Чтобы вести бизнес эффективно и постоянно улучшать его, предпринимателю нужна обратная связь: от клиентов, партнеров и сотрудников. Руководителю бизнеса важно уметь слушать другую сторону и самому налаживать коммуникацию.
Рассказали, что такое фидбэк и как правильно его давать.
Что такое фидбэк
Фидбэк — от английского feedback — это обратная связь, отзыв на что-либо, когда люди транслируют свою точку зрения на бизнес-вопросы и принимают информацию о том, что думает об этом собеседник.
У фидбэка всегда должна быть цель. Она может быть такой:
- поделиться опытом;
- указать на успехи или зоны роста сотрудника;
- призвать к действию — например, руководитель настаивает, чтобы сотрудник вывел клиента на сделку до конца месяца.
Если у фидбэка нет четкой цели, на первый план в коммуникации могут выйти эмоции: раздражение, недовольство, гнев. Тогда принимающая сторона не получает четкой информации, что от нее хотят. Такая обратная связь может привести к конфликту.
Зачем нужна обратная связь
Коммуникация с сотрудниками позволяет руководителю бизнеса решить несколько задач:
- устранять ошибки в работе. Если бизнес-задачу не выполнили так, как нужно, следует разобраться, в чем причина. Когда ошибка возникает на стороне сотрудника, нужно обсудить с ним эту проблему и понять, что делать дальше. В идеале фидбэк нужно построить так, чтобы аналогичных ошибок в будущем не повторялось;
- развивать сотрудников. Руководитель указывает на сильные и слабые стороны подчиненного, вместе они ищут точки роста, как человек может развиваться сам и вместе с этим развивать бизнес, на который он работает;
- мотивировать коллектив. Когда человек понимает, что на работе его ценят, он выполняет свои обязанности с большей отдачей. Позитивный фидбэк от руководства помогает сотрудникам справиться с выгоранием. Для некоторых нематериальная мотивация так же важна, как и денежное вознаграждение;
- мониторить психологический климат в коллективе. Руководитель, который не пренебрегает разговорами с подчиненными, всегда знает, какими настроениями живет коллектив. Это помогает в управлении командой. Например, сотрудники недовольны новой системой мотивации. Если вовремя это заметить и принять меры, можно сохранить ценных специалистов, которые ушли бы из-за недовольства.
Коммуникация между руководителем и подчиненными — основа доверительных отношений в коллективе. Если разговоры между руководителем и сотрудниками происходят редко, человек не знает, правильно ли он выполняет свою работу, приносит ли пользу компании. Это порождает неуверенность: вдруг завтра его уволят? Когда доверительные отношения налажены, специалист всегда может обратиться к руководителю за советом или поделиться идеями, как сделать работу лучше, — это развивает бизнес.
Виды обратной связи
В зависимости от цели, которой хочет добиться руководитель, можно выбрать один из видов обратной связи. Вот какой фидбэк можно дать:
Поддерживающий. Это сигнал сотруднику, что он движется в правильном направлении, именно так и нужно продолжать работать. Важно, чтобы похвала была искренней и конкретной. Фраза «Ты молодец» не скажет сотруднику, куда ему двигаться в своей работе. Правильнее будет сказать: «Ты скрупулезно готовишься к созвону с клиентами, поэтому на каждые переговоры уходит минимум времени, а результат чаще всего бывает в пользу нашей компании».
Развивающий. Такой фидбэк нужен сотруднику для профессионального роста. Руководитель подсказывает, какие навыки или софт-скиллы стоит развить, какое обучение пройти, чтобы вырасти как специалист и рассчитывать на повышение и прибавку к зарплате.
Корректирующий. Такая обратная связь нужна, чтобы исправить ошибки в работе сотрудника. Когда руководитель дает корректирующую обратную связь, важно не переходить на личности, а базироваться на фактах: что именно было сделано не так. Например, в проекте к сроку сделаны только три пункта из пяти. Дальше руководитель может сказать, что конкретно нужно предпринять, чтобы исправить ситуацию. Решение можно также выработать совместно с сотрудником.
