оформления заказа.
Разработать план действий. Пропишите, какие шаги предстоит проделать, чтобы развить клиентский опыт. К примеру, пользователи кофейни жалуются в отзывах, что в заведении очень громко играет музыка — не слышно собеседников и некомфортно работать. Бизнес прислушивается к клиентам: впредь делает музыку потише и выбирает спокойные песни.
Внедрить стратегию. Начните выполнять задачи, которые помогут улучшить клиентский опыт.
Как понять, на каком уровне клиентский опыт
Чтобы оценить уровень клиентского опыта, бизнес использует восемь метрик:
- CSAT — Customer Satisfaction Score — уровень удовлетворенности клиентов после взаимодействия с продуктом или услугой. Шкала оценки — от 1 до 5 или от 1 до 10 баллов.
- NPS — Net Promoter Score — оценка лояльности клиентов, которую вычисляют по вопросу: «С какой вероятностью вы порекомендуете нас знакомым?» Шкала оценки — от 1 до 10 баллов.
- Retention Rate — процент клиентов, которые остаются с брендом в течение определенного периода, например месяца или года.
- Churn Rate — процент оттока клиентов за определенный период.
- Customer Effort Score — CES — насколько просто клиенту решить проблему или закрыть потребность с помощью вашего продукта.
- Average Resolution Time — среднее время, за которое бизнес решает проблемы клиентов или отвечает на их запросы.
- Customer Lifetime Value — CLV — средняя прибыль, которую бизнес получает от одного клиента за все время работы с ним.
- Customer Retention Cost — средние затраты, чтобы удержать клиента. Сюда входят маркетинговые акции и программы лояльности.
Нельзя сказать точно, какие показатели каждой метрики считаются хорошими: это зависит от сферы бизнеса и целей компании. Определить, что для вас норма, помогут отраслевые исследования, консультации с экспертами и общение с коллегами по цеху.
Что важно запомнить
- Клиентский опыт — это ощущения, которые остаются у человека после касания с брендом.
- Работа с клиентским опытом помогает бизнесу создавать у клиентов приятные впечатления, чтобы они возвращались и советовали бренд своим друзьям и коллегам.
- Чтобы измерить уровень клиентского опыта, используют разные метрики. Например, процент людей, которые остаются клиентами бренда в течение определенного времени.
- Стратегии по улучшению клиентского опыта включают анализ аудитории, определение точек касания с клиентами, выбор целей и метрик и разработку плана действий.
