С развитием компании также растет количество правил, инструкций и других важных документов. Особенно четко это становится видно при обучении новых сотрудников: им требуется рассказать о том, как ведется работа, а просто озвучить правила в разговоре может быть недостаточно. Сотрудникам нужны материалы, к которым можно возвращаться.
О том, почему база знаний помогает экономить силы и время сотрудников компании, рассказал Андрей Фитисов, директор по развитию ITSM 365.
Что такое база знаний
В работе службы поддержки не обойтись без базы знаний, где собраны пошаговые руководства и заранее подготовленные фразы для разговоров с клиентами. Это улучшает качество обслуживания, делая его более эффективным и приятным для клиентов. Кроме того, специалистам становится проще быстро решать возникающие у клиентов проблемы, ведь вся информация лежит в одном месте.
Однако база знаний может стать хорошим инструментом и для остального штата. Она станет полезна как совсем новым сотрудникам, так и опытным специалистам. Ниже разбираемся как базы знаний помогают компаниям работать лучше, и как вы можете создать свою.
В библиотеке чаще всего можно найти:
- FAQ;
- инструкции по работе с ПО;
- регламенты процессов;
- шаблоны документов;
- типовые кейсы и лучшие практики;
- советы для новичков;
- видеоуроки и записи вебинаров.
Любая база знаний начинается с ответов на возникающие у сотрудников вопросы. Со временем компания растет, растет и количество вопросов, — и в итоге можно сформировать полноценное онлайн-хранилище, содержащее полезную информацию об услугах, продуктах, бизнес-процессах и многом другом.
С чем помогает база знаний
Ниже расскажем, как помогает база знаний.
Онбординг. При найме нового сотрудника ему предоставляют доступ к базе знаний. Для качественного онбординга можно добавить статьи про внутренние правила компании, нормы работы с документами, условия прохождения испытательного срока. Сотруднику, ответственному за онбординг, это сэкономит время, а новичку — даст нужную информацию, удобно собранную в одном месте.
Снижение нагрузки на сотрудников. Порой рабочий день тратится на рутинные задачи, с которыми сотрудники не могут разобраться из-за неопытности или отсутствия понятных инструкций. Особенно если дело касается использования техники или ПО. С базой данных эти вопросы легко решить самостоятельно. Но даже если пользователь обращается в поддержку, ее сотрудники быстро смогут найти и отправить нужный материал.
Систематизация знаний. Даже если у вас есть документы, которые могут потребоваться сотрудникам, держать их в порядке может стать затруднительно. Материалы устаревают, передаются по переписке, автор написанного теряется. База знаний создаст систему, которой вам нужно будет просто придерживаться. Все материалы аккумулируются и четко структурируются в одном месте. Вам остается только согласовать план публикаций и назначить авторов.
Уменьшение финансовых затрат. Без базы знаний штату при возникновении вопросов пришлось бы решать их с коллегами. Это ведет к дополнительным затратам на оплату труда персонала. Создание базы знаний и даже регулярное ее обновление в такой ситуации обойдется вашему бизнесу намного дешевле.
При этом удобно собранная и актуальная информация позволит работникам выполнять свои задачи быстро и безошибочно. Благодаря этому уменьшаются финансовые издержки и штрафы.
Инструменты для создания собственной базы знаний
Расскажем по порядку, где вы можете организовать базу знаний для своей компании.
Google Docs или подобная онлайн-площадка. Начать работать в таком редакторе легче всего. Однако этот вариант не подойдет в случае, если у вас много материалов. Со временем находить нужную тему или документ станет сложно.
PDF-инструкции в облачном хранилище. Этот вариант также будет удобен в самом начале роста базы знаний, когда материалов не так много, и они не требуют регулярного обновления. Если вы выбираете этот формат, обратите внимание на то, чтобы у всех сотрудников был постоянный доступ к хранилищу.
Раздел на сайте. Главное преимущество такого формата в том, что собранные статьи не только помогают сотрудникам, но и работают на SЕО-продвижение сайта. Для такого формата легко обеспечить доступ и простую навигацию, если материалов не так много.
Библиотека в системе Service Desk. Такая база отличается тем, что работает в режиме единого окна. Когда у сотрудника появляется вопрос, ему не требуется переходить в другие сервисы или хранилища. Ответы он сможет найти в той системе, где протекают остальные рабочие процессы.
А еще на основе некоторых service desk создают целые порталы самообслуживания. Так пользователи могут не только найти полезные материалы или ответы на вопросы, но и создать заявку на услугу или помощь в службе поддержки.
