Как сохранить бизнес после неудачного запуска и грамотно использовать онлайн-каналы

Есть мнение, что студии флористики зарабатывают только на бюджетных композициях. Всем нужны розы и хризантемы, а дорогие букеты никто не покупает. Тем не менее премиум-сегмент развивается, а авторские композиции становятся все более популярными даже в онлайне.

Я всегда любила цветы и благодаря этому за несколько лет прошла путь от помощника флориста до управляющей магазином. Я была довольна работой в найме, но после вынужденного увольнения задумалась о собственном бизнесе. Так в 2022 году у меня появилась своя студия авторской флористики в тихом районе Москвы. Сейчас я продаю экзотические цветы как офлайн, так и онлайн — через сайт, маркетплейс Flowwow и другие платформы.

Авторские композиции ― не самая простая ниша во флористике. Это премиум-сегмент со средним чеком от 6000 ₽ за букет. Наши флористы составляют композиции из экзотических цветов, которые даже по себестоимости на 30–40% дороже простых монобукетов.

Мне комфортно работать в премиум-сегменте: в студию обычно приходят люди с хорошим достатком. Они любят качественные и необычные цветы и готовы за них платить. Конечно, есть и сложности. Экзотические цветы поставляет не так много компаний, и если ваш партнер резко изменит условия сотрудничества, то найти нового будет непросто.

Когда с нами произошла такая ситуация, мне пришлось перестроить всю модель закупок. Теперь я сама покупаю цветы на большой цветочной базе. Там нет красивой выкладки и вежливых консультантов — ты буквально сам ходишь между рядами и ищешь то, что тебе нужно. Это отнимает много времени, но позволяет держать адекватную стоимость на букеты и сохранять качество.

Свой магазин я открывала с полной уверенностью, что все получится. Я знала внутреннюю кухню флористики, у меня был список проверенных поставщиков, а первый пик продаж приходился на следующую неделю после запуска.

Почти всю выручку за февраль я решила потратить на новую партию цветов. Забегая вперед, скажу, что стоило отложить деньги на ФОТ и нанять несколько сотрудников на время пика. Вместо этого я попросила старых знакомых и подругу-флориста помочь с букетами. К сожалению, в таком составе мы не смогли отдать все заказы вовремя: в онлайне у нас было больше 300 заявок, а в магазине целый день стояла очередь. Клиенты писали плохие отзывы за опоздание, и рейтинг магазина за сутки упал с 5,0 до 4,6. Следующие полгода и вспоминать не хочется: мы почти лишились онлайн-трафика на Flowwow и пришлось искать другие каналы продаж.

Примерно тогда же начались проблемы с бухгалтерией. Я решила работать по УСН. Для цветочной студии это самый выгодный вариант: наш бизнес низкомаржинальный, и чистая прибыль тут выходит не более 30–35%. Опрометчиво было вести учет самой. Естественно, я наделала ошибок, и пришлось покупать консультации у профильных специалистов. К счастью, я хранила все чеки и документы и смогла навести порядок в отчетности, но это был небыстрый процесс.

Никто не готовил меня к тому, что вести свое дело будет так сложно. Я вспоминаю первый год как постоянное преодоление трудностей. Почти каждое утро начиналось с самобичевания, я ругала себя за то, что ввязалась в затею с собственной студией, вспоминала, как хорошо и спокойно было в найме, а потом собиралась с силами и ехала на работу. Было интересно найти новое решение, доказать себе, что все получится.

Мы усердно работали на репутацию в офлайн-магазине, улучшали карточки товаров в онлайне и учились лучше понимать клиентов. Благодаря этому спустя полгода мы начали видеть первые просветления и вышли в плюс.

С самого открытия мы продавали букеты онлайн: сотрудничали с Flowwow и другими маркетплейсами. Благодаря этому наш небольшой магазин мог доставлять цветы по всей Москве, не нанимая собственных курьеров. Целыми днями мы собирали и упаковывали букеты и постепенно наращивали объем. С магазином знакомились десятки людей каждый день, а многие из них потом приходили лично, чтобы посмотреть и выбрать цветы вживую. В результате часть покупателей из онлайна стала постоянными клиентами нашего магазина.

