«Обучение команды ресторана помогает бизнесу расти» — Ярослав Фурсов, «Додо Пицца»

Ярослав Фурсов руководит обучением лидеров «Додо Пиццы». Вместе с командой он создает курсы для управляющих и менеджеров смены, которые помогают наладить процессы, быстрее вывести ресторан на окупаемость и умножить прибыль.

В статье Ярослав рассказал, как с помощью онлайн-технологий удалось ускорить обучение персонала ресторана, почему в компании учат управлять пиццерией через онлайн-тренажёры и какие преимущества это дает бизнесу.

Главная задача любого бизнеса — это развитие. Поэтому в первую очередь ставку делают обычно на инструменты, от которых напрямую зависит прибыль. Например, маркетинг и продажи. Обучение часто не в фокусе. И это логично. Но в какой-то момент без него бизнесу сложнее расти. Особенно если мы говорим про франшизы.

Например, возьмём пиццу. На рынке общепита мало кто делает её стабильно хорошо. Я встречаю пиццерии, в которых качество теста, ингредиентов и обслуживания напрямую зависит от таланта сотрудников. Нет гарантии, что, если зайти в знакомую пиццерию в незнакомом городе, ты получишь то же качество. Пицца — это лотерея.

Сейчас у «Додо Пиццы» больше 1102 пиццерий в 22 странах. В любом ресторане вам приготовят стабильно вкусную пиццу на свежем тесте за 12 минут. Вместо таланта и мастерства мы опираемся на стандарты и формулы. Контроль качества заложен в систему на каждом этапе — у всех сотрудников единый пицце-опыт. Без обучения это было бы невозможно.

Представьте, вы устроились в пиццерию и пытаетесь освоить новые обязанности: как раскатывать тесто и раскладывать ингредиенты, какой взять соус и когда ставить пиццу в печь.

Важно изучить все рецепты — их больше 40. Кроме пиццы есть вторые блюда, закуски, напитки, десерты. Ещё нужно познакомиться с командой — банально запомнить имена коллег. Это колоссальная нагрузка. А здесь ещё назначают объемные курсы. В итоге человек выгорает.

Поэтому в «Додо Пицце» мы делаем ставку на hard skills — помогаем освоить базу, чтобы сотрудник мог выйти в смену и делать всё правильно: соблюдать стандарты и всегда готовить одинаково вкусную пиццу.

Обучаем все категории сотрудников — от пиццамейкеров и кассиров до менеджеров смен и управляющих. Всего восемь должностей.

Изначально в «Додо Пицце» сотрудников тренировали исключительно очно. Причём им приходилось приезжать в Сыктывкар. Но потом решили оцифровать обучение.

На очное обучение приезжали партнеры с управляющими и менеджерами смен. Подготовка шла месяц. Всё начиналось с кухни. Прежде чем запустить бизнес, они должны научиться готовить. В программе знакомство со всем рабочим циклом пиццерии — от нарезки ингредиентов до ночной доставки.

Помимо рецептов партнёры и управляющие осваивали бизнес-модель: как руководить командой, следить за качеством продукта и экономикой пиццерии, нанимать людей.

Компания быстро росла. В день открывалось несколько ресторанов в разных уголках России. И очное обучение не успевало за ритмом. Поэтому многие процессы мы перевели в онлайн.

Сейчас всех сотрудников обучаем в смешанном формате. Теорию они проходят онлайн, а практикуются в ресторане с наставником — только так получается сформировать навыки и довести их до уровня рефлексов.

Например, пиццамейкер дистанционно учит рецепты пиццы, а потом готовит её на кухне. Наставник проверяет качество работы по аттестационному листу: как разложены ингредиенты, какой взяли соус и посыпку, насколько пицца правильной формы.

Чтобы пиццамейкеры всё делали на автомате, мы собрали для них онлайн-тренажёры в конструкторе iSpring Suite. В них можно приготовить виртуальный додстер или испечь пиццу.

