Дружить или не дружить — вот в чем вопрос? Что стоит знать ресторатору о тренде pet-friendly

В ресторан с семьей и… любимым бульдогом — каприз или современный уровень комфорта? Согласно данным исследовательского центра РОМИР, практически у каждого второго россиянина в доме живет кошка, а у каждого пятого — собака. И с каждым годом число семей, которые заводят домашних питомцев, растет. Причем многие предпочитают нигде с ними не расставаться — ни в путешествии, ни в ресторане.

Как в этой ситуации быть владельцу бизнеса? Как угодить и тем, у кого есть четвероногий друг, и тем, у кого на животных аллергия? Концепция pet-friendly — путь к успеху или к потере клиентов? Ответы на эти вопросы я постаралась дать в этой статье.

Новый мир диктует новые правила, и прогрессивные рестораторы все чаще задумываются: «А что если попробовать пускать гостей с собаками в зал?»

И у этого решения есть несколько очевидных плюсов.

Расширение аудитории. Тут, кажется, даже объяснять не нужно: если заведение предлагает комфортные условия еще для одной группы потребителей, то количество клиентов вырастет.

Бесплатное продвижение. Сегодня животные нередко становятся чем-то вроде модного «аксессуара». Блогеры, светские львицы, инфлюенсеры и другие персоны, заботящиеся о своем медийном образе, заводят миниатюрных и дорогостоящих домашних любимцев и нигде с ними не расстаются. Эти люди наверняка обратят внимание на заведение, дружелюбное к животным, а возможно и отметят его в соцсетях, увеличив ваши охваты. Кроме того, любители собак и кошек нередко объединяются в клубы по интересам, в которых активно обсуждают и рекомендуют друг другу pet-friendly-заведения и сервисы.

Новый уровень лояльности. Чем более яркий эмоциональный опыт создает поход в ресторан, тем с большей долей вероятности гость вернется сюда снова. В глазах многих владельцев животных возможность комфортно поужинать, не расставаясь при этом с домашним любимцем, сразу добавляет очков заведению.

Уникальное торговое предложение. Дружелюбное отношение к животным — это еще и хороший способ отстроиться от конкурентов, поскольку в нашей стране далеко не многие рестораторы решаются на такой подход.

Конечно, постепенно заведений с концепцией pet-friendly в городах России становится больше. Однако, решив отправиться в ресторан вместе с четвероногим другом, нужно предварительно поискать информацию, где конкретно вам будут рады. Почему же владельцы бизнеса при таком большом количестве плюсов не спешат открывать двери для братьев наших меньших?

Антисанитария. Это самый главный аргумент против. Ресторан — то место, куда люди приходят поесть. А значит в зале должна быть санитарная чистота, соблюдать которую при наличии в помещении животных практически невозможно. Даже ухоженные, воспитанные и миниатюрные собаки и коты все равно зачастую ходят по улице, сидят на земле или на полу, имеют, хотя бы частично, шерсть, не стесняются чихать, чесаться, отряхиваться и со стопроцентной вероятностью все-таки наследят в ресторане. Завершат начатое животным «грязное» дело воздушные потоки от кондиционера или системы вентиляции, которые с легкостью смогут подхватить шерсть и перенести ее на соседний столик, а еще хуже — прямо в салат другого гостя.

Дискомфорт для людей с аллергией. Шерсть животных — один из самых распространенных аллергенов. Причем спровоцировать приступ могут даже ее микрочастицы.

Порча имущества. Многие рестораны серьезно вкладываются в интерьер, закупают премиальный текстиль и дизайнерскую мебель. Животные же с легкостью могут испачкать, поцарапать или даже погрызть любой элемент.

Недовольство гостей без животных. Ресторан — это еще и особый социальный круг. Нельзя забывать о том, что многим гостям может быть просто неприятно ужинать в компании с чужим псом, пусть даже очень воспитанным и ухоженным.

Если, взвесив все за и против, ресторатор принимает решение открыть двери для четвероногих гостей, то к этому вопросу нужно подойти крайне серьезно и максимально продумать все нюансы.

В идеале нужно предусмотреть зонирование, чтобы не питающие любви к животным гости могли пообедать с комфортом и не пересекаться с пушистыми посетителями.

Также важно продумать «пакет услуг» для животных. Хорошо, если им будут предоставлены миски для воды, пеленки или лежанки для комфортного размещения. Некоторые заведения идут еще дальше и создают специальное меню для братьев наших меньших, и это тоже хорошее УТП. Например, в ресторане EGGSELLENT в Москве можно заказать различные лакомства для собак.

Можно, например, запретить посещать заведения с животными, чей вес или рост превышает определенные показатели, обязать владельцев крупных собак надевать на них намордники и не спускать с поводка, рекомендовать не поднимать своих любимцев с пола. С другой стороны, важно оградить и питомцев от излишнего внимания со стороны других гостей.

Так на главной странице сайта ресторана Frank by Баста в Москве размещены правила поведения для гостей с животными и без них. Последним, к примеру, владельцы заведения напоминают, что гладить чужих животных можно только с разрешения их хозяев.

И главное: стоит помнить, что собака или кошка — это в первую очередь животное, и в любой момент может возникнуть непредвиденная ситуация. Поэтому еще на этапе подготовки к открытию стоит тщательно продумать все этапы нахождения гостей с животными в ресторане и научить персонал правильно действовать в разных ситуациях. Нужно четко понимать, как решить вопрос грязных лап в дождливую погоду, что сказать владельцу агрессивной собаки, чтобы никого не обидеть, и как быть, если животное сделает «это» прямо посередине зала.

Если вы приняли решение ограничить посещение вашего ресторана гостям с животными, то это правило должно быть озвучено на всех публичных ресурсах компании и лично посетителям, прописано в уголке потребителя и, желательно, на входе в помещение. В таком случае ответственность за испорченный ужин будет лежать на госте, который пришел с животным в ресторан, предназначенный только для людей.

Если же при бронировании столика сотрудники заведения не акцентировали внимание на невозможности посещения заведения с собакой или котом, то гость может испытать сильные негативные эмоции и больше не прийти к вам.

Самое главное — сразу определиться с концепцией и четко следовать вами же установленным правилам. Иначе в истории вашего ресторана обязательно настанет черный день, когда случится небольшой (или большой!) апокалипсис.

История из практики. При открытии гастробара «УGODНИКИ» мы разрешили посещение зала вместе с животными весом до 5 килограммов, и вскоре у нас появились постоянные гости с миниатюрными собачками. Но однажды после того, как посетители с животными уже ушли, на их место пришел человек с аллергией и у него начался приступ. Еще через несколько дней две малюсенькие собачки стали громко лаять, вызывая раздражение у других гостей. Тогда мне пришлось принять жесткое решение и ограничить посещение зала с животными.

А чтобы урегулировать вопрос с постоянными гостями, которые являлись владельцами питомцев, я угостила их хорошим вином и вежливо все объяснила. В свою очередь посетители с уважением отнеслись к нашей позиции и продолжили посещать гастробар, однако уже без своих любимцев, либо выбирали размещение на летней террасе.