К тому же порой офлайн помогает удержать клиента и довести его до покупки. К нам часто приходят люди и просят красные розы или белые лилии, которые мы не закупаем. В онлайне потенциальный покупатель бы просто ушел к другому продавцу, а при личном контакте у нас есть шанс наглядно объяснить, что вместо обычных красных лучше купить французские розы. Они дольше стоят, необычно выглядят и очень вкусно пахнут. Когда человек видит альтернативу, может подержать цветок в руках и почувствовать аромат, вероятность продажи вырастает в разы.

Единственный жирный минус офлайна ― аренда магазина. Если вы хотите работать в хорошем месте, с большой проходимостью, будьте готовы платить.

Сравнивая офлайн и онлайн, во втором случае мы тратим больше усилий: нужно согласовать букет перед отправкой, несколько раз спросить, все ли понравилось, и напомнить о доставке. Но именно онлайн страхует нас в «несезонные» для флористики зимние месяцы –– в это время в физический магазин заходит гораздо меньше покупателей.

Рассказываю, как эффективно использовать онлайн-каналы для повышения продаж.

Быть на связи с клиентом. На Flowwow перед отправкой заказа необходимо прислать клиенту фото букета и получить от него подтверждение, что все устраивает. Но случалось, что человек долго не отвечал на запрос, и по алгоритму приложения заказ автоматически переносился на следующий этап. В таких случаях мы стали дополнительно звонить клиенту или отправлять фото букета в мессенджер, чтобы превентивно ответить на возможные вопросы.

Постоянная работа с ассортиментом. Регулярное обновление каталога –– важный аспект онлайн-продаж. Чем чаще вы добавляете новые товары, тем выше поднимаетесь в ленте и, соответственно, получаете больше заказов. Иногда этот лайфхак позволял нам увеличить количество заказов на маркетплейсе за несколько дней. Мы фиксировали, что в магазин приходит по 2-3 заказа в день, добавляли в ассортимент 10 новых букетов — и уже на следующий день их раскупали.

Мы традиционно меняем весь ассортимент перед началом нового сезона. К осени закупаем хризантемы и тыквы, к зиме ― еловые ветки и илекс, летом ― пионы, а весной ― тюльпаны и мимозу. Каждую неделю мы собираем из них новые необычные композиции и делаем фотографии для карточек товаров. Важно в таком потоке обновлений не забывать скрывать из каталога букеты прошлых сезонов, чтобы не путать клиентов.

Я сделала для себя несколько выводов, которыми хочу поделиться с начинающими предпринимателями.

Отдавайте предпочтение готовому бизнесу. Я покупала цветочный магазин, в котором сделала небольшой ремонт и уже спустя пару месяцев начала работать. Открывать студию с нуля сложнее и дороже. Поэтому я всегда советую новичкам выбирать готовый бизнес или франшизу — тогда не придется тратить время на привлечение новых клиентов: известный бренд или локация сделают это сами. А в случае с франшизой вы еще получите поддержку бухгалтера и избежите проблем с финансами.

Обучайте сотрудников. Сложные времена в бизнесе мне помогла пережить команда. В нашем магазине два флориста, и они выполняют всю административную работу — от уборки до сборки букетов и расчета клиентов. Я всегда знаю, что у меня за спиной есть тыл из ответственных и надежных сотрудников, и могу спокойно заниматься развитием проекта.

Заботьтесь о клиентах. Часто покупатели не понимают, что у экзотических цветов есть свои особенности, и думают, что с ними что-то не так. Например, у эквадорских роз есть защитная рубашка на бутоне, а у лизиантуса Алиса (Х) необычный бутон — махровый на краях.

Чтобы избежать споров, мы описываем такие нюансы в карточках и вкладываем их в букеты. То же самое касается и правил ухода: устные инструкции от флористов работают плохо. Клиенты не запоминают, как часто нужно менять воду в вазе и куда ее ставить. Лучше клеить стикеры с напоминанием прямо на упаковочную бумагу.

Свое дело ― это всегда непросто. И даже если поначалу будет казаться, что в своей нише вы знаете все, слабые места наверняка найдутся. В таких ситуациях важно не отчаиваться: много работать, сохранять качество и развивать клиентский сервис. На этих китах и держится успешный бизнес.