Модели обратной связи
Руководителю нужно каждый раз готовиться к фидбэку, который он собирается дать сотруднику. Лучше заранее продумать сценарий, по которому пойдет разговор. Чтобы это каждый раз не отнимало слишком много времени, можно использовать готовые модели обратной связи. Вот какими фреймворками можно пользоваться:
Модель BOFF. Название происходит от английской аббревиатуры, которая расшифровывается так:
- behaviour — действие: нужно озвучить ситуацию и действия, которые к ней привели. Например, сотрудник затянул сроки и не сдал проект вовремя;
- outcome — результат: из-за того, что затянули с проектом, не смогли начать монтаж в теплое время года и окончание работ перенесли с осени на весну;
- feelings — чувства: здесь руководитель должен рассказать о своих эмоциях и ощущениях, которые у него возникли из-за ситуации;
- future — будущее: как эта ситуация повлияет на будущее и что нужно сделать, чтобы ее исправить. Например, монтажникам придется работать в выходные. Чтобы компенсировать компании затраты, сотрудник, который сорвал сроки, не получает гонорар за проект. В дальнейшем он всегда заранее предупреждает, если не успевает сделать работу вовремя.
Модель SOR. Этот фреймворк основан на стандартах работы, которые приняты в компании. SOR — тоже английская аббревиатура, она собрана из трех этапов фидбэка:
- standard — стандарт: руководитель напоминает сотруднику, что в компании существует определенное правило работы. Например: в нашей компании принято передавать работу на следующий этап вместе с карточкой на канбан-доске;
- observation — наблюдение: сотруднику указывают, как именно он нарушил стандарты. Например: «Ты часто пишешь коллегам лично в чате, чтобы они взяли проект на свой этап работы, а канбан-карточка остается в твоей колонке»;
- result — результат: руководитель объясняет, к чему приводит поведение сотрудника. Пример: «Карточка находится в твоей колонке, и проверяющему кажется, что ты затягиваешь сроки работы на своем этапе. Хотя на самом деле процесс работы идет по плану».
Модель EEC. Если два предыдущих фреймворка больше всего подходят для корректирующего фидбэка, модель EEC — более универсальна, с помощью нее можно давать не только корректирующую, но и развивающую и поддерживающую обратную связь. Вот какие шаги есть в этой модели:
- example — пример. Руководитель приводит сотруднику примеры его поведения. Вот как это может звучать: «Алексей, вчера ты провел пробный урок нашего курса по копирайтингу»;
- effect — эффект. Озвучиваются последствия, к которым привела работа. Они не обязательно должны быть негативными. Например: «После пробного урока к нам на курс записалось в два раза больше людей, чем обычно»;
- congratulate/change — поздравление или указание, что следует изменить. В зависимости от целей обратной связи сотрудника либо хвалят, либо говорят, что ему поменять в своей работе, чтобы она была более эффективной. Пример: «Алексей, ты добился отличного результата, по итогам месяца ты заслуживаешь премии».
О негативных результатах работы сотруднику лучше сообщать лично, а хвалить — при всем коллективе. Так мотивация повышается не только у того, кого поощряют, но и у всей команды.
Что важно запомнить
- Фидбэк — это обратная связь, с помощью нее люди транслируют свою точку зрения на бизнес-вопросы и принимают информацию о том, что думает об этом собеседник.
- У фидбэка всегда должна быть цель: указание на успехи, ошибки, призыв к действию. Обратная связь без цели может быть слишком эмоциональной и привести к конфликту.
- Есть три вида фидбэка, которые используют в зависимости от целей: поддерживающий, развивающий и корректирующий.
- Чтобы каждый раз не придумывать сценарий разговора с нуля, можно использовать готовые фреймворки для обратной связи. BOFF: behaviour — outcome — feelings — future, SOR: standard — observation — result, EEC: example — effect — congratulate/change.