Через тренажёры мы учим не только готовить. Например, кассиры тренируются пробивать заказы и общаться со сложными клиентами. А управляющие — работать в нашей системе управления пиццерией «Додо ИС»: познакомиться с интерфейсом в безопасных условиях, запомнить порядок действий и не бояться что-то сломать. Например, отменить заказ или удалить адрес доставки.

Аттестация тоже полностью онлайн. Например, управляющие должны ответить на 40 вопросов. На тест дается три попытки. Если сотрудник набрал 90% и больше, считаем его сертифицированным. В неделю аттестацию проходят от двух до пяти управляющих.

Онлайн-обучение сотрудников ресторана помогло снизить издержки и увеличить скорость вывода новых работников на смены.

Экономим деньги партнёров. Больше им не нужно вести команду на обучение в Сыктывкар, покупать билеты на самолет, бронировать номера в гостинице, выплачивать командировочные. Люди учатся на местах в свободное от работы время. Нужен лишь телефон с доступом в интернет.

Сеть растет быстрее. Управляющим не нужно ждать, пока сформируется новая учебная группа и его пригласят в Сыктывкар. Они могут пройти вводный курс ещё до запуска пиццерии. Никто никого не ждёт — это позволяет быстрее открывать новые рестораны.

Не увеличиваем штат тренеров. Например, сейчас семь человек тренирует 30 000 сотрудников через систему дистанционного обучения iSpring Learn.

Если бы мы работали исключительно очно, понадобилось бы гораздо больше тренеров.

Все действуют по единым стандартам: выполняют заказы, готовят вкусно, сохраняют уют и чистоту, соблюдают стандарты безопасности.

Если управляющий не прошёл сертификацию, это не приговор — он может попробовать снова через три месяца. В «Додо Пицце» не разбрасываются сотрудниками.

Люди начинают делать шпаргалки и списывать, решать друг за друга тесты. У них не стоит задача реально научиться чему-то — они просто хотят отделаться. От этого страдает бизнес.

У нас есть несколько принципов, которым мы следуем беспрекословно.

Принцип №1 — сила хорошего обучения в простоте. К такому выводу мы пришли лишь недавно. Это не значит, что нужно делать как получится. Нет.

Мы поняли, что обучение не должно обременять сотрудников. Оно должно быть простым: по формату, подаче, времени и нагрузке.

Например, есть программа подготовки пиццамейкеров. В ней 15 уроков по полчаса каждый. То есть в среднем обучение занимает 8 часов. Если сотрудник проходит уроки дома, мы крадем его личное время. Если учится на работе — сжигаем деньги партнёра. Это критично.

Мы начали упрощать. Теперь делаем каждый урок по 10–15 минут. Что-то уводим в работу с наставником, с которым сотрудник так или иначе пересекается.

Упрощение во всём. Например, сокращаем до минимума текст на слайде. Стараемся упаковать 10 абзацев в три предложения. И так, чтобы их сразу понял человек, который пришел в пиццерию из другой сферы.

Часть курсов делаем с озвучкой, чтобы сотрудники могли учиться даже по дороге на работу.

Принцип №2 — пользу вперёд. Курс должен напрямую помогать в работе сотрудникам. Обучение ради обучения под запретом. Поэтому каждый курс мы сперва тестируем на фокус-группах, собираем обратную связь и убираем лишнее. Беспощадно.

Раньше было по-другому. Как-то мы сделали для управляющих курс по тайм-менеджменту, чтобы они правильно планировали свою нагрузку и сотрудников. Нам казалось, что это важная часть в работе руководителя пиццерии. Мы ошибались.

После запуска курса получили обратную связь из серии: «Это и так понятно», «Вы даёте базовые навыки», «Мне это не нужно». Оказалось, что опытные управляющие и так всё знают. А ребята, которые только получили повышение, сперва должны освоить более приоритетные направления. Например, как анализировать метрики пиццерии. Тайм-менеджмент на старте для них не в фокусе. В итоге курс мы оставили, только сделали его факультативным.

