Клиентский сервис, который отстроит вас от конкурентов в 2024 году
Вы знали, что клиентский сервис так же важен для клиентов, как и качество продукта? Об этом говорят результаты последних исследований. Например, компания Shepard Presentations каждый год проводит исследования по так называемому достижению клиентского изумления.
Шеп Хайкен, как один из самых известных экспертов и исследователей в сфере клиентского сервиса, изучает, какие есть предпочтения, ожидания и поведенческие реакции потребителей разных социальных метрик.
Как проводили исследование
В 2023 году были опрошены 1000 человек в возрасте 18—65 лет. Изучался их клиентский опыт, который показал определенную разницу с прошлым годом. Обратите внимание: клиентский сервис вошел в топ-3 ключевых параметров наравне с качеством и ценой продукта. При этом качество обслуживания стало еще более важным для старшего поколения.
Еще один интересный факт: 48% участников исследования отметили, что качественное обслуживание может сделать стоимость менее важным показателем.
Все это говорит о том, что бизнес, который хочет выделиться среди десятков и сотен конкурентов, может это сделать за счет внедрения и улучшения клиентского сервиса. Как создатель и ведущий тренер Мастерской клиентского сервиса, расскажу на примере одного из наших клиентов, какие ключевые параметры стоит включить в 2024 году и усиливать в последующие периоды.
Дано: есть небольшой гостиничный объект, который в целом на рынке небольшого южного города имеет положительный статус.
Запрос: нужно провести бизнес-игру, направленную на непосредственное обслуживание клиента.
Это феноменальный пример, когда сам лидер неугомонный: понимает, что в целом все хорошо, но все равно ищет новые инструменты, чтобы понять, как можно сделать еще лучше. В силу небольшого бюджета провели бизнес-игру в онлайне.
Поделюсь выводами, которые сделали лидер и команда после этой бизнес-игры. Их стоит взять на вооружение каждому, кто хочет отстроиться с помощью клиентского сервиса в 2024 году.
№ 1. Ориентир на показатели рынка, а не на внутренние ощущения
Приведу пример. Клиент начинает повышать голос и проявлять раздраженность, когда ему приходится ждать подачи кофе дольше семи минут. Большинство такое поведение будут воспринимать как каприз. Некоторые даже посчитают, что это как раз такой клиент, которого «надо уволить».
Давайте смотреть правде в глаза: в любой бизнес человек приходит без отрыва от реальности. Он живет по принципам мировой экономики и тех трендов, которые задают другие участники рынка. Например, когда мы хотим получить какой-то товар через интернет, мы можем сделать это буквально за пару кликов. Люди привыкли именно к такой скорости решения их вопросов, поэтому долгое приготовление кофе, даже в пятизвездочном отеле, будет вызывать дискомфорт.
Что важно сделать: проанализировать ожидания клиентов и подумать, как вы можете привести работу компании в соответствие с ними. Помните: клиент не может себя переупаковать и назначить себе разные стандарты оказания услуги. Значит, важно провести изменения внутри вашей компании.
№ 2. Сотрудники — это люди, а не функция
Обычно когда в команду приходят новые участники, их ставят перед фактом: есть пирамида сервиса, в которую входят скрипты и регламенты. Отступить от этих норм нельзя. Так живые люди становятся бездушной функцией, потому что им нужно всего лишь следовать правилам. В режиме тотальной рациональности и жесткости у них отключается чувственность и эмпатичность.
В этом заключается популярная ошибка, ведь настоящий сервис — это, прежде всего, про людей! Значит, в нем есть место чувствам и горизонтальным связям, чтобы ваша команда могла сделать что-то самостоятельно, когда видит шероховатости или барьеры в клиентском сервисе.
Наглядный пример: когда клиент внедрил инсайты после бизнес-игры, в команде отметили, что им стало легче делать допродажи. Одна из ситуаций: когда приезжает клиент и заселяется в стандартный номер, предложение доплатить до уровня «Комфорт» стало нативным и естественным. Теперь это не впаривание, а забота о клиенте. При этом экологично растет прибыль отеля и выполняются KPI сотрудников.
