Зарегистрируйте бизнес в Т-Банке и получите бонусы до 500 000 ₽

Зарегистрируйте бизнес в Т-Банке и получите бонусы до 500 000 ₽

Подробнее
Идеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыВопросы–ответыЖизнь вне работыСправочник
Идеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыВопросы–ответыЖизнь вне работыСправочник

Главные инновации, которые прямо сейчас меняют гостиничный бизнес


Как искусственный интеллект, роботы и иммерсивные технологии проникают в отели и влияют на гостевой опыт


Эту статью написал участник сообщества

Тимофей Крышка

Тимофей Крышка

Директор по развитию TeamJet

TeamJet

TeamJet

Управление отелями и коммерческой недвижимостью

Редакция «Бизнес-секретов» бережно сохранила авторский стиль, орфографию и пунктуацию — наши модераторы ничего не меняли

Написать статью

Как искусственный интеллект, роботы и иммерсивные технологии проникают в отели и влияют на гостевой опыт


Эту статью написал участник сообщества

Тимофей Крышка

Тимофей Крышка

Директор по развитию TeamJet

TeamJet

TeamJet

Управление отелями и коммерческой недвижимостью

Редакция «Бизнес-секретов» бережно сохранила авторский стиль, орфографию и пунктуацию — наши модераторы ничего не меняли

Написать статью

Кажется, развитие технологий повлияло на все сферы жизни, с которыми человек соприкасается каждый день. Мы привыкли заказывать продукты онлайн, смотреть фильмы и слушать музыку на стриминговых сервисах, оплачивать налоги через приложение и даже походам в аптеку современный покупатель предпочитает онлайн-заказ лекарств.

Несмотря на то, что гостиничный бизнес по ряду причин долго оставался одной из самых неоцифрованных сфер, сегодня есть множество технологий, которые помогают отелям развиваться, повышать качество предоставляемого сервиса и увеличивать эффективность работы сотрудников. Я, Тимофей Крышка, директор по развитию компании TeamJet, расскажу о самых интересных решениях.

Что запустило процесс изменений

Гостиничная сфера всегда сложно отзывалась на цифровые изменения. Причин было множество: желание сохранить живой контакт в коммуникации с гостем, недостаток технологий, необходимость сильной внутренней IT-экспертизы, саботаж со стороны линейных сотрудников из-за отсутствия понятной мотивации для изменений.

Но, туристический ландшафт меняется, во многом, под влиянием предпочтений поколений. Сейчас абсолютная доминанта путешественников — это миллениалы, поколение Y, люди родившиеся между 1991 и 1996 годами. Они путешествуют, в среднем, в три раза больше, чем представители других поколений. И будучи самой большой когортой взрослого населения, Y-ки — это те, кто инициирует обновление всей индустрии.

91% миллениалов совершают покупки в интернете, и только 9% — исключительно в магазине. Эта тенденция не могла обойти стороной и сферу гостеприимства, согласно недавнему отчету Hilton, 80% путешественников предпочитают бронировать поездку онлайн. Соответственно, чтобы удовлетворить потребности современных путешественников, отельеры задумались о внедрении новых технологий. Поговорим подробнее об инновациях, которые внедрили отели, чтобы вывести свой сервис на новый уровень.

Искусственный интеллект

Конечно, когда речь заходит об инновациях, многие в первую очередь думают об искусственном интеллекте как главном герое технологических перемен. И, действительно, инструменты ИИ активно используются в отелях. Согласно исследованию, 63% отельеров применяют искусственный интеллект в анализе данных, еще 51% для разработки инновационных технологий.

Искусственный интеллект собирает и анализирует данные о предпочтениях гостей. Это могут быть ресурсы, на которых происходит бронирование, подписки на онлайн-сервисы, поисковые запросы, истории покупок, отзывы, комментарии и проч. На основе полученной информации система рекомендует те или иные услуг отеля, которые точно понравятся гостю. Это помогает гостиницам поддерживать индивидуальный подход к каждому клиенту.

Например, сеть отелей Marriott International разработала программу лояльности Marriott Bonvoy, её особенность в том, что гости копят баллы за оплату номеров в отелях сети и могут обменивать их на «‎Моменты». Это различные предложения: от эксклюзивного доступа на концерты знаменитостей до уроков диджеинга. «‎Моменты» формируются индивидуально, на основании интересов гостя и услуг, которые он заказывал ранее.

ИИ также активно используется для создания чат-ботов и виртуальных консьержей. Например, отель THE COSMOPOLITAN в Лас-Вегасе предоставляет гостям возможность пообщаться с виртуальным консьержем по имени Роуз. Она может порекомендовать ужин, исходя из предпочтений постояльцев, рассказать о ближайших мероприятиях или помочь с бытовыми вопросами, такими как заказать набор свежих полотенец.

Роуз — виртуальный консьерж на сайте отеля THE COSMOPOLITAN Источник: официальный сайт отеля THE COSMOPOLITAN

Бесконтактное обслуживание

Согласно данным платформы гостеприимства Botshot, 70% путешественников предпочитают бронировать услуги в отелях, которые используют технологии бесконтактного обслуживания. Самообслуживание в отелях представлено разными решениями: от цифровых ключей и бесконтактного чекина до роботов-доставщиков еды и магазинов без продавцов.