Делаем за сотрудников конспекты курсов по сервису, чистоте, качеству. Им не нужно сидеть и записывать выводы в блокнот, который потом где-нибудь оставят. Они могут спокойно пройти курс, а в конце скачать конспект с основными мыслями на телефон.

По моему мнению, сторителлинг убивает обучение. В этом я убедился на практике во время обучения линейных сотрудников. У нас была возможность попробовать свои силы в сложных сценарных решениях, и мы выпустили курс в стиле «Гарри Поттера» с классным сюжетом и геймификацией.

По задумке, у сотрудника всё валится из рук, он возвращается со смены домой, засыпает и оказывается в Хогвартсе, где Дамблдор учит его правильным коммуникациям в команде.

Большинство сотрудников креатив не оценили. Они не хотели тратить время на сбор артефактов и лекции от волшебников.

Всё меньше снимаем видеоуроки. Сеть растёт, и процессы меняются стремительно. Например, добавляем новые рецепты и убираем старые. Если учить готовить пиццу по видео, придётся регулярно его перемонтировать. Это долго и дорого.

Чтобы немного развеселить сотрудников, старались необычно подать скучные темы. Например, герой Додо-мен рассказывал о технике безопасности в стихах. Не зашло. Сотрудники писали отзывы из серии: «Я же не ребенок, чтобы мне стихи читать».

Мы делаем ставку на передовые технологии во всем. Например, в сердце нашей сети — облачная система управления пиццерией «Додо ИС», которая охватывает все аспекты бизнеса. Мы развиваем ее непрерывно.

Чтобы запустить онлайн-обучение в компании, тоже нужны технологии: конструктор курсов и LMS.

В конструкторе создают учебные материалы: видеоуроки, интерактивные игры, тренажёры, тесты для проверки знаний и слайдовые курсы.

Отдел обучения через LMS контролирует все процессы: назначает курсы, проводит аттестацию и отслеживает квалификацию каждого сотрудника в реальном времени.

На старте команда обучения обычно выбирает LMS, которую удобно администрировать: загружать новых пользователей и удалять старых, составлять программы развития, проводить вебинары. Интересы сотрудников никто не учитывает. И это ошибка.

Если LMS покажется сотрудникам сложной, ей будут пользоваться неохотно, завалят отдел обучения негативными отзывами или техническими вопросами из серии: «Я не знаю, как войти в аккаунт?», «Как открыть курс?» или «Почему у меня ничего не работает?» Вместо того чтобы сосредоточиться на развитии сотрудников, команда обучения превратится в техподдержку.

Мы тестировали разные LMS. В итоге выбрали iSpring Learn из-за возможности интеграции с нашей ИТ-системой, понятного интерфейса для сотрудников и администраторов, а главное — стабильности платформы.

Раньше отдел обучения ориентировался в основном на обратную связь и общий NPS. Для этого в конце каждого курса размещали два вопроса: «Оцените степень полезности материала?» и «Насколько удобно было учиться?» Теперь мы больше смотрим на метрики бизнеса.

Скорость обучения. Нам важно, чтобы сотрудники быстрее выходили на плановые показатели. Например, раньше повышение до пиццамейкера занимало 35 смен в среднем по сети. Это долго.

Человек проходит курс, чтобы вырасти в должности и получить прибавку к зарплате. Если затянуть обучение, есть риск, что он уйдёт, а текучесть в целом по компании увеличится.

Мы сократили программу подготовки. Теперь сотрудники получают повышение почти в 1,5 раза быстрее — за 24 смены.

Сокращение количества предписаний. Мы стремимся делать идеальную пиццу. Поэтому контроль качества заложен в систему на всех этапах. Например, жёстко стандартизировали работу с тестом и процедуру выпечки.

Все пиццерии должны работать по единым стандартам. Если внутренняя проверка находит, к примеру, просрочку, ресторан получает предписание — это как жёлтая карточка в футболе. Наша задача — через обучение персонала свести количество предписаний к нулю.