Что нужно сделать: чаще прислушиваться к своей команде и давать возможность высказываться, генерировать идеи и обучать каждого нативному контактированию с каждым клиентом. Продумайте, как вы можете это организовать, чтобы не допускать хаоса и тотального своеволия и при этом освободить больше пространства для действий вашей команды.
№ 3. Наличие алгоритмов работы с беспокойством
После того как у сотрудников клиентского сервиса появляется возможность и право чувствовать и быть живыми людьми, они начинают лучше понимать клиентов. Они наконец-то становятся на место тех, кто к ним обращается и оплачивает продукты или услуги. Таким образом происходит сдвиг в сознании, благодаря которому создается тот самый человечный клиентский сервис.
Объясню на примере. В ходе бизнес-игры мы проводили ментальный фитнес — отрабатывали конкретные кейсы из практики отеля, чтобы сотрудники поняли, как успокоить любого человека, и научились этому. Они отрабатывали алгоритм: сначала говорить на эмоциональном уровне и только потом подключать ментальный и материальный уровень.
Что нужно делать: продумать план реанимации отношений. Должно быть продумано и разработано компенсаторное меню, например какая-то скидка. Также проанализируйте скрипт для такой ситуации — он должен быть человечным и клиентоориентированным, а не жестким по условиям и подаче. Об этом подробнее скажу дальше.
№ 4. Скрипты и стандарты не должны быть сухими и железобетонными
Как только вы замыкаете свою команду в таких рамках, они опять же теряют свою эмпатичность и умение слышать клиента. Начинается перекладывание ответственности и разговоры в стиле «мне нужно посоветоваться с руководством», что только затягивает сроки решения вопроса.
Давайте своей команде возможность принимать решения здесь и сейчас. Даже если это будет ошибочно, продумайте заранее цифровой потолок решений, который поможет выровнять ситуацию.
Что нужно сделать: провести ревизию скриптов и стандартов, то есть упростить фразы, сделать их более человечными, облегчить и дать пространство для деятельности сотрудникам. Обратите внимание, есть ли в разговоре слова-паразиты, уменьшительно-ласкательные и откровенная отсебятина. Возможно, 2024 год — отличное время, чтобы провести для команды курс этикета и вшить этот софт-навык в ДНК сервиса вашей компании.
№ 5. Отказаться от принципа «увольняй плохого клиента»
Часто компании опасаются: скидка приведет к тому, что тот самый клиент, получивший подарок за ошибку одного из сотрудников компании, начнет приводить свой социальный круг. Они будут действовать по однотипной схеме. В результате, по мнению представителей бизнеса, они недополучат прибыль только потому, что один клиент вместе со своими друзьями будет пользоваться скидкой.
Для таких клиентов даже есть определенная классификация: жалобщик, торопливый, агрессор, говорун. Иногда слышу позицию: от таких людей надо отказываться. Пусть хорошие клиенты приходят на нашу энергию!
Скажу по своему опыту и реальности наших клиентов: это устаревшая позиция. Клиент превращается в агрессора, когда вы сами его таким делаете. Как только вы меняете себя и свою команду, оказывается: люди, которые к вам приходят, вполне нормальные!
Отдельно скажу по поводу позиции «дай скидку — этим будут пользоваться бесконечно». Так делают очень редко. Обычно клиент просто рад, что вы ему что-то подарили, и у него в голове нет и мысли что-то у вас отжать. Даже если это так, воспринимайте такие события как этап шлифовки в компании.
Что нужно сделать: разобраться, где вам стоит поменять себя и своих людей. Клиент пришел к вам со своим кошельком — как вы с первого взгляда решили, что от него надо отказаться?
Вместо подведения итогов
В 2024 году бизнес все сильнее ощутит, что клиентский сервис — это не только про экономику и стандарты, но больше про эмпатию, служение людям и удовлетворенность тех, кто вам платит. Это уже внедряют в других компаниях: 69% участников опроса Юздеска в 2023 году отметили, что поставили целью повышать качество обслуживания клиентов. 68,2% респондентов будут прилагать усилия, чтобы обеспечить рост удовлетворенности пользователей.
Реальность такова: те, кто берет фокус в своей работе на положительные чувства у клиентов, а не количество закрытых тикетов и вопросов, априори станут более заметными на рынке и смогут не бояться развития конкурентов.