Отель Henn Na, название которого с японского переводится буквально как «‎странный», удивляет гостей не только говорящим на нескольких языках динозавром на стойке ресепшн и оркестром роботов, но и обилием технологий самообслуживания. В отель интегрирована система распознавания лиц, которая позволяет отказаться от ключ-карты, а в «умном магазине» можно расплатиться с помощью биометрических данных.

Для отельеров эти технологии актуальны еще и потому, что позволяют автоматизировать рутинные задачи и высвободить время сотрудников. Например, отели стали все чаще отказываться от бумажного меню в пользу электронного.

Отсканировав QR-код в номере, гость выбирает и заказывает ужин в пару кликов, а встроенная рекомендательная система подсказывает, что еще можно добавить «‎в корзину»: соус к основному блюду или кофе к десерту. Так, сотрудникам не приходится принимать заказы, и они могут уделить внимание другим задачам.

Так выглядит лобби японского отеля Henn Na. На фото терминалы для самостоятельной регистрации и динозавры, вместо администраторов на стойке ресепшн Источник: официальный сайт отеля Henn Na
GoodStay — цифровой сервис, который может выполнять роль электронного меню ресторана в отеле

Умные девайсы

Все чаще отельеры стали использовать смарт-девайсы в номерах гостиниц. Например, московский смарт-отель ApeironSpace полностью реализует в номерах концепцию «‎умного дома». Перед заездом гостю предлагается скачать на телефон приложение, с помощью можно управлять всей техникой в номере, заказывать еду из ресторана или выбирать другие услуги отеля. Оно также выступает в роли электронного ключа.

Стремительно набирает популярность, на первый взгляд, неочевидная функция — голосовое управление номером. С помощью голоса гость может управлять техникой в номере: регулировать температуру и уровень освещения, включать и выключать бытовые приборы, совершать звонки. По прогнозам экспертов, с 2023 по 2030 год использование этой технологии вырастет на 35%.

Всемирно известные отели первыми подхватили тенденцию — Wynn Resorts Las Vegas оснастил более четырех тысяч номеров умными колонками с голосовой поддержкой Amazon Echo, а отели Marriott Aloft еще в 2016 году стали использовать планшеты с голосовым помощником.

Иммерсивные технологии

Сегодня, благодаря развитию технологий, иммерсивные инструменты, такие как VR и AR, применяются в отельной сфере в самых разных целях: от обучения сотрудников и виртуальных экскурсий по отелями, до создания конференц-залов в цифровом пространстве.

Так, международная отельная сеть Best Western внедряет технологии виртуальной и дополненной реальности в рамках программы Best Western Virtual Reality Experience. Компания занимается подготовкой 3D-туров по отелям, а также собственной виртуальной программой обучения, которая помогает сотрудникам оттачивать навыки коммуникации при помощи виртуальной симуляции.

Роботизированное обслуживание

Уже сейчас роботы могут помочь персоналу гостиницы с рядом рутинных обязанностей, таких как доставка еды в номер, уборка отеля, услуги консьержа и другие.

Интересно, что в сфере гостеприимства уже есть примеры создания абсолютно роботизированных отелей. В 2019 году в Ханчжоу открылся отель FlyZoo на 290 номеров. В ресторане нет ни одного официанта, вместо них еду к столикам разносят роботы-доставщики, уборку в номерах осуществляют их цифровые коллеги, не встретить в отеле и сотрудников ресепшн, заселиться в номер можно, используя свои биометрические данные. Несмотря на то, что роботизированных отелей становится все больше, сейчас это скорее маркетинговый ход для привлечения внимания аудитории нежели переход к новому формату работы.

На фото робот-доставщик, который заменяет официантов в ресторане отеля FlyZoo в Ханчжоу. Источник: KrASIA

Энергосберегающие технологии

Устойчивое гостеприимство — уже не просто тренд, все чаще отели ищут способы свести к минимуму воздействие на окружающую среду. В том, чтобы регулировать потребление ресурсов помогают, как ни странно, технологии «‎умного дома». Датчики движения отключают свет, когда гостя нет в номере, выключают кондиционер, умные термостаты контролируют температуру воздуха в зависимости от сезона.

Последний тренд в сфере устойчивого развития — энергопозитивные отели. Цель таких гостиниц в том, чтобы не только потреблять энергию, но и производить ее. Первый энергопозитивный отель — Svart, откроется уже в этом году, в Норвегии.

Сфера гостеприимства встала на путь развития, во многом, из-за того, что ожидания гостей от сервиса отелей сильно изменились. Они больше не хотят стоять в очередях на стойке регистрации, жаждут самостоятельно решать часть своих проблем и беспокоятся о том, какой экологический след оставят после себя. Именно поэтому отельеры стали обращать внимание на последние инновации в сфере гостеприимства, чтобы с каждым интегрированным решением совершенствовать сервис.

Отель Svart расположен у подножия ледника Свартисен в Норвегии, его обещают открыть уже в этом году. Источник: официальный сайт отеля Svart
Тимофей Крышка
Тимофей Крышка

Каково ваше мнение о будущем цифровизации в сфере гостеприимства?


Больше по теме

Новости