Планируем базу знаний: на что стоит обратить внимание
На практике может оказаться, что собрать базу знаний не так просто. На что стоит обратить внимание, когда вы только запланировали ее создать?
Определите цель и аудиторию. Возможно, вам даже не потребуется полноценная база знаний, которая будет включать в себя информацию по всем отделам и рабочим процессам. База может закрывать только самые необходимые потребности. Например, вы набираете много стажеров или у вас большой поток работников — создайте базу знаний только для онбординга. Даже такая сможет сэкономить вам массу ресурсов. Главное — опираться на специфику вашей компании.
Определите источники и формат материалов. Может быть, вам удобнее передать необходимую информацию в видео? Или даже создать презентации по темам? Опирайтесь на существующие ресурсы и особенности коммуникации внутри компании. Немаловажно также определить и зафиксировать места, в которых содержится нужная вам информация. Возможно придется писать бывшим сотрудникам или обращаться к специалистам. Этот процесс может затянуться, поэтому выделите себе время на первоначальный сбор и актуализацию знаний.
Обеспечьте обратную связь. Одно дело собрать базу знаний, другое — сделать ее действительно полезной. Заранее подумайте о том, в какой форме вы будете принимать обратную связь как от сотрудников, так и от клиентов.
Как мы в ITSM 365 собирали базу знаний
После того как в облачном хранилище стало неудобно хранить и систематизировать выросшее количество материалов, мы решили перенести базу знаний в Service Desk.
Для начала было необходимо организовать работу. Мы определили:
- ответственных;
- сроки публикаций;
- процедуру проверки;
- процесс планирования.
Сейчас наполнение базы знаний проходит в несколько этапов. Сначала мы планируем публикации на 3 месяца, автор пишет статью, тестировщик проверяет ее, а затем уже куратор принимает работу и публикует статью.
Куратор в целом следит за организацией процесса: учитывает нагрузку сотрудников, контролирует написание и публикацию, ставит задачи. Мы регулярно добавляем новую информацию в нашу базу знаний, и это полезно как для нас, так и для наших клиентов.
У нас есть разделы с информацией для внутреннего пользования и статьи, предназначенные для клиентов. В клиентских статьях можно найти всё необходимое для решения проблем без обращения в службу поддержки. Обычно там размещаются инструкции по настройке, руководства по устранению неполадок и ответы на часто задаваемые вопросы.
Собирать базу знаний мы также помогали своим клиентам. Для компании ДоксВижн также создали внешнюю и внутреннюю базу знаний. В первую поместили несложные гайды и инструкции для пользователей, а во вторую — инструкции для сотрудников поддержки. Также мы добавили интересную возможность — интегрировали онлайн-хранилище с новостной лентой. В ней пользователи могут найти актуальные анонсы и ссылки на новые материалы.
Что в итоге
База знаний — это ценный инструмент для любой компании. Она позволяет упорядочить всю важную информацию в одном месте, что удобно как для сотрудников, так и для клиентов.
С помощью базы знаний сотрудники могут значительно сократить время, затрачиваемое на поиск необходимых данных. Это помогает выполнять работу эффективнее и позволяет сфокусироваться на более важных задачах. Более того, такая организация работы способствует лучшему взаимодействию внутри команды, поскольку снижает зависимость от отдельных сотрудников и делает информацию доступной для всех.
Клиенты также получают большую выгоду от базы знаний, потому что могут быстро найти ответы на интересующие их вопросы без ожидания помощи оператора. Это улучшает их общее впечатление от работы с компанией и одновременно снижает нагрузку на службу поддержки, что помогает компании экономить на операционных расходах.
База знаний способствует более быстрому и эффективному обучению новых сотрудников, сокращая время, необходимое для их адаптации и вхождения в работу. Существующие сотрудники также получают возможность для непрерывного обучения и улучшения своих навыков, что делает их более квалифицированными и ценными для компании.
Это отличный инструмент для сбора обратной связи от сотрудников и клиентов, что позволяет своевременно улучшать продукты, услуги и процессы работы. Вся эта информация помогает компании оперативно реагировать на возникающие проблемы и улучшать качество обслуживания.
В итоге внедрение базы знаний способствует не только улучшению внутренних процессов и увеличению продуктивности сотрудников, но и строит более крепкие и доверительные отношения с клиентами. Это улучшает общую эффективность работы компании и способствует её росту, делая базу знаний мощным инструментом для развития бизнеса. Один раз собранная база в будущем сэкономит не только время, но и силы всей команды.
А у вашей компании есть база знаний? Расскажите в комментариях.